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1、王朝东 广东湛江,物业管理是如何炼成的,课程的内容安排,真诚服务成就优质生活,业主入伙的概念,全面的第一次接触 法规中没有“入伙”概念 入住,第三条 条例所称入住，是指入住人收到书面入住(入伙)通知并办理完结相应手续；入住人收到入住(入伙)通知后在限定期限内不办理相应手续的，视为入住。,真诚服务成就优质生活,一、广东人的入伙习俗,财源滚滚,风生水起,团团圆圆,真诚服务成就优质生活,一见钟情,良好的第一印象,好的开始是成功的一半,真诚服务成就优质生活,二、楼宇交付的条件,五证两书三表 “五证”即国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证或开工报告、商品房预售或销售
2、许可证; “两书”即住宅质量维修保证书和住宅使用说明书; “三表”是竣工验收备案表、房屋实测面积表和住宅工程质量分户验收表,真诚服务成就优质生活,交楼标准,广东省商品房买卖合同 附件 装饰、设备标准 公共部分 室内部分,真诚服务成就优质生活,三、交楼前的准备工作,真诚服务成就优质生活,（一）文件资料的准备,真诚服务成就优质生活,入伙涉及的主要文件资料,住宅质量保证书 住宅使用说明书 入伙工作方案 入伙工作流程及执行标准 收楼通知书 入伙通知书 收楼须知 业户手册 临时管理公约 前期物业服务协议 委托银行代扣款协议书 防火责任书 装饰装修服务协议 物业管理服务费收费协议 业主（用户）入伙房屋验收
3、表 上述文件一经业主接受或签定，就构成了今后物业管理的法律基础。,真诚服务成就优质生活,收楼文件资料的管理,真诚服务成就优质生活,入伙前的前期筹备,对锁匙的管理 专人专责管理，摆放在锁匙柜 制定锁匙管理制度（例如锁匙当天归还、不允许带离物业范围以外等规定）并制定锁匙使用登记表，实行一出一入登记制度，明确有关锁匙的去向 交楼时，将有关锁匙放入收楼文件袋,真诚服务成就优质生活,（二）交楼前的工程准备,对楼宇质量的查验、跟进物业及设施之验收 移交 登记遗漏工程 对遗漏工程进行统计、归类、总结 将遗漏工程总结递交开发商、承建商，督促开发商进行整改、执漏 物业公司针对遗漏工程的总结对区域管家进行交楼前工
4、作总结,真诚服务成就优质生活,核对水表、电表,核表工作要做到表对户、户对表、记录清晰 对有问题的表要通知开发商整改；保证单元交付后水、电的正常供应 建立初步设备档案，明确责任人，对有问题的设备通知开发商、承建商督促其进行整改 对遗漏工程的总结进行交楼前工作总结,真诚服务成就优质生活,锁匙移交,含电表房、水表房、管井房、电房等设备房及管理用房的锁匙 贴标签，将锁匙移交客服部,真诚服务成就优质生活,（三）入伙工作方案,日期、时间 地点 分组及岗位安排 现场布置 入伙工作流程及执行标准 入伙工作模拟演习 前期筹备,真诚服务成就优质生活,1、入伙日期及办理时间的确定 日期的确定应考虑分批办理 办理时间
5、的确定应充分考虑业主的需求 2、入伙地点的确定 地点的确定要考虑集中，提供一站式的服务,真诚服务成就优质生活,工作岗位安排,引导组 收款组 签约组 验房组 咨询组,注：所有参与入伙工作的人员均要接受管理员工服务意识、礼仪礼貌、行为举止及穿着等方面的岗前培训。,真诚服务成就优质生活,安保工作的安排,对仪容、仪表的要求，文明礼貌的要求，站立的要求进行培训 加强巡逻次数、制订防范突发事情的方案及车辆停放管理方案 做好迎接业主的训练 交楼当天准备雨伞,真诚服务成就优质生活,清洁工作的安排,公共区域、单元内部应做一次彻底的开荒清洁，将一个环境优美卫生干净的楼宇交予业主 交楼处、售楼部、交楼路线范围的清洁
6、更为重要，应要求清洁合作方或清洁工定时密集地进行日常保洁,真诚服务成就优质生活,现场布置,气氛布置的要求，突出喜庆、舒适、围蔽未完工部分，清理现场环境，避免发生意外 布置方法：鲜花蓝、气球、彩带、彩旗、气垫拱门、绿化地带点缀 该项工作可交由专业布置、策划公司完成,真诚服务成就优质生活,入伙仪式的策划,1、仪式目的； 2、参加人员（到会嘉宾）； 3、仪式开展的形式； 4、仪式所需物资及成本； 5、具体仪式安排步骤及管理办法。 入伙仪式方案的审核、确定,真诚服务成就优质生活,标识的准备,楼宇指示牌、楼层指示牌、单元指示牌、走火通道指示牌 停车场指示牌，包括转弯牌、禁鸣牌、单行牌等 交楼路线牌，包括
7、了公共洗手间的位置、停车位置 收楼程序指示牌 交楼现场功能区域指示牌，包括 接待处、咨询处、缴款处、验楼处、 装修申请处等,真诚服务成就优质生活,入伙工作流程,业主收楼流程图.doc,真诚服务成就优质生活,交楼前的模拟演练,按照交楼程序，举行模拟交楼活动，使每位交楼人员熟悉交楼的程序（一次或两次） 交楼人员必须掌握基本问题的统一答复标准，使业主获得一致的答复 木桶效应,真诚服务成就优质生活,验房三大步骤,一看二摸三动手 第一步“看外部”： 即观察外立面、外墙瓷砖和涂料、单元门、楼道。 第二步“查内部”： 即检查入户门、内门、窗户、天棚、墙面、地面、墙砖、地 砖、上下水、防水存水、强弱电、暖气、
8、煤气、通风、排烟、 排气。 第三步“测相邻”：主要是就闭存水试验、水表空转等问题 与楼上楼下的邻居配合查验。 验精装房还要记得检查地板、橱柜、洁厕具以及家电的质量。,真诚服务成就优质生活,建立初步的业主/住户档案,建立初步业主/住户档案基本内容可从售楼部有关的购房合同或认购合同中可查阅到 业主/住户档案包括的内容：业主/住户姓名、地址、联络方式、家庭成员状况、工作地址、紧急联络方式、照片（若有）、购房合同或按揭合同编号、车辆登记、工程返修记录、费用缴交情况、投诉记录及回访记录、收楼文件二次装修申请记录,真诚服务成就优质生活,掌握设施设备的情况,单元装修标准及设施清单、单元的电话线、有线电视、空
9、调机主机、电表、水表、燃气表的位置、单元总的配电量等 对水泵房、发电机、消防设施、安防系统等的配置情况及分布位置等物业设施设备的熟悉 小区附属设施的熟悉，例如会所、学校、运动设施、各类车辆停放的位置等 物业周围生活配套的熟悉，例如学校、街道办、菜市场、派出所燃气公司、供电公司、供水公司等,真诚服务成就优质生活,培训学习,确定交楼路线图、装修货物运输路线图 政府相关文件及收楼文件资料的熟悉工作 相关收费标准及收费依据的熟悉,真诚服务成就优质生活,四、交楼期间的工作,车辆安排,清洁安排,秩序控制,绿化安排,路标指示牌布置,人流控制,真诚服务成就优质生活,五、交楼后的工作,清理现场、可请清洁公司、协助完成。 将遗漏工程记录表一式三份分别交开发商。 设备班监督、协助返修工程队进行返修工程，以应付业主的查询。 当返修工程完毕后，通知业主回来验收。 对未来收楼的业主应再次派发收楼通知书。,真诚服务成就优质生活,突发事件的处理,治安应急事件的处理 电梯故障困人救援法 水灾紧急措施 遇突发断电紧急处置方案,真诚服务成就优质生活,期待和您一起参与。,第四集装修的烦恼,“如何进行装修管理和服务”,真诚服务成就优质生活,
