sap crm7.0产品功能说明书资料

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1、 内部资料，未经同意不得对第三方公开 第 1 页 共 88 页 SAPSAP 中国中国 . 目录 第一章 SAP CRM 主数据 4 第一节 SAP CRM中的组织管理 4 第二节 区域管理 . 4 第三节 业务合作伙伴 . 5 第四节 产品 . 6 第五节 产品包 . 8 第六节 对象 . 8 第七节 清单 . 10 第八节 合作伙伴/产品范围 10 第九节 产品目录 . 11 第十节 安装点管理 . 12 第十一节 质保管理 . 12 第十二节 知识文章 . 13 第十三节 解决方案数据库 . 13 第十四节 合同对象 . 13 第二章 SAP CRM 基本功能 15 第一节 电子邮件 .

2、 15 第二节 通过电子邮件的客户关系管理(CRM via E-Mail) 15 第三节 工作清单 . 15 第四节 业务事务 . 16 第五节 CRM访问控制引擎 16 第六节 合作伙伴处理流程 . 17 第七节 日期管理(CRM-BF-DAT) . 18 第八节 文本管理 . 18 第九节 CRM内容管理 18 第十节 定价 . 19 第十一节 计费 . 19 第十二节 行动 . 19 第十三节 模板设计器 . 20 第十四节 调查工具 . 20 第十五节 活动确定 . 21 第十六节 信用管理 . 21 第十七节 多级分类 . 21 第十八节 软件代理框架(SAF) 22 第十九节 We

3、b事件捕捉和Web分析指南 . 23 第二十节 报表 . 23 第二十一节 条件技术 . 24 第二十二节 数据存档 . 24 第二十三节 SAP业务工作流 25 第二十四节 SAP CRM中通过轻松增强工作台进行功能增强. 26 第二十五节 Web服务 . 26 第二十六节 规则生成器 . 28 第二十七节 规则建模器 . 29 第三章 SAP CRM 市场营销管理 31 内部资料，未经同意不得对第三方公开 第 2 页 共 88 页 SAPSAP 中国中国 第一节 实际成本 . 31 第二节 市场营销计划与营销活动管理的授权 . 31 第三节 退信管理 . 31 第四节 市场营销项目的变更历

4、史记录 . 31 第五节 日期维护 . 32 第六节 第三方数字资产管理集成 . 32 第七节 市场营销项目注册 . 32 第八节 关键指标计划 . 32 第九节 销售线索管理 . 32 第十节 集成的市场营销日历 . 33 第十一节 市场营销项目 . 34 第十二节 合作伙伴分配 . 34 第十三节 个性化邮件 . 34 第十四节 产品分配 . 35 第十五节 市场营销项目中的采购流程 . 35 第十六节 调查问卷分配 . 35 第十七节 市场细分和外部清单管理 . 36 第十八节 状态管理 . 36 第十九节 营销活动管理 . 37 第二十节 忠诚度管理 . 38 第四章 SAP CRM

5、销售管理 39 第一节 客户计划 . 39 第二节 活动管理 . 39 第三节 商机管理 . 40 第四节 商机管理 . 42 第五节 销售渠道绩效管理 . 44 第六节 销售报价和订单管理 . 45 第七节 销售事务 . 46 第八节 报价 . 48 第九节 销售订单 . 48 第十节 销售中的框架协议 . 51 第十一节 可用性检查 . 52 第十二节 税费 . 53 第十三节 税费分类 . 54 第十四节 返点处理 . 55 第十五节 处理返点 . 56 第十六节 CRM激励和佣金管理（IncentiveandCommissionManagement） . 58 第五章 SAP CRM

6、服务管理 61 第一节 通用服务功能 . 61 第二节 服务合同管理 . 61 第三节 质保管理 . 63 第四节 质保索赔处理 . 64 第五节 产品服务信函 . 64 第六节 打包报价 . 65 第七节 服务订单和报价 . 65 第八节 服务请求管理 . 66 内部资料，未经同意不得对第三方公开 第 3 页 共 88 页 SAPSAP 中国中国 第九节 投诉和退货 . 67 第十节 返厂维修订单 . 68 第十一节 服务确认 . 68 第十二节 服务资源计划 . 69 第十三节 案件管理 . 69 第六章 SAP 交互中心管理 71 第一节 交互中心Web客户端 71 第二节 电子邮件响应

7、管理系统 . 71 第三节 集成通讯接口 . 72 第四节 软件代理框架(SAF) 73 第五节 解决方案库 . 74 第七章 渠道合作伙伴管理 75 第一节 渠道合作伙伴管理 . 76 第二节 协作活动管理 . 79 第三节 市场开发资金 . 80 第四节 访问控制规则 . 80 第八章 SAP CRM 分析 82 第一节 CRMBI内容 82 第二节 CRM中的交互式报表 82 第三节 在CRM中执行交互式报表 . 83 第四节 在CRM中创建交互式报表 . 83 第五节 报表分配向导 . 84 第六节 CRM交互式报告中的Xcelsius仪表盘 . 84 第七节 交互式报表增强工作台 .

8、 84 第八节 用于CRM交互式报表的CRMBI内容 . 85 第九节 从Xcelsius仪表盘导航到概览页 85 第十节 从Xcelsius仪表盘导航到交互式报表 85 第九章 SAP CRM 移动解决方案 86 第一节 客户管理 . 86 第二节 联系人管理 . 86 第三节 活动管理 . 87 第四节 销售线索与业务机会管理 . 87 第五节 分析 . 88 内部资料，未经同意不得对第三方公开 第 4 页 共 88 页 SAPSAP 中国中国 第一章第一章 SAP CRM 主数据主数据 主数据包含在 SAP Customer Relationship Management（SAP CRM

9、）的业务事务中 使用并长期存储的基本对象的数据，如有关客户、产品、安装点或质保等的数据。 第一节第一节 SAP CRM 中的组织管理中的组织管理 CRM 中的组织管理是一款灵活的工具，可将公司与任务相关的职能组织结构显示 为当前组织结构模型。 服务或销售及经销结构显示在 CRM 的最前端。使用 SAP CRM，您可以方便地显 示与销售和服务流程相关的组织单位。 CRM 组织管理具有很多用于构建组织单位的选项： 组织单位（例如销售组织、服务组织）尚未指定：您可以加入自己的组织级 别或删除某些级别。 可以将 SAP ECC 组织单位（例如销售组织、分销渠道、部门、维护处理工厂） 作为属性在 CRM

10、 中分配给组织单位。这些属性并不是规划组织模型所必需的。 但是，在事务中自动确定组织数据需要这些属性。 您可以激活某个组织以用于若干业务场景，例如，使之同时作为销售组织和 服务组织。 组织模型与时间相关。这使得您可以规划未来的组织变更。 组织单位可以充当业务合作伙伴。系统会为组织单位自动创建业务合作伙伴 记录，并赋予其组织单位角色。 第二节第二节 区域管理区域管理 区域管理工具允许您根据所选条件划分您的销售市场。为此，您可以创建区域并 为其指定区域层次结构。 功能：功能： 初步设计和分配 这包括定义区域层次级别、创建区域、为区域分配业务规则以定义其范围， 以及分配相应的负责人。 内部资料，未经

11、同意不得对第三方公开 第 5 页 共 88 页 SAPSAP 中国中国 您可以在区域层次中创建和组织区域。区域层次结构包含不同级别（如国 家、地区）并且与时间相关，这意味着它具有有效期。这使得您可以在未来创 建区域层次结构，并在发生更改时保留过去区域层次结构的记录。 如果在“Customizing”（定制）中进行了指定，还可以在创建过程中自动 生成区域 ID。您始终可以覆盖自动生成的 ID。 结构设计完毕后，可为区域分配员工和角色。 结构调整 您可以通过模拟区域变更进行“假设”情况分析，而不必实际改变基础 区域数据。这包括基于关键绩效指标对区域和区域层次结构所做的更改 进行模拟。您可以使用参数

12、（如特定销售代表处理的客户数、每个销售 代表的差旅时间、市场/销售潜力）创建所需业务规则以重新映射区域关 系，审视这些变更的影响，然后决定是要保存还是放弃这些更改。 您可以更改区域的描述，以及更改其有效期。 持续管理 如果对区域所做的变更会影响区域与客户、产品或销售区域的关系（主数 据更改），则必须运行“Update Territory Relationships”（更新区域关系） 报表。这将确保所看到的区域关系是最新的。在进行规则的创建或更改以及保 存模拟的更改等操作后，都要运行此报表。 存档 这包括清除不再使用的信息数据库，以此优化工具性能。 第三节第三节 业务合作伙伴业务合作伙伴 业务合

13、作伙伴是公司与之有业务利益关系的任何对象。您可为不同业务事务集中 创建和管理业务合作伙伴，并反映他们所扮演的不同角色，例如“sold-to party”（售 达方）和“ship-to party”（收货方）。 业务合作伙伴可以是以下任意对象： 客户 客户是与之有业务关系的公司、个人或用户组。例如，客户可以是客户、 潜在客户、供应商或竞争对手。客户可以分为以下类型： 内部资料，未经同意不得对第三方公开 第 6 页 共 88 页 SAPSAP 中国中国 公司客户（公司或组织） 个人客户（私人个体） 用户组（任何分组，例如住户） 联系人 联系人是与之有业务关系的个人，通常会分配给某个公司客户。 员工

14、 员工是您公司的成员，并会参与公司与客户、潜在客户、供应商和其他对 象之间的交互。 业务合作伙伴是一个通用术语，用于指代您与客户之间发生交互的各方。该术语 主要用在技术文档中，一般不出现在 UI（用户界面）中。 功能：功能： 业务合作伙伴数据中包含以下基本元素： 业务合作伙伴角色 业务合作伙伴可以充当不同业务合作伙伴角色，以反映可能涉及其中的业 务事务。 业务合作伙伴关系 关系将两个业务合作伙伴联系在一起，并隶属于某个业务合作伙伴关系类 别。 客户层次结构 您可以使用客户层次结构表示组织的结构。 第四节第四节 产品产品 产品是作为公司业务活动对象的商品。产品可以是有形的，如电脑，也可以是无 形

15、的，如电脑维护等服务。 产品主数据提供有关公司购买和销售的产品的所有信息。它是获取产品相关数据 的中心数据源。 内部资料，未经同意不得对第三方公开 第 7 页 共 88 页 SAPSAP 中国中国 产品信息应用在市场营销、销售和服务流程中。产品主数据功能集成在各种业务 角色中，因此在相关业务中可提供与产品相关的所有功能。 产品数据包括特定业务流程（如客户询价、销售订单、服务流程、合同）所需的 信息以及用于描述和分类产品的其他基本数据。例如： 描述性数据，如尺寸和重量 具有控制功能的数据，如用于确定 SAP CRM 订单中每个项目的类别的项目类 别分组 该信息存储在各个产品主数据记录中。这类数据

16、集成在单一的数据库对象中，从 而消除了冗余数据存储。 功能：功能： 产品类型 产品类型描述产品的基本特征。它还确定产品可以分配到的产品类别，进 而定义产品的结构及其使用方式。 属性和集合类型 属性用于描述产品并按集合类型进行分组。利用集合类型可以在系统中详 细构建产品模型。更多相关信息，请参阅“集合类型和属性”。 类别和层级 类别和层级用于构造结构，并允许您按照不同条件将产品分组。类别定义 产品所允许的集合类型和关系类型，因此可以通过分配类别来组织产品所需的 信息。更多相关信息，请参阅“类别和层级”。 关系 可以创建产品与其他产品或对象之间的关系以表示特定产品信息。例如， 服务备件、服务或零配件可用于特定产品，或者产品可能包含或属于其他产品， 如套件和预包装。 备选 ID 可以在产品主数据中定义备选 ID 类型并在业务流程中使用它而不是产品 ID。 因此，备选 ID 允许您在业务流程中使用符合行业标准的标识，例如 ISBN、序 列号、车辆识别码等。 内