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1、邮政速递物流呼叫中心实习总结 （1）实习的基本情况 实习时间：xx年3月1日xx年6月10日 实习地点：中国邮政速递物流11183呼叫中心 实习公司简介：邮政速递物流客户服务中心(11183)是11185客户服务中心在速递物流客户服务方面的强化和升级增强了专业的服务手段和效果弥补了邮政综合客户服务平台对竞争性业务服务支撑不到位的短板问题与整体速递物流业务流程的嵌合更为紧密服务效率要求更高 速递物流客户服务中心定位为速递物流专业服务主要支撑全国速递物流核心业务、专业客户维护和国际业务深度服务速递物流客户服务中心的服务质量管理由速递物流总部负责 （2）实习主要内容： 首先第一个阶段也是所有实习生必
2、备的阶段进入公司的初期由企业导师给我们进行了专业化的培训由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务主要针对业务知识进行了重点培训 第二在经过了为期两周的业务培训后开始试上线实习岗位为前台坐席主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的pda手持终端或者手机上这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程 第三第三阶段的职位仍然是前台坐席但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务跟进了解邮政速递查询系统把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门使我们深入了解邮件在
3、运输途中的操作以及客户对邮政的意见和建议 第四根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围我们开始了内部改革即把邮件查询业务划给了11185服务热线而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变在大趋势引导下我报名了投诉组的培训接受更有挑战性的任务 第五两周的业务培训后开始了投诉的工作主要负责全国客户对邮政速递ems的投诉建议工作主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户这样不仅能够了解到邮政速递ems存在的缺陷和不足更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质
4、 （3）实习收获与体会： 1、人际交往是生存的基础纵观古今人类的历史可以说是一部人际关系史人是社会性动物其自我意识和各种职能也都是社会性的产物人只有置身于社会环境中通过社会获得信息才能不断的得以修正和发展反之如果剥夺其与人的交往机会这个人的身心就会受到极大的伤害甚至成为心理残疾的人良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的可以毫不夸张的说人际交往是一个人生存的基础 2、良好的心态为成功保驾护航心态影响着人的情绪和意志心态决定着人的工作状态与质量在工作中有些员工常常抱着一副事不关已我行我素的态度他们问自己最多的问题就是：公司能为我做
5、些什么样才能让自己得到最多好处殊不知这种态度与做法不仅给单位造成了损失也同时扼杀了自己的进取心和创造力于公于私都毫无裨益贻害深远没有根基的大厦很快就会倒塌；没有踏实工作的心态成功永远只能是空想每位员工都应该将心态摆正戒除浮躁勤奋敬业脚踏实地抛弃借口；将每一次任务都视为一个新开始一段新的体验一扇通往成功的机会之门；要多关注工作本身多关注在工作中能够学到的知识与经验实际上无论什么工作你如果能秉持一个良好的心态真正积极的重视它它都一定会带给你真正想要的一切幸福快乐成功与荣耀 大多数人都认为客服是很轻松的事不就是接电话的么其实接电话也是很考验人的特别是经历了客服中心投诉组的人每天面对的都是客户的抱怨、
6、牢骚、甚至谩骂而我们不管遇到什么问题都要保持自己的服务质量都要不愠不火地向客户解释、道歉并提出正确解决方案所以一个良好的心态也是自身发展的前提和保障 3、学习永无止境在没有接触这个行业前对于呼叫中心似乎总是隔着一层面纱甚至在初到公司时对于自己要担负的责任也不是很了解但经过这一个多月的实习我们不仅对呼叫中心有了一定了解更重要的是初步了解了中国邮政速递物流ems的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术例如条码技术自动分拣技术等然而学到的东西越来越多遇到的问题也越来越多不论是在实习中还是以后正式的工作我都要端正学习态度学习并不是一劳永逸的事像呼叫中心每天都会有新的通知让我们灵活掌握
7、以备不时之需人生也是一样总要为自己留条后路才不会走上绝路学习是一条路更是一种生活态度是需要我们为之奋斗一生的事业 所以不论我们是不是还在学校或者正处于人生中的个阶段学习应该是永恒不变的只有不断学习不断提升自己才能达到作为一个人的人生目标也才能更好更充分地实现自己的价值 （2）实习中发现的问题及建议： 问题： 1、邮件寄递质量差的现象时有发生寄递质量包括邮件的揽收运输以及投递的质量揽收质量指揽收员按照客户要求及时准确高质量地将邮件取回邮局邮件的运输就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣打包封法交通运输等环节而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：
8、揽收员上门取件不及时；服务态度差；运输环节繁琐；邮件延误现象时有发生；邮件跟踪透明度低中间运输环节无法跟踪或很难确认责任机构；无法按时投递；反馈虚假妥投信息等 2、信息化建设信息透明度较差关于信息透明度这里简单的举几个常见的例子： 1）有过邮寄经验的人应该不难发现邮件在运输途中的信息在ems官网上是看不到的这对我们消费者来说无疑增加了对于邮件安全性的疑虑2）.除此之外邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官网上的3）.邮件在各个操作环节其操作人员的信息也是完全不会显示这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好更严格的监督 3、工作人员服务质量有待提高作为服务行业不论其一线工作人员还是
9、幕后的客户服务话务员都应本着一颗为人民服务的心真诚尽责地为客户提供高质量的服务目前邮政ems面对的问题之一也正是工作人员的服务质量邮政的工作人员根据其工作性质分为：前台收礼服务人员、揽收员、投递员、热线客服此外还有不与客户发生直接接触的工作人员他们构成了我们邮政的服务团队影响着客户对我们服务质量的评价国家邮政局关于xx年3月邮政业消费者申诉情况的通告也表明在服务质量上ems还有所欠缺工作人员的的服务质量还有待进一步提高 4、速递物流价格高国内标准ems：首重500g之内的基础费用都是20元不包括包装和单封的费用续重根据不同分区4、6、10、17元不等这样就比同类产品邮寄费用高出很多 建议： 1
10、.邮件寄递质量的提高 a建设一支富于团队精神的速递队伍加强人员培训提高全体员工的素质 b完善邮件监管制度对于邮件实行全程跟踪严谨责任划分对于邮件丢失、破损积极主动地划分到具体部门不推诿不放任 c严格按照邮政法的规定投递入户投递到收件人本人手中他人代收要出具身份证明做到不随便代收不拒绝按址投递 2.完善信息化建设提高信息透明度 a提高pda手持终端使用的普遍性完善pda系统 b建设专业的官网维护队伍实时更新网络信息排除网络故障 c提高信息录入的正确性减少虚假信息信息倒置的情况 d强化邮件跟踪的透明度方便客户自助查询减少客户疑虑 3.工作人员服务质量有待提高 a狠抓全体员工的职业道德意识的教育采取
11、“理论讲授+实际训练+现场督导”的培训模式从个人服务形象基本素质、邮政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员进行仪容、仪表、言行举止、服务理念等方面的培训使每一个工作人员都能用端庄大方的仪容和文明规范的用语提供宾至如归的服务 b专业技能培训通过各种措施鼓励员工在职参加各类教育及在线学习对窗口营业员则重点进行业务和礼仪培训有效提高工作效率 c完善绩效考核制度区分员工责任划分增强员工责任感 d建立邮件丢失内件破损的有效赔偿机制增加客户用邮安全感 4.降低速递物流成本 a分析各项成本所占比例进行资金优化配置 b优化邮路组合各种交通运输方式提高运输效率 c裁剪重叠机构整合各项服务 d调整
12、员工与管理人员的比例 e建立相关企业之间的战略合作伙伴关系降低航空运输处理费用 总体来说此次实习不但充实了我们的生活更使我们认识到竞争的压力和成为一个好员工的要求虽然我们只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月但对于邮政这样庞大的企业也有了一定的了解提升了自己的工作能力也发现了自身的不足更主要的是能够借助实习这样一种形式来剖析一个企业从它的发展历程、经营模式、业务流程、企业精神以及客户对该企业的评价深刻地发现这个企业存在的问题并寻找解决的方案对于我们刚刚步入职场的大学生来说是很好的一次运用所学知识展示自我能力的机会现在实习期已经结束有了这样一次实习的经历对我们以后的就业也是一个很好的借鉴我相信我能够在这个竞争日益激烈的社会上占有一席之地只要我能够将我所学所悟融入到生活和工作之中我就能成为人生的赢家在此再次感谢一直给予我帮助的指导老师谢谢！ 0000pt;mso-font-kerning:0.0000pt;
