顾问式服务接待技巧

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1、东风标致,顾问式服务技巧,顾问式服务过程,Consultative Service Process,东风标致标准售后服务流程,在实际的工作中，你认为要遵循这个过程进行服务有什么困难？,顾问式服务过程,人,服务顾问 的角色定位,顾客热忱,以前的服务顾问 现在的服务顾问,顾客热忱的服务理念,亲切的为顾客提供资讯 亲切的与顾客讨论价格 热情的代表东风标致 热忱的提升东风标致形象，推销东风标致汽车产品与服务 主动联络顾客，协调同事间的合作,成功的服务顾问必需具备的条件,价值观 理论 工作能力 练习 标准 东风标致相关准则 行动,服务接待人员工作职责,服务接待人员工作职责,服务接待人员的定位,服务销售

2、的定义与技巧,服务销售的定义,什么是服务销售？ 传统服务销售的定义 顾问式服务的定义,控制圈,销售中有哪三个重要因素？ 有哪些是你们可以影响的？,服务销售三要素,顾客的决定是怎么做出来的 ？ - MOT,MOT,真实一刻,哪些因素影响到顾客作决定？,期望值,什么是顾客的期望值？ 怎样超越顾客的期望值？,超越期望值多少为好？,期望值,如何提升达成顾客的期望值？ 不花钱 花钱不多 多花钱的,期望值,舒适区,定义 您自己在工作时是否在舒适区？,顾客进入接待区问的第一个问题是什么？ 最容易问的问题是什么？ 得到答案后最直接的反应是什么？,舒适区,服务销售定义的总结,顾问式服务流程 中的技巧,预约 技巧

3、,顾问式服务流程 中的技巧,有哪些需要准备的？,8 + 1 模型,服务顾问的 顾客方的 环境 维修记录 人力 背景、专案 表单 付款方式 进厂路线 可能提出的问题 活动内容 是否经常提出接送服务,预约的重要性,接待 技巧,顾问式服务流程 中的技巧,人与人接触的阶段,通信,关键要有时间才能与顾客建立起这种关系，实际上有哪些机会？ 各位所在站点的服务部门有哪些营业项目，是客户最常会需要服务的？ 与客户接触后变成朋友是好还是坏？,人与人接触的阶段,接待,影响接待的因素 接待的目的,人类行为的分析 开朗型 分析型 社交型,接待,我猜您只是想来看一看,调整你的行为举止,那不确定因素对我们而言有影响吗？,

4、调整你的行为举止,概述,定义 作用,概述,定义 作用,概述,定义 作用,冰山,提问,需求分析,需求分析,演练,需求分析,积极式倾听,需求分析,维修服务销售 技巧,顾问式服务流程 中的技巧,使用顾客的语言 使用清晰简短的句子 话不要只讲一半 平静而又自信地传递信息 交谈时紧扣重点 表现出同情心 对顾客的不同意见表现出友好的态度 通知顾客时意思表达清晰 提供顾客正确的建议 确认顾客的陈述,正确的对话技巧,服务内容介绍 介绍要领 F.B.I式介绍,维修产品/服务介绍,维修产品/服务介绍,你,对你经销店的服务为其带来什么益处感兴趣。,经销店的特性对于你来说至关重要,顾客,维修产品/服务介绍,维修工作的

5、特性包括： 所提供的服务(例如产品、维修服务)总的看来物有所值 安全检查 液体更换 提供免费检查（如：冬季检查）,维修产品/服务介绍,益处,抗拒处理,抗拒的来源,抗拒处理,大多数抗拒都是源自顾客不信任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对服务人员/产品/公司不信任。,抗拒处理,每种产品或服务都有自己缺点。这些缺点自然就成了顾客的疑虑和抗拒点，你可能会发现这些经常会价格商议的过程中表现出来。作为服务顾问，应当事先了解这些缺点。当顾客谈到这些缺点时有策可对。,抗拒处理,Why?,保持顾客利益至上的立场 把异议解释成一种积极的信号 保持积极的态度面对顾客异议,抗拒处理,

6、三个原则,理解定律 转移 争论的依据,抗拒处理,抗拒处理“技巧”,抗拒处理,处理抗拒的方法,抗拒出现前 预防抗拒 最有效的 抗拒出现时 处理抗拒 常用的 抗拒出现后 推迟抗拒 延缓的技巧 没有出现抗拒忽视抗拒 避免发生,成功的服务顾问通常会用两种方法去预防抗拒： 按照顾问式服务原理进行销售，关注顾客的舒适区和疑虑。 在抗拒出现前先预防大多数典型的抗拒。,抗拒处理,顾问式抗拒处理的三个步骤,明确抗拒所在 同意及中立化 提出解决方案,顾问式销售过程中，我们真正的工作不是处理抗拒，是在处理产品/服务的价值。我们的目的不是要和顾客斗并让他放弃他的观点，而是把我们的产品价值提高。,抗拒处理,倾听抗拒 复

7、述抗拒 对抗拒提问 对抗拒表示认同,抗拒处理,转化抗拒 将抗拒引开 衡量抗拒 否认抗拒,抗拒处理,与顾客交谈前，你应想到可能出现的异议以及你将如何做出反应。 此外，你还应了解竞争对手的价格、质量、零部件的使用寿命、设备的精确度、保修期等。,令人信服的理由或使顾客打消异议的论点,法律/安全上的要求 延期的后果 物有所值 令人放心 可靠性 外观、工作的质量,抗拒处理,令人信服的理由或使顾客打消异议的论点,维修项目 异议处理,抗拒处理,维修计划变动时的处理,抗拒处理,对顾客的照顾,抗拒处理,检验 技巧,顾问式服务流程 中的技巧,结算/交付 技巧,顾问式服务流程 中的技巧,结算/交付技巧,在车旁应再简

8、述所做的工作，应该逐项解释收费； 告之下次保养时间； 告之免费帮他做的一些事情； 作为汽车保养专家，要告诉客户使用中注意事项； 不要忘记贴提示贴！,报价,三明治式 价格最小化 价格比较法,结算/交付技巧,三明治报价法,结算/交付技巧,假设顾客没有签约： 重点： 顾客现在说“不”，不等于永远说“不”。 建立与顾客保持联系 打一下预防针，如：“我十分清楚您的需求，我提供的服务能满足您的需求。您觉得其他地方能提供这种服务吗？” 应果断离开，这是一个“关键时刻”。 顾客可能对服务本身并不十分满意，但他应对你接待的整个过程十分满意。并对与你一起相处的这段时间感到十分高兴。,结算/交付技巧,假设顾客签约,

9、结算/交付技巧,交车前的准备,交车,顾客至上的交车服务,交车,具体步骤： 注意时间别拖太长，当人预期要离开某地时，他的耐性相对的会跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往第三地 如有小礼品，注重“给”的时机 解释换下配件时，注意客户表情是否认同 客户暂放物品，要逐一点清后，再放入后厢 如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试 如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知 利用交车时间让客户知道他的钱是花在刀口上 注意客户离开前的概述,交车,例：车修好了，请您试试看，如有问题，欢迎您再回来犯忌 我们已经试过车，（我们已经做过复检），没有问题，您可放心使用，万一有状况，请务必通知我们，

10、我们一定会马上处理 提醒客户需注意的使用车辆事项，例：未施修的项目，或刹车磨合，行使速度，再回来的时间 注意习惯性将交车时间订在下班前，容易造成客户等待时间太长而产生抱怨或抗拒 备妥（非保修）维修换下的配件（需包装妥当）给客户看并简述名称，再询问客户是否带回 确认取车时间与方式 再确认客户付款方式 如为大修，疑难杂症或大撞车的交车，尽量安排在高峰时间交车 备妥帮客户代保管物品,交车,跟踪回访 技巧,顾问式服务流程 中的技巧,客户跟踪,什么是客户跟踪？ 为什么要进行客户跟踪？,通过对接受我们东风标致服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使

11、客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。,客户跟踪的目的和意义,客户跟踪人员的职责,客户跟踪人员的职责,客户跟踪的对象,回访对象,在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户,超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如6个月）,客户跟踪的对象,在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户,侧重于客户在经销商处的感受和维修质量等方面,接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。,客户跟踪的对象,侧重于客户为什么很长时间没有来到店里维修，从而找出客户流失的原因,超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如6个月）,接受回访的客户应该是直接接受了

12、经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。,客户跟踪实施的流程,跟踪前的准备,制定整改措施 和预防措施,实施跟踪,跟踪记录,跟踪月报,客户跟踪前的准备,客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS系统挑选出愿意接受回访的客户； 利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户； 将这些客户的资料按照客户跟踪记录表的要求填写上去； 确定需要跟踪回访的问题； 确定执行这些维修回访的时间，制定跟踪回访的计划；,实施跟踪,客户关系顾问按照跟踪计划实施电话回访。 客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在跟踪记录表上记录；,客户回访时的电话技巧,问候,“您好！我是东风标致特许经销商xxx客户关系顾问xxx，

13、您是xx先生/女士吗？xxx时您的车到我处进行过xxx维修，我厂(站)委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，如果您有时间的话，我们想对您进行电话回访？”,客户回访时的电话技巧,问候,：注意： 如果客户当时没有时间或是不方便接听电话应该中断访问并约定客户方便的时间继续访问； 如果客户留的是手机，询问客户是否在身边有固定电话再给客户打过去；,客户回访时的电话技巧,回访中,“.您反映的问题有已经记录下来，我会转给相应的人员，你看什么时候方便，我会请他们给您打电话，您看可以吗？”。,在客户回访记录表上记录回访内容。,客户回访时的电话技巧,：注意： 如果在电话回访中发现客户有重大的抱怨或投诉的话，使用

14、东风标致提供的维修回访/投诉处理表(见附件1)进行详细记录并按照投诉处理流程进行处理；,回访中,客户回访时的电话技巧,结束,“.谢谢您提出的宝贵意见，我将把您的意见很快反馈给有关部门，非常感谢您接受我们的回访，同时再次感谢您光临我站，再见先生/女士！”,客户回访过程中应注意的问题,1、回访内容：客户关系顾问应根据不同的客户不同的情况，选择“回访参考标准问题”中的相关问题进行回访，如果客户反应有其他的问题，则可填写到其他问题项目中。并对客户是否满意，有何建议，详细记录回访内容。 2发现存在客户抱怨的用户电话回访记录表，应在半个工作日内递交总经理并抄报业务经理/服务经理。 3售后业务经理/服务经理

15、收到用户电话回访记录表后及时调查处理，并在一个工作日内回复客户。 4每月末根据用户电话回访记录表编制月报并上报总经理抄报业务经理/服务经理。 5售后业务经理/服务经理根据月报，制定质量分析报告和改进措施并跟踪效果。,客户回访记录表,客户回访月报,经销商的客户关系顾问在做完客户回访记录表之后，应在月末编制回访月报，对客户反映出来的问题进行汇总、统计。并及时将此回访月报及时上报给总经理、业务经理/服务经理。 用户电话回访月报表是一个月所做客户回访的汇总，它将反映出当月客户回访的总数，各类问题回访的情况，及相关问题及时处理完成率等项指标。,客户回访月报,回访月报,本月应回访数量,实施回访数量及百分比

16、（实施回访数量/本月应回访数量）,成功回访数量及百分比（成功回访数量/本月应回访数量）,对上次维修的满意度；,各个问题的满意度；,客户反映的比较多的问题等；,制定整改措施和预防措施,针对客户回访记录表、回访月报和维修回访/投诉处理表上所反映出来的问题，各经销商的服务经理或售后业务经理应及时制定出相应的整改措施，以便最短时间内解决问题， 以消除客户的抱怨。 对客户回访记录表和客户电话回访月报上所反映出来的具有普遍性问题，虽还没有生成客户的抱怨，也应制定相应的预防措施加以整改，提升服务质量，消除潜在的不合格的产生。 整改措施的制定将由业务经理/服务经理、服务顾问、客户关系顾问、技术专家等相关人员共同完成。整改措施应明确整改措施的责任人和完成时间，整改措施应报经销商总经理批准，由责任人具体操做执行，业务经理/服务经理负责监督。并将执行的情况及时上报总经理。,制定整改措施和预防措施