医院质量管理1

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1、医院质量管理,本章内容,概述 医院质量管理和评价方法,目的要求,重点掌握 医院质量定义、医院质量管理定义、医院质量管理的原则、医院质量管理和评价方法； 熟悉 质量定义、质量管理定义、医院质量管理体系的定义、医院质量管理的主要内容、新时期医院质量管理的发展趋势； 了解 质量管理的形成与发展、医院医疗服务质量的评审。,第一节 概 述,一、质量(quality) 品质，指产品和服务的优劣程度，是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。 需要 一个组织满足受益者的期望，强调满足顾客、社会需要。 明确需要（合同、法律规定） 隐含需要（尚未明确规定，但实际已包含的； 不言而喻或语言文字难以表达的）,规定质量 C

2、onformance of quality 产品和服务达到预定标准。,要求质量 Requirements of quality 满足顾客的要求。,魅力质量 （Quality of kinds ） 产品和服务的特性远超出顾客的期望。,一、质 量,二、质量管理,质量管理定义 为了保证质量所进行的调查、计划、组织、控制、协调和激励等各项活动过程的总称，是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。,三、质量管理的形成与发展,大致经历了以下三个历史阶段 1质量检验阶段（传统的质量管理阶段） 起源于二十世纪初，泰罗提出“科学管理”理论，质量检验从而单

3、独由生产中分离出来，产生了有组织的管理。 主要的特征 检验,三、质量管理的形成与发展,2.统计管理阶段 是运用数理统计原理制定出抽样检验标准来控制产品与工作量、预防缺陷。 过分强调数理统计而忽视了管理功能的发挥，主要靠专家和技术人员，难以调动全体人员参与质量管理的积极性。,三、质量管理的形成与发展,3.全面质量管理阶段 (Total quality control TQC) 二十世纪60年代美国通用电气公司的质量总经理费根堡姆、朱蓝等人先后提出。,特点 把现代系统分析的方法引入质量管理，认为质量是个形成发展的过程，在这一过程中各部门、各环节、各因素互相联系、互相制约、互相促进，不断循环形成一个

4、有机整体。 是对质量形成的全部门、全员和全过程进行有效的系统管理。,四、医院质量,医院服务质量,狭 义 医疗服务的及时性、有效性和安全性,广义 诊疗质量、效率、经济效果、满意度、医疗的连续性和系统性。是医院各种活动表现出来的综合效果和满足要求的优劣程度。,四、医院质量,医疗服务质量,美国医学会（AMA) 有益于改善或保持患者健康，给予患者及时的医疗服务，患者能够参与与其自身诊断、治疗相关的活动 ，医院提供的服务应具有人性化且关心病人的心理感受。 美国医学研究所（IOM) 医疗服务质量是利用已有的最新医学技术和知识，为个人和居民提供医疗服务，并达到理想医疗结果可能性的程度。 美国医疗机构评审联合

5、会（JCAHO) 好的医疗服务应做到：以患者为中心提供医疗服务；提供的医疗服务必须安全、有效、及时、高效；提供服务的人员应具备良好的技术和服务技能，并拥有法律要求的资质；医疗机构领导、管理者的重视和参与；医院要建立持续改进服务质量和服务安全的机制。,四、医院质量,医疗服务质量,医疗服务质量的优劣应从以下几个方面综合评价 患者疾病的转归，患者的治疗结果应达到或超越临床预期的转归。 医疗机构应该具备良好、高效的医疗服务流程。 对于疾病应该采用适宜的医疗诊断和治疗技术。 医疗机构具备良好的医疗服务设施和就医环境，医务人员具有良好的服务态度。 合理的诊疗费用。 患者满意。 无不必要或过度的医疗服务。,

6、第二节 医院质量管理,概念 医院在确定服务质量方针、目标和职责，以及在质量体系中进行的诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等措施，使医院提供的服务质量达到规范要求和患者满意的全部管理职能活动。,第二节医院质量管理,概念 质量管理的主要职能是依据医院的服务定位、质量战略制定和实施医疗服务质量方针，把质量方针的制定、培训、实施贯彻落实到医院的各个部门和各有关岗位，并由医院质量管理部门进行监督、检查，对质量实行全过程的有效管理，务求质量取得预期的效果。 对影响医疗服务质量的各个工作环节，实施有效的管理。 医院质量管理必须由院长或主管副院长领导，各级管理者各负其责，落实到人。 在质量管理中要考虑

7、到医疗服务的质量成本和质量管理成本。 根据医院的质量管理战略制定量化的医院整体质量目标和各工作岗位的质量目标，建立、健全医疗服务质量和医疗服务安全的规章制度，将质量管理职责落实到每个工作岗位或工作人员。 医院必须建立完善的医疗服务安全预警机制和质量保障体系，以预防和早期发现质量隐患。 医院的质量管理要采用现代化的管理方法。 医院医疗服务的质量改进应该是一个持续的过程，医疗服务质量的持续改进是医院质量管理的精髓。,第二节 医院质量管理,狭义 医院的传统质量管理即医疗质量管理。,主要特征 以临床医疗科室作为主要的质量管理单位； 主要由医生通过执行医疗制度、常规和自我评价进行医疗质量控制； 以传统的

8、医疗指标作为医疗终末质量统计评价指标； 局限于医疗技术和医疗效果的质量管理，基本不涉及服务质量及医疗费用管理。,第二节 医院质量管理,概念 广义 基础质量、环节质量和终未质量，以及医疗技术质量和服务质量的全方位系统化的质量管理,基本观点 1.把医院质量管理作为医院管理的首要管理职能。 2.质量管理由院长亲自领导。 3.各级、各部门管理者承担各自相应的质量管理职责。 4.质量和质量管理同每一位职工密切相关。,第二节 医院质量管理,基本观点 5.医院以医疗质量管理为重点；还必须十分重视服务质量和降低医疗质量成本；以医院各项工作质量保证医疗服务质量。 6医院质量管理应成为全院整体的系统性活动，必须在

9、质量体系建设下功夫，通过质量策划、质量控制、质量保证、质量改进，开展质量可持续提高的管理活动。 7.医院质量管理应该树立质量和质量管理永无止无境的信念。,概念 广义,医院质量管理的原则,树立为病人服务的思想 预防为主的思想 标准化思想 定量化 实效性,医院质量管理的主要内容,制定医疗服务质量方针 明确医疗服务质量管理职责、权限和相互关系 对医疗服务质量资源进行管理 监控医疗服务过程 持续质量改进 建立和完善医院质量管理文件 医疗质量的经济考虑,第三节 医院质量管理体系,定义 运用系统论的观点和系统工程的方法，设计建立的医疗服务质量管理系统。医院为了达到既定的医疗服务安全和质量目标，在组织上、制

10、度上和物质技术条件上对医院的组织结构、工作程序、服务流程、安全重点和管理资源进行优化配置，以保障医院提供医疗服务安全和质量达到预期要求的系统。,第三节 医院质量管理组织体系,医院质量管理体系的构成 质量体系的组织结构 与质量管理有关的机构设置、部门职能分配，以及明确规定的各级管理人员的质量管理职责、权限及其相互关系。组成人员包括医院院长或主管副院长、主要临床科室、医辅科室、护理部的主管人员。 医疗服务过程管理 医疗服务工作流程 医疗服务过程管理 医疗终末质量的监控 医疗服务质量相关的资源管理 工作人员、资金、设施、设备、技术和方法,医院质量管理组织体系,医疗质量自主管理 科室和部门质量管理小组

11、 院级质量管理组织,第四节 医院医疗服务质量的评审,医院内部评审 医院外部质量评审 美国的医疗机构评审 ISO9000质量认证,第五节 医院质量管理常用方法,流程图 三级质量管理方法 PDCA循环管理法 标准化管理法 全面质量管理方法（TQC） 数理统计法,流程图,通过图示的方法将医院各项工作程序和医疗服务的完整过程表示出来。 由特定的标识组成。,流程图,医院门诊医疗服务流程,流程图,绘制和分析流程图注意: 某些操作过程能否被省略或合并？ 某些操作能否由其他人员执行（在有适当的培训前提下） 操作地点操作人员、仪器设备或其它资源能否变动? 流程能否省略或简化? 是什么原因引起工作或服务延误，如何

12、减少或消除? 工作或服务中的重复操作或核查能否省略? 目前流程中的“瓶颈”有哪些？他们是如何发生的？发生的时间和地点。 完成一项服务程序所花费的平均时间是多少？其变异程度（标准差）有多大？ 是否存在时间、材料或步骤的浪费？,三级质量管理方法,按层次可分为 基础质量 环节质量 终末质量,三级质量管理方法,基础质量 形成医疗质量的基本因素。 人员、技术、设备、物资 和信息,三级质量管理方法,环节质量 为保证和提高医疗质量而进行的各方面工作的水平或能力。 医院服务的过程 就诊 入院 诊断 治疗 疗效评价 出院 广义地讲，环节质量还包括了从机关到科室、从技术服务到生活服务各部门的工作 质量。 把握好关

13、键性环节和重点对象。,三级质量管理方法,终末质量 反映整个医疗过程终结时的医疗质量。 常用的评价终末质量的指标：入院及出院诊断符合率、三日确诊率、平均住院日、医疗费用、治疗结果(治愈率、好转率、病死率)、院内感染率、有无并发症等。 事后检查,PDCA循环管理法,质量管理工作循环，美国质量管理专家戴明（W.E.Deming） 20世纪50年代初提出，“戴明环”。 PIan(计划)、Do(实施)、check(检查)和Action(处理)四个词的缩 写，指在管理活动中，为提高质量和管理效益，所进行的计划、实施、检查和处理等工作的循环过程。,PDCA循环管理法,PDCA循环的内容 PDCA循环分为四个

14、阶段、八个步骤。 1.计划阶段（P） 制定计划，包括四个步骤： （1）提出问题 收集资料，分析现状，找出存在的质量问题。 （2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素。 （3）找出影响质量的主要因素。 （4）针对影响质量的主要因素，提出计划对策和 实施方案。,PDCA循环管理法,PDCA循环的内容 2.实施阶段（D） 贯彻实施计划 3.检查阶段（C） 检查计划执行情况及效果 4.处理阶段（A） （1）总结经验教训 （2）提出遗留问题，转下一个循环解决。,PDCA循环管理法,管理循环的特点 1.大循环套小循环，小循环保大循环，互相联系促进 上级循环是下级循环的依据，下级循环是上级循环的保证。,PD

15、CA循环管理法,管理循环的特点 2.循环往复，阶梯上升，步步提高,PDCA循环管理法,管理循环的特点 3.PDCA循环的周期性 4.总结处理阶段是关键,标准化管理法,医院标准化的概念 1. 标准 衡量事物的准则。 本质特征 统一，标准的核心。 医院标准 是对医院工作中重复性事物和概念所作的统一规定。以医学及其他科学技术和医疗实践经验的综合成果为基础，经有关方面的协商一致，由卫生主管机构批准，以特定形式和程序发布，作为共同遵守的准则和依据。,标准化管理法,医院标准化的概念 2. 标准化 指以制订和贯彻标准为主要内容的全部活动过程。 不断提高、循环上升的过程。每完成一个循环，标准水平就提高一步。标

16、准与非标准是可以相互转化的。客观事物发展了，突破原订的标准，又要制定新的标准。,标准化管理法,医院标准化的概念 标准化管理 指在管理过程中，以标准化的形式来进行计划、织织、协调和控制。 突出在管理中要全面、系统地应用标准化方法进行各项职能管理。管理过程要始于标准而终于标准。即从制订标准开始，经过贯彻标准，发现问题，又进一步修改标准，这样一个循环上升的过程。 医院标准化管理 指在医院管理中比较全面系统地应用标准化方法进行管理。,标准化管理法,医院标准分类 可分为三类： 医院管理标准 指在医院管理活动中，为行使其计划、组织、协调、监督和控制的职能而制定的标准，是医院各部门管理行为的准则，能使管理工作规范化、制度化、科学化、程序化，从而提高工作效率，达到管理目标。 主要包括： （1）基础标准 人员管理标准、机构管理标准 （2）工作标准 医院各级人员职责、医院工作制度 （3）考评标准,标准化管理法,医院标准分类 2.医疗技术标准 是对医院技术活动中需要统一协调的事物制定的技术标准。包