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1、目录,背景介绍,顾客满意度调查 定义：顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客 购买产品的期望方面所达到的程度。 目标： 确定导致顾客满意的关键绩效因素； 评估公司的满意度指标； 判断轻重缓急，采取正确行动； 控制全过程； 产品升级以及产品的更新换代。,模型介绍-四方图模型,四方图模型又称重要因素推导模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。,等待观察区：对顾客而言，这些指标重要性较低、满意度较低，可暂时忽略； 保持
2、现状区：满意度较高，但是对于顾客重要性较低，可保持现状； 优先改进区：这一区域的指标对顾客的重要性高，但是顾客的满意度较低，因此要优先改进，提高其满意度； 竞争优势区：这一区域的指标对顾客的重要性较高，顾客满意度也较高，因此这些指标是企业和同业竞争的优势指标，要继续保持。,模型介绍-四方图模型,四方图模型的优缺点 优点： 分析数据方便有效 分析结果简便易行 缺点： 容易漏掉一些对顾客很重要但是研究人员并未发现的指标。,模型介绍-KANO模型,KANO模型定义了三个层次的客户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。,基本型需求（必备属
3、性）：是顾客认为必须有的属性或功能，当其特性不充足时，顾客很不满意，而当其特性充足时，顾客最多也就是满意； 期望型需求（期望因素）：要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为，甚至有些期望型需求连客户自己都不太清楚，但是是他们希望得到的。 兴奋型需求（魅力属性）：要求提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜,模型介绍-KANO模型,KANO模型的优缺点 优点：KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业 顾客满意度的切入点。 缺点：一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解 不同层次的顾客
4、需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素,模型介绍-美国顾客满意度指数模型（ACSI）,ACSI模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成。,模型介绍-美国顾客满意度指数模型（ACSI）,ACSI模型的优缺点 优点： 可进行跨行业比较，同时能进行纵向跨时间段的比较，已经成为美国经济的晴雨表； 是非常有效的管理工具，能够帮助企业与竞争对手比较，评估企业所处的竞争地位。 缺点： 考虑的是跨行业与跨产业部门的顾客满意度比较，而不是针对具体企业
5、的诊断指导， 它的调查不涉及企业产品或服务的具体绩效指标，企业即使知道自己的满意度低，也不知道具体低在生产或服务的哪个环节，应该从哪一方面着手改善;更不知道顾客最需要的是什么，最重视的又是什么。由于缺乏对企业生产经营上的具体指导作用，所以在进行微观层面具体企业的满意度调查时很少使用该模型。,案例分析-四方图模型,某连锁经济型酒店为了了解该酒店顾客的满意度，且希望能够针对一些具体的指标对酒店进行改善，以期提高顾客满意度水平。 为此他们做了顾客满意度市场调研，经过问卷设计、问卷调查、数据录入、数据清洗及数据分析后得到以下数据。注：满意度和重视度的满分均为5分。,案例分析-四方图模型,将以上各项一一
6、对应放进四方图中。,案例分析-KANO模型,某企业针对所生产的MP4选取了四个质量特性(FM收音机、录音、容量、播放格式)设计KANO问卷并进行了调查。,1、本次调查的具体步骤为： (1) 从顾客角度认识产品服务需要； (2) 设计问卷调查表； (3) 实施有效的问卷调查； (4) 将调查结果分类汇总，建立质量原型； (5) 分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。,问卷调查问题的设置形式如上表,案例分析-KANO模型,2、根据以上形式的问卷实施调查，按照正向问题和负向问题的回答对质量特性进行分类，具体分类对照见下表。当正向问题的回答是“我喜欢”，对负向问题的回答是“我不喜欢”，那么在KANO
7、评价表中，这项质量特性就分类为O，即期望型需求。如果顾客对某项质量特性正负向问题的回答结合后，分类是M或A，那么该因素就被分别分为基本型需求或魅力型需求。,其中R表示顾客不需要这种质量特性，甚至对该质量特性有反感；I表示无差异需求，顾客对这一因素无所谓；Q表示出现这个结果，除非这个问题的问法不合理、或者是顾客没有很好地理解问题、或者是顾客在填写问有疑问的结果，顾客的回答一般不会题答案时出现错误,案例分析-KANO模型,3、应用KANO模型分析方法识别顾客需求通过调查获得每个质量特性的数据之后，就可以计算每个质量特性在不同需求类型中出现的频率了，具体见下表。由表中可以得到，“容量”和“播放格式”
8、是基本型需求；“FM收音机”和“录音”功能为期望型需求。,I,案例分析-KANO模型,4、应用KANO模型分析方法确定关键因素 完成对质量特性的需求分类，接下来就可以进行KANO模型分析了。KANO模型分析是通过对各质量特性的满意影响力和不满意影响力的分析，来判断顾客对这些质量特性水平变化的敏感程度，进而确定改进那些质量特性敏感性高、更有利于提升顾客满意的关键因素。首先进行满意影响力(SI)和不满意影响力(DSI)两个方面的计算，计算公式如下： SI=（A+O）/(A+O+M+I) DSI=-1(O+M)/(A+O+M+I) 应用以上公式对示例进行计算得到结果如下表所示,案例分析-KANO模型,5、将各质量特性以SI值为横坐标、DSI值为纵坐标纳入敏感性矩阵中(见下图)。在半径圈(下图中以原点0为圆心，OP为半径的圆)以外的因素，并且离原点越远的因素，敏感性越大，可以确定FM收音机、容量和播放格式是关键要素。而在圈内的质量特性敏感性不大，可暂时不予以考虑。,
