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1、总管理处行销,1,顾客满意度 市调员培训手册,总管理处行销,2,培训内容,市调目的 具体安排（含市调工具） 市调员操作方法及注意事项 市调技巧及特殊情况处理 市调督导工作职掌及注意事项 店长工作职掌,总管理处行销,3,市调目的,顾客从哪里来 顾客来店的主要诱因 顾客对店（硬体、软体、商品）的满意度 针对结果制定改善方案，以提升顾客满意度,总管理处行销,4,具体安排,市调员：5人 地 点：收银线外 时 间： 问卷数量：450份 10分钟/份 执行方法：按时段客流、收银台顺序随机抽样 准备事项：礼品（25元各店自定）、桌椅（2套）,总管理处行销,5,市调工具,问卷分配及人员排班表 问卷 商圈图 桌
2、椅板凳 礼品（25元/份）,负责单位,准备事项,分店操作，店长督查， 事业部抽检 总部统一制定印刷 总部提供，各店督导打印交于市调员（每人一份） 分店 分店准备,总管理处行销,6,市调员操作方法及注意事项,执行方法： 一、严格按排班表规定的时段份数执行市调； 二、按收银台顺序选择顾客，领至访问台处。收银台的 选择为135，246依次类推，如 果该收银台顾客拒绝接受市调，则不能再选下一位 顾客，而须转至下一收银台； 三、市调员自己执问卷向顾客提问并记录，不得让顾客自填； 四、每份问卷的时间应控制在10分钟左右，请市调员把 握好时间。 注意事项： 一、市调员要态度热情、耐心，不得对健谈顾客有不满情
3、绪； 二、要严格按问卷话术按题目逐一提问，不得漏问； 三、市调结果作为检查店各方面满意度的依据，必须严格按照流程操作，不得有任何作弊行为！否则问卷将全部作废，市调员及督导也将被惩处。,总管理处行销,7,一份失实，全部作废！,提前编号，按顺序执行,市调员在完成问卷后签名,市调负责人当天审核完毕后签名,特别注意 1,总管理处行销,8,注意问卷中的跳问,注意问卷中的特别关节点,特别注意 2,总管理处行销,9,顾客满意度调查是针对来店顾客的调查，以随机抽样的方式选择，所以可能会遇到各种各样的客人，这就要求市调员有随机应变能力，灵活处理可能遇到的问题，保证成功完成问卷。 遇到情况 处理方式,市调技巧及特
4、殊情况处理,1.涉及隐私，客人不愿回答 2.问卷选项繁杂，顾客开始厌烦 3.客人故意推拖，不配合 4.客人乐意回答问卷，但在回答中故意刁难 5.为了多得礼品，要求重复答卷或同伴也要求回答问卷 6.回答完问卷要求多份礼品,1.告诉顾客我们会按保密法为他保密，解释我们的询问目的是了解顾客意见和建议，以便在商品或服务改进，以更好满足顾客需要； 2.可与顾客坐于同侧，以便顾客可看到问卷或暂时转到顾客感兴趣的话题，然后再回正题； 3.如顾客实在不愿回答问卷，则放弃 4.礼貌地向客人解释我们市调的目的，请客人理解， 如果对方有意刁难，则委婉地感谢他的参与结束提问， 5.解释只能一人回答一份问卷，两人结伴只
5、有一人可以回答 6.说明礼品的限量发送的，一人只能领取一份，如果客人坚持多要，并吵闹不休，交由保安或客服特别处理,总管理处行销,10,市调督导工作职掌及注意事项,工作职掌 一、管理问卷 1.每天按时段要求发放问卷给市调员，并检查市调员是否按要求执行； 2.每天回收已完成问卷，并审核检查问卷，合格问卷交录入员录入并封存保管；不合格问卷需在下周同一时间重新执行； 3.确保按时完成所有问卷的录入工作，全部录入完毕后将问卷整理交事业部行销。 二、检查市调情况、确保市调质量 1. 每小时抽查市调员访问情况：是否按规定话术访问；问卷填写是否清楚； 编号是否连续； 有无漏问； 有无多份问卷雷同的现象； 2.抽查市调员有无作弊行为，如发现有可能作弊，应在其访问完毕后详细调查，如确实作弊，责问卷作废，并将情况报事业部行销，由行销决定处理方式； 注意事项 1. 督导检查市调员工作，但不得干预市调员正常访问； 2. 督导应认真履行职责，督导对市调结果的真实性负全责。,总管理处行销,11,必须了解市调的执行时间，并按事业部要求提供市调所需资源（人力、礼品、电脑、桌椅、复印问卷等）； 必须时时掌控市调配合事项的落实情况和市调进度； 需在市调开始后随机进行抽查，检查督导及市调员的工作情况，随时发现问题，解决问题； 需对市调真实性负责；,店长工作职掌,
