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1、值班管理课程（三）,值班危机处理,值班危机处理,停水停电停煤气 紧急停电 紧急停水（煤气）处理程序 火警处理程序 意外事件处理程序 斗殴事件处理程序 执法机关检查处理程序 顾客抱怨处理,2,有计划性（被通知）之停水电煤,接获有关单位之通知后,必须确认时间,如果可以的情况下,可以储水备用,并且了解因停点的产品品项 如果有顾客事先订餐,必须电话通知无法供应 评估可能的损失,向主管汇报 确认停业时,以海报告知顾客 必要时派夥伴在门口负责接待,发放优惠卷 伙伴保持沟通,带恢复供应后,正常营业,紧急出现停电状况,保持镇静。 请柜台向有关单位确认发生的原因,若非门店自身原因,立即关闭总开关 全体动员, 请
2、客人不要惊慌，并向客人表示歉意，同时查找原因。 值班经理应确保应急照明一切正常、如有电梯,要确认有无人受困,通知消防队协助件所引发的各类问题。 户外伙伴要负责引导客人的责任,并向即将入店的客人说明 店内消费的客人，必须做好解释工作，询问是否有需要帮助的事情，并及时、妥善处理。尽量劝导顾客不要离开,以保障他的安全,等待店铺查明 突然电力恢复后后，值班经理应再次向客人表示歉意。 记录事件的过程，客人的反馈意见和处理结果，设施设备方面需要改进等情况，详细记录到店务日志。,突然停水（煤气）处理程序,内场发现突然停水,应通报值班经理 同时先关闭制冰机(煤气总开关） 了解停水原因若为店铺自身原因,立刻通知
3、工程部及物业协助处理 若非店铺自身原因,了解有关单位何时可以恢复供水（煤气） 了解影响的产品有多少,并请值班经理与顾客沟通 对于无法供应之餐品,向客人表示歉意并推荐其更换产品。 对于客人的问询和提议应耐心解释和积极答复。 将详细状况记录在店务日志。,遇火警处理程序,柜台通知119,通报火警:明确说出发生火灾的正确位置，同时柜台也应注意自己的安全 店内灭火器的位置必须清楚,并且在注意自己的安全的情况下使用灭火器灭火 值班经理应让全部人员立刻停止所有的工作,领导所有夥伴疏散顾客。 指示客人带好随身物品,引导从防火楼梯的位置到安全的地点集合，切勿乘搭电梯。 检查所有电源皆以关闭，尤其是煤气开关,确定
4、没有任何人留在餐厅内，关上门离开 如果火警发生在楼下时，便需要把客人疏散往天台去。 保持镇静，不要震惊和大声呼喊，如果四周都充满浓烟。 如果四周都充满浓烟，视野程序极低时候，便需要在地上爬行。用毛巾沾湿布遮住口鼻布逃生 若发生火警，各员工必须保持镇静，切勿惊惶失措,意外事件处理程序,餐厅有时会发生一些意想不到的事件，无论在哪里发生，尽可能通知物业的保安与公司相关单位协助处理 店长应通知更高的主管应立刻赶到出事现场，与各有关部门（有时包括公安局）紧密合作来作出处理。此时，值班经理肩负着控制现场及作出决策的责任。 采取紧急措施，确保事发时餐厅内的客人或员工的安全。假如有必要，应在第一时间通知总经理
5、 假如事件中有客人或员工在有关的事件中受伤，应立刻与客服部门与总务部娟姐取得联系，保持紧密的联系，根据医生的报告及建议治疗。 同时，派员陪同生病的客人或员工送去医院时,斗殴事件处理程序,客人之间发生打架斗殴 当员工发现客人在餐厅内任何区域发生斗殴现象，应立刻通知物业保安或是管区派出所。 在保护自己安全的情况下,尽量引领客人到店外解决问题，避免影响其他客人。疏散周围的客人 如场面失去控制，请物业保安与警员采取强制措施。 斗殴者对餐厅造成的损失,应拍照存证,待客人平静后,可透过相关单位要求其赔偿。 详细内容应记录在店务日志上。 夥伴之间发生打架斗殴事件 如果发现同事在酒店内打架斗殴，任何员工应先将
6、他们规劝至后台。 立刻請当事人下班,并可能的话分头安排人员与夥伴沟通 待冷静后,调查事情发生原因和经过并做出处理决定。 通知更高主管与人才资源中心，依照人事管理规章惩处,执法人员例行检查处理程序,值班经理遇到执法人员前来餐厅进行例行检查时（如：公安部门，工商管理，防疫站等等）应及时通知区长 区长也应告知公司相关单位,了解来访有无特殊原因。 值班经理应有礼貌的引领官员到合适的位置，提供饮料后询问检查的具体安排和目的。 如果发现自己无法处理,务必立刻通知更高主管到场协助。 当执法人员离开时，应有礼貌的送客人离店。 记录在店务日志,并将处理过程通知总部相关部门,有关理赔,险种： 财产一切险（例：玻璃
7、.火灾.漏水等） 现金险（保险范围说明） 公众责任险（顾客用餐保险） 雇主责任险（员工工作保险）,顾客抱怨处理,11,值班技巧之顾客抱怨处理,顾客为什么要抱怨? 顾客抱怨值班经理的心态应该为何? 顾客抱怨处理的基本原则为何? 顾客抱怨处理的基本步骤为何? 顾客抱怨可运用的管理表格为何？,12,为什么要学习顾客抱怨处理,让顾客满意并且实现企业对顾客的承诺,是我们的任务 因此,有不满意的顾客, 是给予我们的机会 让我们可以透过我们的修正行为, 让顾客更了解我们是如何重视承诺,13,14,顾客为什么要抱怨？,期待我们可以做得更好,到底有多少顾客愿意抱怨,很遗憾的是：96%的顾客是不愿意抱怨的,因此,
8、充分掌握顾客对于我们的满意与否,绝对是值班经理在现场作业管理中很重要的课题。 当不满意的顾客不表示意见时,他们通常选择不再光临。 所幸,一个妥善处理的顾客抱怨,顾客都会愿意再度光临。,15,一次失败的客诉处理会导致什么？,当顾客对一家的餐厅不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去,16,计算一下我们的损失,100个不满意的顾客,代表著：90+1080+2594=3762个客人 每个月如果有1000个不满意的顾客37620人 一年有451,440个顾客将不再光临,也就是,只要有10%的客人不满意,我们就会导致这个结果（60万营业额的店每月也只有10000位顾客） 也就是一个愤怒的顾
9、客,代表著37位离开我们的顾客,好消息是： 成功的处理顾客抱怨,82%95%的顾客是愿意再度光临的,17,顾客投诉的原因,对顾客的承诺没有实现 顾客没有受到应有的尊重 顾客的权利受到损害,一般而言有分为以下几大类,产品 服务 人身安全 针对金钱的抱怨,18,对产品品质的抱怨,凡与产品相关的皆归属在产品类别,分为两大类 口味,份量之产品本身 有异物,食材品质异常,第一类的处理依照标准程序处理即可 第二类的处理,必须将产品先收回,在进行标准程序,19,演练题,午餐餐期,客人点了一份XXX,对你抱怨,菜单照片的份量比较多,身为值班经理的你,要怎么处理,20,对服务的抱怨,对伙伴的服务不满意,对门店提
10、供的环境设施不满意,皆属于对服务的抱怨 服务通常与企业对顾客的承诺有关,也就是,顾客入店时,对今天可以享受的用餐体验有关,这种抱怨通常比较抽象,需要用心聆听顾客的需求,21,演练题,身为值班经理的你,要怎么处理,22,下午非餐期,一位顾客2点半进店,一直到3点钟,都没有接受到我们的服务,因此,非常生气的对著夥伴抱怨,导致不良服务的原因,工作压力 个人因素 不良的管理 没有敬业精神 这不是我的工作,23,对人身安全的抱怨,这种抱怨是最严重的一种,因为顾客可能因为这样而造成身体的伤害,通常也会引致法律的问题,所以要特别谨慎小心处理，概括可以分为两大种 责任归属顾客 责任归属门店,不论责任归属顾客或
11、是门店,表示关心是前提 先不承认错误的发生归属门店是很重要的,因为这也属于我们给予顾客的承诺 此类抱怨会牵涉到理赔等作业,务必清楚的知道公司的保险与理赔标准,24,演练题,今天是假日,一位妈妈带著小朋友来到店中用餐,小孩在沙发上跳来跳去,一不小心跌倒在地上,膝盖破了流著血,顾客于是抱怨餐厅里面的安全设计不佳！,身为值班经理的你,要怎么处理,25,对金钱的抱怨,这类抱怨顾客会很在意,因为与金钱有关,一般而言,只要依照公司规定的标准程序执行买单工作,一般而言不会发生 但是,一旦发生,查明原因的过程可能会影响门店的营运,务必谨慎 对于各种信用卡的使用也要注意 充分对金钱谨慎处理,防患未然,才是上策,
12、26,演练题,中午餐期,最忙的时刻,一位顾客抱怨找错钱,他说他的消费是110元,他给的是200元,可是夥伴只找给他40元！,身为值班经理的你,要怎么处理,27,处理顾客抱怨原则（L.A.S.T）,聆听（Listen）； 1）保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心； 2）不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌， 并表现出接受对方的意见； 3）适时提问，以确定知道问题是什么； 4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。 致歉（Apology）但不承认错误； 1）表示了解对方的感受； 2）对顾客造成的不方便，不愉快,致歉； 3）不要与顾客争辩事情的对与错。,28,处理顾客抱怨原则（L
13、.A.S.T）,满足顾客需求（Satisfaction）； 在你的能力范围内，满足他的要求 如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找人通知资深管理组，请他们尽快协助决。 请求客服单位协助,避免问题扩大 致谢（Thanks）; 感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。,29,处理顾客抱怨之水平理论,情绪,原因,30,处理顾客抱怨不能说的几句话,“先生，您能不能冷静一点！” “你不用对我吼” “这是我们公司的规定” “你就是要免单吗！”,31,顾客抱怨处理技巧之聆听不满,“放风筝”原理 专注地聆听 设身处地地聆听,32,顾客抱怨处理技巧之做好笔记,舒缓自
14、己的情绪 表达对顾客的尊重 避免遗忘 转移焦点，保持理智,33,顾客抱怨处理技巧之分析原因,分析真正的原因 分析顾客的需求,34,顾客抱怨处理技巧之解决问题,案例处理方式 迅速解决方式 以书面形式达成一致,35,直觉的回答不适合处理顾客抱怨,直觉：“这件事不是我接手的，跟我无关” 专业：“是的，我马上为您处理”,36,顾客抱怨处理技巧之回访,再次跟进,表达关心 看不到的恐怖“烂苹果效应”,37,顾客抱怨处理技巧之自我反省,你学习到了什么？ 如何防止类似事情再度发生？ 是否需要改变和调整？,38,顾客抱怨处理技巧之良好态度,不可有傲慢、摆架子的态度 视线及表情 双手轻轻交叉在前，自然下垂 挺起腰
15、杆 言行一致,39,顾客抱怨处理技巧之注意声调,以平常心看待 均匀的呼吸，声音洪亮、清晰 声音要抑扬顿挫,感同身受的语调,40,请跟我说：,我一定用最快速度处理，请您稍等一会。,41,顾客抱怨处理技巧之措词与回应,缓和顾客的怒火 倾听顾客投诉时说的话 顾客说完话时一定要有回应的话,42,跟著我说：,造成您的困扰了，真是对不起。 对不起，您可不可以再说一次？ 让您不开心了，真是对不起。 您的感受我非常了解，发生这样的事,很抱歉,43,顾客抱怨处理技巧之 紧急情况的处理办法,撤换当事人 改变场所 改变时间 主管与负责人的信赖与合作,44,勇于承担责任,把顾客的抱怨当作一种 “人生体验”来看待,45,勇于承担责任,把顾客的抱怨当作一种 “人生体验”来看待,46,47,
