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1、企业客服部的职责 一般中型以上企业都会设立一个客服部应为是跟销售有关系所以客服部的成功是非常有必要的但是大多企业对客服部的认识并不够深尤其是对部门指责、岗位指责、人员管理和培训上还是比较缺乏 客服部其实很多时候都承担着以下责任 1、接受客服投诉；也就是说客服在购买完我们的商品后不满意而要退化、换货的处理是最基本的 2、接受客服咨询；客户在购买完商品后发现不懂得使用或者有疑问不能弄明白那么客服部就应该承担起解释和沟通的责任 3、如果是零售类企业那指责还有就是如开取发票送货上门办理会员卡积分兑换等 4、如果是生产销售类的而企业那么可能职责会更加宽广一些比如还要熟悉产品的整个工艺和使用情况等因为客户
2、购买后会出现众多不明白的地方这样对商品的而技术要求就会比较高还有对商家不满将会直接投诉到总部来这样一来就要跟商家沟通又要跟顾客沟通还有要跟外在的业务营销人员沟通显得事情特别的复杂比如因配送问题投诉还得找物流部沟通因产品质量问题还得跟品保部沟通因销售问题还得跟销售部沟通因货款问题还得跟财务部沟通等等 所以我想说的是作为企业客服部职责和定位都是双面的甚至是三面、四面和五面都有可能 可是作为一个客服部的专员有应该用什么样的状态实现工作价值呢 遇到过一个这样的客服专员脑袋转的是蛮快的嘴巴噼里啪啦个不停人长的也绝非一般可是就是她的态度让人感觉很不是滋味 对客户的投诉总是无理所称有理让客户最后死了信心做她
3、们的产品对经销商的服务总是以教训为主不是客气的沟通而是一种教训高高在上的感觉对自己外在的业务人员更是得理不饶人的感觉 虽然看得出来她这样做是为了公司好想减少一些损失和降低一些麻烦可是这样做的效果确定是适得其反因为更多的客户只觉得跟这样的人打交道一次就好了既然不能解决那就不解决么既然是不解决那肯定就是不再有第二次合作的机会了 可是最严重的是这样的人为什么一直能呆在客服部难道就是为了节省一些麻烦和成本我想并非如此应该是她的领导有问题 一个这样的客服专员并非不优秀而是没人让她变得更加优秀经理有在跟没在一样有听到跟没听到一样既然人家跟客户闹翻了天他依然默默无闻真是够淡定的一个这样的无视险情的领导我想也只能有这样的结果了 e=mso-spacerun:yes;font-family:宋体;line-height:150%;color:rgb(0,0,0);font-size:14.0000pt;mso-fon
