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1、2019/10/21,1,如何将“以学生为中心”的 教育服务理念落到实处,从牛岭老师与学生的冲突说起,2019/10/21,2,先请大家看一段视频,事件经过： 2013年3月29日中午1：20左右，11服工高技2班邱诗豪和12服品高技班邱诗杰二人拉着两个大行李箱（箱里有手提电脑），到值班室让值班生活老师牛岭给他开放行条。邱诗杰同学有电脑证，牛老师给其出具了放行条，而邱诗豪同学没校卡和电脑证，牛老师按规定没有给其开放行条，邱诗豪同学觉得不爽，故意纠缠牛老师，并大骂“我、”连声骂开。 然后出现了视频上的一幕,2019/10/21,3,牛老师的认识,事后牛老师对自己的行为作了深刻的反思和检讨。认为“
2、学生三番五次骂老师，作为老师再气，肺气炸都不能还口，更不该说些失去理智的话语，很不应该”。并在检讨中写到：“经过反思本人对这件事后悔莫及，当时说了不当的语言，绝不是故意的。此事给学校带来麻烦和负面影响我深感自责，无地自容，所以诚心向学生家长和校领导深表歉意。本人愿意接受学校处分，罪有应得。但对学生本人不要追究责任，因为学生很年轻以后要走的路还很长。我本人也保证不会再和学生计较起争执，因为在学生面前我是长辈，我会吸取这次教训，以后在工作更严于律己”。,2019/10/21,4,反思1：原则性有余，灵活性不足，处理不当激发矛盾,学生没有电脑登记证，按规定肯定不能放行。学生提出让班主任证明一下，并请
3、老师接听班主任电话“让班主任给你说”。此时，学生还是愿意接受管理的，他没有电脑证，想请班主任证明一下。事实上班主任能证明该生是否有电脑，电脑是什么样子的，如果与班主任描述相符，值班员可以在登记电脑上的编码或拍下电脑的相片的情况下先放行，再提醒学生下次记得补办电脑登记证。并说明这样做不是为了刁难学生，而是为了更好保护学生的财产安全。,2019/10/21,5,反思2：遇事不冷静，缺乏自控能力,老师却说“不行，班主任”引起学生误会，以为老师是借机故意刁难自己，加上该生修养很差，出言辱骂。 让学生误会并被骂，老师肯定很生气，但应该怎么做？ 首先，要保持冷静和克制。要记住自己的身份教师，教育工作者，要
4、有一定的境界。与学生对骂脏话，甚至于发出了威胁言论，就等于把自己降低到与该生一样的身份了。,2019/10/21,6,其次，不要与学生纠缠，马上通知班主任或管理干部前来处理。 其三，作为老师可以义正辞严地告知该生，“你的行为侵犯了我的人权、辱侮我的人格，学校有纪律，可以对你的错误行为进行处分。如果学校不能制裁你，我可以通过法律来维护尊严。”,2019/10/21,7,反思3：冲动惹祸，不知轻重,明明看见学生将手机对准自己要拍摄了，还收不住口，甚至于说了威胁言论。明知前面有坑，你还要跳下去？ 如果学生将这段视频发微博上，或报到媒体，后果将是如何？ XX学院老师不但骂学生的妈，还说要在校外找人揍学
5、生？记者会蜂拥而来连篇累牍微博会铺天盖地学院声誉受损招生受影响学生工作被全面否定,2019/10/21,8,反思4： “以自我为中心”与“以学生为中心”背道而驰！,以学生为中心：尊重学生、了解学生、倾听学生心声，最大限度满足学生的需要。 以自我为中心：把自我尊严看得很重，把尊重学生看得很轻；不愿深入了解学生（主观上认定学生不可救药了，有时把个性当作缺点）；对学生的需要麻木不仁，拒听学生诉求，不给学生讲明道理，生硬强调这是规定，机械执行规定。,2019/10/21,9,反思5：大家会怎么看？其他部门老师怎么看？系主任、班主任怎么看？领导怎么看？,老牛入职7年，作为一名老班长，骨干，水平尚且如此，
6、一般的老师会不会都这样，甚至于有过之而无不及？生活老师这支队伍的素质水平如何？整个德育线的认识水平如何？有没有真正理解“以学生为中心”？学生服务与发展处对第一线的生活老师、班主任、辅导员、行政人员培训了没有？大家的观念更新没有？服务能力提升没有？有没有基本的业务素质和服务规范？有没有深刻领悟学校的要求？管理干部有没有自主开展工作的能力？有没有想法子提升团队服务水平？,2019/10/21,10,到目前为止，还看不到我们为学生提供显服务的变化,现象一、学生经常骂老师，学生处和系副主任为什么没有教育谈话处理纠正，教育功能何在？ 现象二、学生双休日离校签名有的班没有落实，有的生活老师是知道的，有没有
7、督促，有没有报告领导？,2019/10/21,11,到目前为止，还看不到我们为学生提供显服务的变化,现象五、学生在公寓内熄灯后不休息，很少见有生活老师巡查提醒，很少见有宿管干部巡查劝说。有的楼栋本学期没有开过一次宿管干部例会。有的楼栋一个宿管干部都没有。如何履行职责？ 现象六、学生衣物、被子被风吹跑了，有没有帮学生拾起，提供拾物招领服务？是否都要等领导提醒，等其他部门建议？我们自己为什么不能主动去提供服务？,2019/10/21,12,到目前为止，还看不到我们为学生提供显服务的变化,现象三、学生带电脑离校没有办电脑证的学生究竟有多少？有谁关心做好服务？ 现象四、公寓只设三个值班室（珠江A和B、
8、校内各一个），其他旧值班室要求一律取消，为的是让大家多上楼巡查，进行走动式管理，但我经常看到有老师坐在各值班室内看电脑、玩手机、值班室周边垃圾满地，视若无睹。,2019/10/21,13,到目前为止，还看不到我们为学生提供显服务的变化,现象七、插班的新生要领取生活用品、到宿舍经常无人指引，从校区拖着行李步行到珠江公寓，一个陌生的地方需要有人引导。到宿舍后如何使用空调、热水器？在哪吃饭？在哪买生活必需品？怎么充值？休闲娱乐场所在哪里？有病上哪看？这都需要指导，公寓中心应该制定工作规范。 现象八、学生办理退费手续或其他手续仍然是自己拿着表到处找领导签字，班主任在哪里？学生服务处是怎么安排的？如何体
9、现一站式服务？是否一定要等到大家都搬到服务中心扎堆办公后才能开始？,2019/10/21,14,要求,吸取教训，思想上要有紧迫感，行动上要有执行力。 加强学习，制定规范，狠抓作风，提升服务质量。,2019/10/21,15,“以学生为中心”的服务目标,以学生为中心，充分尊重学生个体的差异，充分发挥学生个体的潜力与优势，将引导学生发展成为一个符合社会需要的有用人才。 培育服务学生的文化，包括服务精神、服务责任、服务规范和服务习惯等。,2019/10/21,16,学生工作的服务目标与原则,服务原则 把尊重学生作为学生服务工作的前提 把了解学生作为学生服务工作的出发点 根据学生的需要确定服务的内容和
10、形式 主动倾听学生的声音 把学生调查作为一项制度,全人 教育,服务目标 满足学生合理需求 服务学生学习生活 促进学生成人成才,全纳 教育,全员 教育,在健全人格的基础上，促进学生的全面发展，让个体生命的潜能得到自由、充分、全面、和谐、持续发展。即培养学生成为有道德、有知识、有能力、和谐发展的“全人”。,容纳所有学生，反对歧视排斥，从最后一名学生抓起,每一个教师都有育人的责任与义务,2019/10/21,17,全员教育,每一个教职员工都有育人的责任与义务，要把学生的事看作自己的事，只要学生有困难需要解决，先问到谁，谁就要牵头，热情接待，耐心解释，细致处理，跟踪落实，协助解决问题，确保学生满意。,
11、2019/10/21,18,服务学生的文化,不 让 学 生 跑 腿,学生的认可，是我们最大的动力！,我们的头等要务是为学生提供服务,2019/10/21,19,校级学生服务项目,1）新生接待2）入学教育3）新生军训 4）学籍档案5）国家助学金6）心理辅导 7）勤工助学8）医保与保险9）订火车票 10）体检服务11）党校培训12）事务咨询13）证明盖章14）缓交退费15）公寓入住16）维修申报17）电脑寄存18）失物招领19）生活服务20）学生活动场地服务,2019/10/21,20,引 导 原 则,教育就是要养成习惯，技工学生的行为习惯是需要纠正的。,2019/10/21,21,实施路径,行为
12、引导 （操行分） 具体化细致化 常规化标准化,企业文化进教室 班级试行企业化特色模式管理 6S文化进宿舍,文化引领,课堂行为规范 禁烟禁酒制度 安静时间制度 垃圾回收制度,制度规范,过程管理,行为引导,思想引领,行为养成,2019/10/21,22,建立学生公寓星级酒店式服务模式,以“学生第一，倾情服务”为指导思想，以全心全意为学生的成长、成才为工作宗旨，围绕帮助学生成才、解决学生困难，实现学生自我教育、自我服务、自我完善、彰显个性、全面发展公寓管理模式，建立“学生公寓酒店式服务”的学生宿舍管理模式，从服务层面构建一个优化育人环境的平台。,2019/10/21,23,（一）星级酒店式服务理念,
13、以“全心全意、无微不至”，“顾客至上、追求卓越”为服务理念，力求管理一流、服务一流。具体推进： 1、实施人性化服务，关注学生的不同需求。 2、实施全方位服务，满足广大学生日益增长的各种需求。 3、营造安静文明、整洁舒适、安全有序的学习住宿环境。 4、探索学生公寓的酒店式服务与管理模式。,2019/10/21,24,（二）星级酒店式管理目标,2019/10/21,25,（三）星级酒店式管理工作措施,1、了解学生需求，制订切实可行的服务方案。 只有针对学生的要求，“投其所好”，我们的服务才能被较好地接受并取得良好的效果。通过设立意见箱、举办恳谈会、开辟社区论坛等形式，多渠道多途径地了解学生的意见与
14、建议，然后针对性地制定管理服务方案，与学生真正建立良性互动的关系。,2019/10/21,26,2、多方沟通，力创和谐。,在对学生宿舍进行安全管理时，生活老师要注意行为的善意，不使好事变成坏事，使学生产生意见。张贴检查公告，多表扬先进宿舍，同时对存在安全隐患的宿舍进行通报批评。充分利用学生干部、利用勤工助学学生、通过校卫队等参加安全检查活动，组织学生相互参观，及时化解公寓管理服务行为中的矛盾和意见。,2019/10/21,27,3、引导学生自我管理、发挥学生组织的力量。,要以高度的责任感积极帮助学生进行自我管理。这里所谓的“管理育人、服务育人、环境育人”，不仅是教会他们叠被子、打扫卫生、不使用
15、热的快之类，更重要的是要通过言传身教培养学生学会生活、学会相处、健康成长。实际工作中，通过学生党员示范、通过组建楼栋学生干部、开展“阳光宿舍评比”等文化活动等促进学生自我管理。,2019/10/21,28,（四）星级酒店式管理服务内容和标准,在服务程序规范化的基础上，减少服务响应时间，加强服务质量的监控，提高服务水平，与公寓内的学生建立起一种相互信任、相互配合和支持、共同满足的关系。,2019/10/21,29,1、学生服务需求分级,根据所发生事件的紧急程度不同，分为以下三级进行处理：,2019/10/21,30,2、报修服务,日常维修服务是社区最基础、最繁重、频率最高的一项业务。成绩的好坏，
16、直接关系到学生对工作的评价。因此，要求做到及时、高效、返工率低，并及时跟踪服务结果，不断自我改进。,2019/10/21,31,3、超越学生希望的无偿服务,2019/10/21,32,4、学生投诉处理,投诉要求迅速妥善处理，最大程度避免损失。事后更要研讨预防及处理措施，以提高公寓的管理水平和服务质量。,2019/10/21,33,5、紧急事件处理,2019/10/21,34,请各位自己认真地反思,1、对以学生为中心的理解认识水平如何？自己的服务意识到位没有？ 2、对本职工作的流程是否清晰？规范是否明确？ 3、“理想”与“现实”的差距在哪里？ 4、如何提高服务水平？ 5、学生对自己的服务满意度如何？,2019/10/21,35,最后再次强调,第一，以学生为中心不是一句口号，要每个人牢记在心，落实在日常工作的每一件小事上。 第二，学生事务管理与服务应有明确的服务流程与规范。 第三，学生事务管理与服务的内容应当包括学生在校期间的全部生活。 第四，学生事务管理与服务
