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1、公司优质服务规范细则 公司优质服务规范细则为切实推行和规范优质服务工作促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象切实服务于用户、服务于群众根据公司年初的工作部署和要求结合企业实际特制订本实施细则一、服务规范1、上岗必须佩戴上岗服务证举止得体文明礼貌自觉使用文明服务用语不顶撞用户2、热情接待来企业办事的人员和来访用户做到热情、周到、耐心、细致3、认真履行岗位职责遵守劳动纪律不擅自离岗、脱岗不迟到早退不聚众聊天、嬉笑打闹工作时间不吃零食干私活不占用办公电话聊天4、遵守业务纪律严守各项工作纪律认真执行各项管理制度和业务操作规程严禁在工作中弄虚作假营私舞弊5、当天事情当天办疑难事情热心办份内事情尽心办所
2、有事情依律办杜绝索拿卡要严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户不得私自收受用户礼品、现金6、实行首问负责凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工首问负责到底能解答的即刻解答能办的事迅速办理不刁难不推诿更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的立即协调解决如果需要交接办理的做到交接清楚明确责任；凡不能办到的事耐心做好解释说服工作做到事事有交待件件有落实使来者满意而归7、虚心接受各方意见和批评对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难严肃查处对工作不负责任的人和事二、保证措施1、加强规范化服务工作的组织领导此项工作由公司“行风建设优质服务”督查督办小组负责有关科室密切配合督查、督办办公室设在公司办公室
3、负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作2、加强对职工的思想政治教育坚持政治学习制度做好思想政治工作提高职工政治素质3、加强对职工的廉洁教育抓好规范的宣传教育认真落实公司服务规范细则提高职工自觉抑制不正之风的能力4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要；（4）不准向用户乱收费、乱摊派5、加强对职工的岗位技能培训不断提高服务技能和服务质量6、抓好典型及时表扬、奖励服务工作中的好人好事严肃查处违规、违纪事件凡公司员工只要发生用户投诉经查属实的除按照公司有关规定处理外本人要向用户赔礼、道歉7、广泛开展内外监督理顺、协调好公
4、司内部各环节的关系充分发挥内部监督职能三、检查与考核1、对规范的执行情况“各科室每月进行一次自查公司每季组织一次检查并进行不定期抽查2、对规范条款的执行情况与经济责任挂钩纳入各科室精神文明目标考核3、对各科室和个人执行规范的情况公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核4、年底公司将对各科室分别进行用户满意率回访对用户满意率最低的科室出示黄牌限期整改如连续两次用户满意率最低,撤消科室负责人任职资格5、本规范自发布之日起执行 公司优质服务规范细则为切实推行和规范优质服务工作促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象切实服务于用户、服务于群众根据公司年初的工作部署和要求结合企业实际特制订本实施细则一、服务
5、规范1、上岗必须佩戴上岗服务证举止得体文明礼貌自觉使用文明服务用语不顶撞用户2、热情接待来企业办事的人员和来访用户做到热情、周到、耐心、细致3、认真履行岗位职责遵守劳动纪律不擅自离岗、脱岗不迟到早退不聚众聊天、嬉笑打闹工作时间不吃零食干私活不占用办公电话聊天4、遵守业务纪律严守各项工作纪律认真执行各项管理制度和业务操作规程严禁在工作中弄虚作假营私舞弊5、当天事情当天办疑难事情热心办份内事情尽心办所有事情依律办杜绝索拿卡要严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户不得私自收受用户礼品、现金6、实行首问负责凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工首问负责到底能解答的即刻解答能办的事迅速办理不刁难不推
6、诿更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的立即协调解决如果需要交接办理的做到交接清楚明确责任；凡不能办到的事耐心做好解释说服工作做到事事有交待件件有落实使来者满意而归7、虚心接受各方意见和批评对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难严肃查处对工作不负责任的人和事二、保证措施1、加强规范化服务工作的组织领导此项工作由公司“行风建设优质服务”督查督办小组负责有关科室密切配合督查、督办办公室设在公司办公室负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作2、加强对职工的思想政治教育坚持政治学习制度做好思想政治工作提高职工政治素质3、加强对职工的廉洁教育抓好规范的宣传教育认真落实公司服务规范细则提高职工自觉
7、抑制不正之风的能力4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要；（4）不准向用户乱收费、乱摊派5、加强对职工的岗位技能培训不断提高服务技能和服务质量6、抓好典型及时表扬、奖励服务工作中的好人好事严肃查处违规、违纪事件凡公司员工只要发生用户投诉经查属实的除按照公司有关规定处理外本人要向用户赔礼、道歉7、广泛开展内外监督理顺、协调好公司内部各环节的关系充分发挥内部监督职能三、检查与考核1、对规范的执行情况“各科室每月进行一次自查公司每季组织一次检查并进行不定期抽查2、对规范条款的执行情况与经济责任挂钩纳入各科室精神文明目标考核3、对各科室和个人执行规范的情况公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核4、年底公司将对各科室分别进行用户满意率回访对用户满意率最低的科室出示黄牌限期整改如连续两次用户满意率最低,撤消科室负责人任职资格5、本规范自发布之日起执行 :宋体;line-height:150%;color:rgb(0,0,0);font-size:14.0000pt;mso-font-kerning:0.0000pt;
