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1、服务方案1.1实施主要技术措施与方法1.1.1服务内容本次我们将为XX客户核心设备提供下述服务内容：l 硬件日常服务；l 系统软件服务；l 定期预防性维护及系统性能调整方案服务：l 提供系统故障修复流程及应急措施；l 灾难恢复服务；l 备件保障服务；l 备机备件保障服务；l 技术保障服务；1.1.2硬件日常服务xxxx公司为XX客户用户提供定期预防性维护和设备出现故障后的紧急维护、操作系统软件故障的解决、免费提供系统补丁、微码的升级及其他相关技术支持等服务。（一）主机、服务器设备维护服务由于主机、服务器系统运行着用户的核心业务系统，因此保证主机、服务器的稳定、可靠的运行是至关重要的。l 主机、
2、服务器硬件故障排除当用户主机、服务器设备出现硬件故障的时候（包括操作系统、HACMP软件在内），xxxx公司现场工程师要积极协调资源，负责诊断和解决，确定是硬件故障的时候，做出相应的诊断，确定故障的零部件，同时及时提供用来更换的相应配件。 进行现场分析故障 现场进行故障定位 更换故障部件 跟踪观察所更换零部件的工作状态，确保其工作稳定正常。 AIX操作系统、HACMP软件的系统重新安装、故障排除和系统恢复等日常维护服务。 如确定为硬件故障，则由xxxx公司技术工程师负责备件更换。 进行现场技术交流和反馈，以便提高客户技术人员的日常维护水平和对问题的解决能力。 提交服务报告，对客户系统运行提供合
3、理化建议并建立相关维护档案。l 主机设备健康性检查 主机、服务器设备主要的维护内容如下： 检查并输出日志 检查文件系统、卷组、逻辑卷、PV、交换空间使用状况 查看vmstat、iostat、netstat参数 备份文件系统，验证系统备份磁带 查看tmp空间使用率，检查是否系统产生core文件 检查用户登陆信息，查看系统服务的运行状况 检查系统进程，查看是否有僵尸进程 检查盘阵运行状况及日志 管理和维护文件系统，确保文件系统的完整性 监控系统各资源的使用状况（cpu，内存，文件系统等） 规划和实施对系统重要数据的日常备份和恢复 检查主机网络，确保主机网络工作正常 系统出现故障，予以配合解决 硬件
4、设备的必要清洁服务工程师定期检查主要设备的微码级别，并根据设备运行状况，为XX客户做微码升级。l 系统运行状态分析根据日常运行维护工作的报表对小型机、服务器系统设备进行运行状态、性能的分析、评估、调整服务，以提高系统的可靠性，获得系统运行状态的一手资料，为日后的系统性能优化和相应的业务调整提供依据。 利用操作系统的I/O监控命令监控阵列磁盘，得到相关I/O参数，进行分析，对分析结果归档保存。 使用vmstat、iostat、netstat监控命令，查询当前系统的运行状况，进行分析是否系统正常。l 错误日志分析定期整理分析系统的错误日志内容，对系统软件运行中的报错信息做出相应的分析，按照错误的级
5、别和种类分类整理记录，对于可能引起运行故障的高级别错误做出相应的跟踪，并提出解决办法，尽量在不影响系统正常运行的情况下解决问题。（二）存储设备维护服务数据是企业最重要的资产，保证磁盘阵列、磁带库的稳定、可靠的运行是至关重要的。l 存储设备硬件故障排除当用户存储设备出现硬件故障的时候，xxxx公司工程师要积极协调资源，负责诊断和解决，确定是硬件故障的时候，作出相应的诊断，确定故障的零部件，同时及时提供用来更换的相应配件。 进行现场分析故障； 现场进行故障定位； 更换故障部件； 跟踪观察所更换零部件的工作状态，确保其工作稳定正常； 进行现场技术交流和反馈，以便提高客户技术人员的日常维护水平和对问题
6、的解决能力； 提交服务报告，对客户系统运行提供合理化建议并建立相关维护档案；l 存储设备健康性检查存储设备主要的维护内容如下：系统状态指示灯的监控，指示灯包括： 硬件检查：包括各部件和线缆的状态和功能检查； 操作面板； 电源/降温模块指示灯； 硬盘和控制器指示灯以及磁带驱动器指示灯； 通过存储管理软件，定期查看存储设备的日志，是否有错误日志； 通过存储管理软件，查看盘阵RAID信息； 通过磁带库管理软件，定期查看磁带库设备的日志，是否有错误日志； 通过磁带库管理软件查看磁带状况（如容量、回收、离线等）， 查看操作系统日志，看是否有存储设备及磁带库设备的相关报错日志； 场地环境检查：包括机房环境
7、温度和电源状况等的检测； 系统配置检查； 运行情况总结及建议；l 系统运行状态分析利用存储阵列自带的管理软件，可监控备份运行状况及磁带使用率以及性能方面的参数进行分析、预测，并对分析、预测结果归档、保存。（三）网络设备维护服务l 网络设备故障解决服务当用户网络设备（交换机、防火墙等）出现故障的时候，xxxx公司工程师要积极协调资源，负责诊断和解决，确定是硬件故障的时候，作出相应的诊断，确定故障的零部件，同时及时提供用来更换的相应配件。 进行现场分析故障； 现场进行故障定位； 更换故障部件； 跟踪观察所更换零部件的工作状态，确保其工作稳定正常； 进行现场技术交流和反馈，以便提高客户技术人员的日常
8、维护水平和对问题的解决能力； 提交服务报告，对客户系统运行提供合理化建议并建立相关维护档案；l 网络设备健康检查网络设备主要的维护内容如下：网络基础方面：A. 网络设备的硬件情况，包括： 机房环境：机房温度、湿度、供电情况； 网络设备硬件的运行情况：电源、风扇、机箱、各个板卡、flash卡的运行状态等； 各个物理端口的稳定性检查； 综合布线情况、布线的标签和标识情况； 网络设备硬件报警信息；B. 网络设备的软件情况，包括： 各种软件版本（IOS）的存在BUG情况； 各种微码版本的存在BUG情况； CIP microcode情况；C. 网络设备的负载情况，包括: CPU利用率； Memory 利
9、用率； Buffer使用情况； 端口的利用率； 背板交换能力的使用情况； 检查有关的log信息；D. IP路由方面: IP路由表的稳定性及收敛速度等； 路由重分发的情况； 路由的备份机制； IP路由表的大小，以及路由条目的有效性； 中心内部IP路由策略的合理性；l 系统运行状态分析xxxx公司工程师在解决故障，系统恢复正常运行后，还将继续对网络系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析、预测，并对分析、预测结果归档、保存。（四）光纤交换机设备维护服务l 光纤交换机故障解决服务当用户光纤交换机设备出现硬件故障的时候，xxxx公司将积极协调资源，负责诊断和解决，确定是硬件故障的
10、时候，作出相应的诊断，确定故障的零部件，及时提供用来更换的相应配件。 进行现场分析故障； 现场进行故障定位； 更换故障部件； 跟踪观察所更换零部件的工作状态，确保其工作稳定正常； 进行现场技术交流和反馈，以便提高客户技术人员的日常维护水平和对问题的解决能力； 提交服务报告，对客户系统运行提供合理化建议并建立相关维护档案；l 交换机健康检查光纤交换机设备巡检内容如下： 连接光纤交换机各个终端设备HBA卡状态； 连接SAN 交换机跳线是否完好无损； 交换机的FC端口LED灯状态是否正常； 光纤交换机模块及电源是否正常； 交换机相连接存储设备的LED灯状态是否正常； 光纤交换机到各个终端设备的连接是
11、否可达；（五）其它服务l 系统切换、微码升级、设备扩容服务（免费）（1）系统切换服务：xxxx公司将协助XX客户用户提供此次购买维保服务范围内的系统切换服务，包含以下内容： IT设备系统的的重新安装、配置； IT设备系统切换后的基本测试；（2）微码升级服务：xxxx公司将对XX客户用户提供微码升级服务，并提供相关协助技术支持，服务内容包括：定期分析产品版本情况，及时提供服务范围内所有产品的升级信息（包括各种补丁、PACH、PTF、升级包、微码），保证XX客户用户能够及时获取并使用，保证其合法性、准确性和及时性；并提供产品版本升级建议，协助制定升级方案，对升级的测试、实施等工作提供技术支持；同时
12、xxxx公司将及时获取厂商已发布的最新并且推荐的稳定微码版本。在设备系统升级和补丁安装的过程当中由xxxx公司和XX客户双方共同协商制订微码安装、升级服务实施方案（包括对系统回退可能性的评估）。xxxx公司承诺严格按照双方批准的实施方案协助用户方进行微码安装、升级的实施。在安装或升级过程中，系统允许回退的前提下，XX客户可根据业务时限要求或系统运行情况，提出中止安装或升级过程，要求实施回退方案。（注：升级所需付费LISENCE由用户提供。）（3）设备扩容服务：当用户对此次购买维护服务范围内的IT设备有扩容需求时，xxxx公司将安排工程师赶到用户现场协助用户提供设备扩容技术支持服务。l 设备安装
13、、移机服务（免费）当XX客户用户提出同机房移机服务需求时，为了顺利将XX客户机房内的主机、存储、网络设备等设备搬迁到新地点，保证用户的应用系统在停机时间最短内，尽快恢复正常运行。为避免在系统搬迁过程中出现重大问题，造成XX客户应用系统长时间无法正常运行，xxxx公司将协助用户做好周密的计划和准备工作，将系统搬迁的风险降到最低。l 数据迁移服务当用户IT系统出现故障，需要进行系统备份或数据恢复时，xxxx公司公司协助XX客户客户提供相应的系统数据备份及数据恢复的支持服务。系统及数据备份恢复服务包括了系统备份、数据库备份、业务系统备份和完整的恢复。xxxx公司公司可根据用户的实际设备配置环境，制定
14、完善的备份与恢复策略，定期协助将客户的系统、应用程序或数据库备份到在线或离线的存储介质上，以便发生意外情况时能够及时恢复系统和数据。 数据系统及数据备份的完整性检查； 备份可靠性检查； 备份可恢复性检查； 恢复时效评估； 备份和恢复相关系统运行环境检查。 数据软件配置状况检查； 系统核心参数配置状况检查； 数据相关的操作系统配置状况检查； 数据相关的网络配置状况检查； 数据状况检查； 数据安全策略配置状况检查；l 重大节日值守服务在接到XX客户IT信息系统有系统升级、年度结算等对系统要求较高的重要时段，xxxx公司将提供现场值班服务，以满足客户在系统升级、年度结算等对系统设备稳定运行的较高要求
15、。在XX客户客户提出服务需求，后xxxx公司会安排具有原厂认证的工程师赶到现场配合用户提供服务，同时我们的（800400）服务热线拥有资深的专业人员（包含IBM、HP、CISCO、华为等认证专家）将在线对用户提出的问题进行解答；也可以通过热线联系到我们覆盖全国12大城市，辐射所有省会城市的技术支持人员，及时为客户提供支持服务。在用户允许的前提下，xxxx公司也可以提供远程接入方式来为用户提供服务，及时解决影响生产系统的突发问题。l 应急方案演练服务应急恢复方案设计与预演服务指xxxx公司负责协助XX客户制定应急方案和参与应急预演，其目的在于确保此次购买服务的IT设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。xxxx公司将与用户方一起了解现有业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的
