项目管理课件（项目质量管理）

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1、项目质量管理,目录 一、质量术语与资源 二、质量管理引言 三、质量计划编制 四、质量保证 五、质量控制,一、质量管理术语,质量：一个实体能够满足明示的或隐含的 需求特性的总和。 项目质量管理：项目管理的一个分支，它包含了为保证项目能够满足其所承担的任务而必需的一些过程。例如，质量计划编制、质量保证和质量控制。,质量计划编制：确定哪个质量标准与项目有关及如何满足该标准。 质量保证：(1)评价总的项目绩效以确认项目满足有关质量标准的过程。(2) 承担质量保证责任的组织单位。 质量控制：(1)审查具体项目结果是否符合相关质量标准并消除产生不满意的结果的原因的过程。(2)承担质量控制责任的组织单位。,

2、一、质量管理术语(续),一、质量管理术语(续),其他有关的术语: 因果图(Cause and Effect Diagram) 一般原因(Common cause) 连续数据(Continuous data) 控制(Control) 控制图表(Control chart) 差质量的成本(Cost of poor quality) 周期时间(Cycle time) 失效(Defeat),一、质量管理术语(续),其他有关术语： 6-SIGMA 零缺陷(Zero defect) 帕累托图(Pareto chart) 帕累托原则(Pareto principle) 散点图(Scatter diagram

3、) 控制图(Control chart) 趋势图(Trend chart),质量是什么？,“一个实体能够满足明示或暗示需求的特性的总和。”（ISO 9000） 该定义可以适用于任何实体，而不只是产品 质量的内在含义是：质量是由客户定义的,现代质量运动的发展,现代质量管理是100多年发展的结果 十九世纪晚期工业革命 1911科学管理原理，W. Taylor 20世纪早期,质量的重心仍放在从坏的产品中检查分出好的产品 1952到1969, 从质量保证（广义的质量管理概念）演化出质量控制（检查与解决） 20世纪50年代早期到整个80年代，在现代质量管理的发展与演化过程中涌现出三位有影响的领袖（Dem

4、ing, Juran, Crosby),现代质量运动的发展（续）,1960，第一次使用日本 lshikawa 建立的质量循环来提高组织与产品质量 80年代中早期,全面质量管理(TQM)是一套改进和保持质量的原则 1987六Sigma运动的首次定义 1987ISO 9000系列质量标准第一次出版 90年代早期,连续过程改进已经发展为一门相对独立的学科 1990到现在,质量原则在全球范围继续扩大应用，包括TQM、过程改进、ISO 9000和-Sigma 概念与技术,W. Edwards Deming 质量思想方面的领袖之一,Deming 博士,一位统计学家,1927-1940期间在美国农业部工作。

5、 1950年开始教授日本的统计技术和质量管理 第一次将“Deming 改进环”用于行政工作中，其后又用到其它领域,推动各方面质量提升。 出版了他的管理14点思想，受到广泛的认可，今天仍在使用。,“Deming 改进环”,如果满足， 则加以标准 化，如果未 满足，纠正,研究变更与行动的效果,目标方法,采取行动,85%的质量问题要求管理层采取措施 15%的质量问题受员工控制,行动 (Act),计划(Plan),学习 (Study),完成 (Do),Deming的14点思想,坚定不移地改进产品与服务 应用新的哲学 不再依靠批量检查 不再只凭销售额进行奖励 永不间断地改进产品与服务系统 开始工作培训

6、实行现代监督方法,Deming的14点思想,8. 驱除恐惧 9. 打破部门间隔 10. 取消鼓动员工的那些口号、训词及目标 11. 取消工作标准与数字配额 12. 搬去小时工的障碍 13. 实施一个充满活力的教育与自我提高计划 14. 全员参与变革,Joseph M. Juran 质量思想方面的领袖之二,1954年Juran博士开始在日本教授质量控制课程 出版了他广为流传的三部曲质量计划编制、改进、和控制 该质量管理体系被PMI所采用 同时提了他的质量改进十步骤,Juran的质量改进十步骤,觉察改进的需求与机会 设置改进的目标 为达到目标进行有效组织（建立质量委员会、识别问题、选择项目、任命团

7、队、选派联络员） 提供培训 执行项目解决问题,Juran的质量改进十步骤,6. 报告进展情况 7. 奖励认可 8. 沟通结果 9. 保持结果 10. 对规范化的体系和企业流程进行年度改度以保持好的发展趋势,Juran认为，制造商的观点是与质量规范保持一致，而客户的质量观点是“适用性”。 适用性的特点： 设计质量(Quality of design) 一致质量(Quality of conformance) 可用性(Availability) 安全性(Safety) 现场使用(Field use),制造商与质量观的矛盾性,Phillip B. Crosby 质量思想方面的领袖,在担任ITT公司行

8、政官之前及任职期间，他发展了质量的概念和原则 以其质量的四个“绝对”著称 在其教学过程中始终强调，事情应该第一次就做好，否则失败的成本可能增加。,Crosby的质量四绝对,质量意味着绝对要与要求一致 质量绝对来自于预防 质量意味着绩效标准绝对是零缺陷 质量绝对是由不一致成本衡量的,对项目质量管理的理解,现代质量管理和项目管理有几个共同点： 客户满意 预防代替检查纠正 管理层负有责任 阶段内的过程,项目质量管理,根据项目管理学会的观点,项目质量管理由三个主要过程组成： 质量计划编制 质量保证 质量控制,项目质量管理,每个“框”必须与其他几个“框”发生相互作用,质 量 计划编制,质 量 控 制,质

9、 量 保 证,项目计划编制 范 围 进度计划 成 本 风 险 Etc.,质量计划编制,输 入 质量政策 范围说明书 产品说明书 标准和规范 其他过程输出,工具和技术 收益成本分析 基准计划 流程图 试验设计 质量成本分析,输 出 质量管理计划 操作定义 检查表 标准和规范 其他过程的输入,质量保证,1. 质量管理计划 2. 质量控制测量结果 3. 操作定义,1. 检查 2. 控制图 3. 帕累托图 4. 统计抽样 5. 流程图 6. 趋势分析,质量提高 验收决定 返工 完成的检查表 过程调整,输入,工具和技术,输出,项目质量管理,项目环境下质量管理的一个重要方面是将明示或暗示需求通过项目范围管

10、理转化为要求的必要性。,质量控制,1. 工作结果 2. 质量管理计划 3. 检查表,1. 检查 2. 质量审计,质量改进,输 入,工具和技术,输 出,质量管理基本原理,PMI 项目质量管理 保证项目能满足项目需求。 质量管理包括 决定质量政策 质量目标和责任 通过下列手段进行项目实施 质量计划编制 质量保证 质量控制 通过质量系统，改进和提高质量,质量管理基本原理,PMI的项目质量管理过程 质量计划编制（QP）： 确定项目的质量标准、决定怎样满足这些质量标准。 质量保证（QA）： 通过评价项目整体绩效，建立对达到项目相关标准的信心。 质量控制（QC）： 确定项目结果与质量标准是否相符。确定消除

11、造成不满意绩效影响因素的方法。,质量管理基本原理,ISO 9000:2000概念和定义 质量管理 协调全面管理职能的所有活动，通过诸如质量目标、质量计划、质量控制、质量保证和质量改进来引导和控制组织活动的实施。 质量计划编制 注重于确定质量目标、以及为实现质量目标而制订必要的运作程序和组织相关资源。 质量保证 注重于满足质量要求的信心 质量控制 注重于在满足质量要求,质量管理基本原理,质量管理原则ISO 以客户为中心 领导 他们必须建立和维护内部环境 人人参与式原则 通过系统方法管理 持续改善 以实事作决策的依据 互利互惠的供应商关系,质量管理基本原理,质量责任 85%的质量问题归属于管理问题

12、 管理层应该对组织的质量负责 项目团队成员对项目可交付成果的质量负主要责任 项目经理对项目的质量负全部责任 管理层的责任PMBOK 所有团队成员的参与 资源储备,质量管理概念,质量定义PMBOK 2000, ISO 8402:1994 “质量是指一个整体用来满足已表明或隐含的需求的能力的特点的总称” 表明或隐含的需求是开发项目需求的输入。 项目质量管理关键的一面是，在项目范围管理的整个过程中应将隐含的需求变成需求。 在合同订立环境中，需求是具体的，否则应该确定需求和将需求具体化。 需求将随时间而发生变更。,质量管理概念,质量新的定义ISO 9000:2000 一系列符合需求特性的程度。 客户满

13、意度，PMI的方针 理解、管理和影响需求，以满足客户的需求。 是下列的因素的结合 符合要求和规范（按照项目的需求生产产品） 适合使用需求（产品或服务必须满足需求） “不要镀金膜”，“不要额外的东西” 镀金膜：指为了客户提供的东西超过了他们的要求。因为超出需求的部分对于项目来说没有带来价值，就是浪费。,质量管理、概念,零缺陷（ZD） 目标：产品的所有过程都没有缺陷。 作为生产目标的口号 质量目标 Sigma: 3.4 PPB (6 Sigma为 1.8PPB) 3 Sigma: 2,700,000 PPB (2,700 PPM) 客户是过程中的下一个人 “符合要求”和“客户满意” 无形的客户：对

14、项目不感兴趣，但是会影响项目。（参照项目干系人分析）,质量管理、概念,DTRTRTFT 第一次就把事情做正确比第二次再做正确更容易和更节省费用。（低质量成本） 持续改进 Kaizen 意思是改进的日语单词 质量改善不是一次性的 微小的改善：永远努力将事情做得更好一点 质量控制循环,质量管理、概念,全面质量管理（TQM） 该管理思想由欧洲发起，在日本得到发展（1980s) 基于ISO 9000的标准 连续的过程改进、全体员工的投入、对不正确的地方进行预防、维护供应商和客户的关系、保证客户的满意度、解决问题、应用工具、测量和认可方法 及时（JIT） 零库存的概念。仓库不储存备件库存 物料和组件正好

15、按照计划时间抵达（不是计划前抵达） 大批的或对天气敏感的物料提前抵达会产生额外的成本,质量管理、概念,预防重于检查 预防过失的成本总是比经过检查发现的过失纠正成本少 项目质量管理对项目产品质量 质量优先 质量就象成本和进度一样，对项目来说具有同样的重要性 质量改进的最终结果是降低成本和把进度提前。（参照Crosby的“质量是明白的”解释,质量管理、概念,质量与等级 等级是指“给予不同质量要求的具有相同功能用途的产品、过程或系统的类型或级别” ISO 9000:2000 产品质量低不等于等级低 确定并交付所要求的质量和等级水平，是项目经理和项目管理团队的责任 参见PMBOK 96页的术语,质量计

16、划编制,质量计划编制 确定哪些质量标准与项目有关及如何达到这些标准。 质量计划的编制不是为了检查 增加检查产不是一个改善质量的好办法 质量计划编制的输入 质量政策 范围说明书 产品说明 标准和规定 其他过程的输出,质量计划编制,质量计划编制的工具和技术 利益和成本分析 基准分析 流程图的制订 试验设计 质量成本 质量计划编制的输出 质量管理计划 操作定义 检查表 其他过程的输入,质量计划编制,质量政策输入 由高层管理部门正式发表的与组织质量相关的、整体质量方向和目标。 高层管理部门负表实施。 可以利用组织的质量政策或单独设立项目的质量政策。 项目管理团队负责保证项目的干系人了解该质量政策。,质量计划编制,质量政策应包含： 说明做事情的原则，但不需要说明如何去做 组织必须坚持贯彻的原则 向外界解释组织对质量的看法 提供具体的、有关质量问题的指导方针,质量计划编制,工