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1、餐厅的日常运作流程课件 导入：新开的餐厅一般对于管理人员的要求是非常的高。要使整个餐厅流程顺畅也不是一件简单的事情。 （一）如何使餐厅运作、管理流程顺畅 1.标准化。即各岗位员工都要有操作标准。 2.程序化。即每个流程都要有一个程序。 3.制度化。没有规矩不成方圆。即餐厅要有一套完成的制度，而且管理人员要养成按照制度办事的习惯。 4.学会给员工培训。对于日常管理中存在的问题，采取多种方法给员工培训。 （二）餐厅运作流程 1.餐厅运作流程图 准备阶段执行阶段结果阶段 1）准备阶段 a.了解预定、分配人员。根据预定情况对班组人员进行分工，合理安排员工，重点关注当天休息员工的餐前准备及人员分工到位。
2、 b.物品准备。主要是餐具卫生、餐具准备的数量，尤其是酒杯和加位时的备用残酒、摆台情况。 c.环境布置。根据预定信息对餐厅餐台进行布置，营造餐厅气氛，如生日宴如何布置。（如：肯德基、麦当劳）（蛋糕刀、蛋糕车、音响等）；检查环境卫生安全、走廊地面卫生、窗帘是否拉好。 d.了解菜单，及时调整菜品。针对提前预定标准的客人，为其列制菜单，并对菜单进行把关，审核。及时通知厨房调整菜品。 e.酒水准备。根据当地客人的习惯，提前检查常销酒水的准备情况。 f.组织召开班前会（按照班前会流程走） 2）执行阶段 a.预定。客人预定信息是否清楚，信息是否及时传递？ b.VIP引领。引领是否准确无误？是否传递重要领导
3、就餐信息？ c.关注健身及穿泳装的客人。按照落座服务程序进行实施。如：提供毛巾等。 d.吧台点菜、点酒水的时机及语言的应用。 e.上菜速度的控制 f.菜品质量把关 g.VIP房间斟酒、茶的及时性 h.餐中灵活服务的应对 j.面食的准备情况 3）结果阶段 a.征询客人的满意度 b.通知厨房管理人员督导VIP客人菜品的质量，对客人的意见进行反馈 c.班后收尾工作（工作纪律、节能、卫生） d.安全检查 （三）餐厅日常管理 1）预先控制 a.人力资源的预先控制。举例“橄榄式”排班 b.物质资源的预先控制。主要是直接影响服务质量的物品的准备和检查 c.卫生质量的预先控制。开餐前半小时，对天花板、通风口、
4、灯具、地毯到桌面餐具、布草卫生进行检查。 d.事故的预先控制。提前了解沽清，掌握酒店下发的临时紧急通知。做好安排。 2）现场管理 a.服务程序的控制。 b.上菜时机的控制。 c.意外事件的控制。处理临时发生的投诉。 d.人力控制。开餐后进行第二次人员分工。 3）反馈 a.客史信息的反馈 b.员工服务期间问题的反馈。 c.顾客意见的反馈。 d.与上级管理人员的反馈。 e.与厨房管理人员的反馈 （四）组织管理人员模拟餐厅日常管理 提前将参加培训的管理人员进行分组，每组4人，其中2人当员工做餐前准备，2人当管理人员检查餐前准备的项目，做到预先为主。工作流程课件目标：以顾客为主，本着快速、准确、热情、
5、卫生、礼貌地服务，令顾客满意。一、上岗前： 自检仪容仪表：穿戴整洁、卫生的工作制服，个人卫生符合标准，仪容端庄。二、营业前准备： 1.10分钟小会，互检仪容仪表，调整好情绪，以饱满的精神进入工作。2.进行交接，完成营业准备工作。三、营业中： 1.分工、分岗做好餐前准备。到岗前了解估清食品，便于介绍食品、开单。2.微笑：微笑欢迎顾客，面容喜悦，进行友善的目光接触正如你在家里欢迎自己的客人一样。3.礼貌用语：顾客光临时，服务员要使用礼貌用语：“您好！欢迎光临！”声音甜美、柔和，充满诚挚的热情。礼貌热情的提醒带包的顾客小心保管好。（做好三轻一快：走路轻、操作轻、语气轻、动作快）4.准备好笔、入厨单、
6、菜谱，仔细聆听，尽快从顾客的语言、形态、动作、语气等了解顾客的需求，并迎合之。5.帮助顾客熟悉食品。向顾客介绍本店特色招牌食品、份量、价格。介绍语气要表现出对顾客的尊重。6.关联推荐：顾客点菜完毕后，可以向未点饭后甜品的顾客介绍本店的汤类或甜品以及饮品。（饭+汤/饮品，粥/汤面+点心）7.确认顾客选定食品。（重复顾客要求）8.迅速、准确地填制入厨单，开单必须清楚填写日期、台号、品名、单价、合计金额、经手人签名，以及顾客地需求。无任何遗漏或错误。如有特殊挂账签单，或者取消、改换，应注明详情，让领班签证店长鉴签。（如特殊情况顾客要取消或者更换食品，第一时间跟厨房沟通一下是否已做好此食品，要是厨房正
7、在做，就看看是否有其他顾客有点同样的食品，有顾客点或还没有做，以及食品问题可以取消、更换。以上条件不属的，注意跟顾客解释。如有顾客表态吃不完，可以提示顾客打包回去。）9.感谢顾客：唱收唱付：一共元，收您元。谢谢！请稍等热茶很快为您送上。记住：对待小顾客要像对待成年人一样热情有礼。10.送单：迅速到收银台交款，拿好退找顾客的余额，加盖收银印章。确认正确收款手续后，将单交到厨窗口，用夹子夹好以防弄丢。将退找的余额交回顾客，唱收唱付：您好！刚才收您元，找您元。请您确认一下。谢谢！顾客确认后方可离开。11.如顾客要求打包的，第三联单应交给顾客，并礼貌提醒顾客凭单取货。取货时要对单对货，收回取货单。12
8、.礼貌提醒赶时间的顾客，XXXX需要15分钟左右。应注意跟顾客解释！（因这两样手工程序比较繁琐，同时为达到新鲜热香的效果，所以需要一定的时间。）解释语气要表现出对顾客的尊重。四、传菜流程：1.在座吃快餐的VIP顾客都必须送上一杯热茶。茶的温度要根据天气的改变而定好适温。（孕妇根据其需要倒白开水，应按女士优先，先老后幼的顺序分别倒茶，注意不能倒太满。领导莅临上座同样送上一杯热茶。）大厅顾客可以不倒茶，但有顾客提出需求时可以给茶，以顾客满意为准则。2.当食品完成送至厨窗口时，当厨窗口铃钟响起时，第一时间作出回应，并将食品配备相应的筷子、勺子、纸巾，按单上台号及时送到相应座号的顾客。3.端送食品（茶
9、水）时，注意用左手心用平稳力托好托盘。托盘要靠左手方向，（端送食品， 说话时注意不能口对托盘，讲究卫生）在端送过程中，不能抢道，应注意避让。传送食品时不能往顾客头上过，应将托盘放底至台面相平。要小心别烫到顾客或者自己，同时提醒顾客小心热吃。4.打包食品送出窗口时，要及时端往配餐柜配备卫生筷，打包袋送往相应座号的顾客。（如外卖，顾客回头取的，要检查食品将品名写在袋子表面，以便顾客取货辨认。5.上食品时必须向顾客介绍食品名称。（以“请慢用”礼语，结束送餐）五、收台卫生：1.勤巡台、勤动手、勤询问，吸烟的顾客要及时配上烟灰盅。做好顾客的需求工作。2.及时收台、擦桌子、凳子，以及清扫地面。（注：收台必
10、须用指定托盘，并配备2条毛巾，便以1条擦桌面，1条擦凳子和重擦台面，确保桌凳的清洁。3.收台时要留意顾客是否已走，当未确定，而食品也没有吃完时，请注意推迟收台。以免顾客离台，而不是走了。4.分工合作，但要互相帮助，互敬互爱，责任和荣誉一起承担。（推卸责任是酝酿下一次错误的开端。）总言：共同的目标和有效的沟通。工作中的根本问题，是由于沟通和交流的中断造成的。当你感觉工作已变的枯燥无味时，那是因为你对工作失去了动力和责任感；当你停下脚步眺望时，你是否看到了平时难以觉察的缺点和不足？你不能改变天气，但你可以改变表情，今天的你是否满脸微笑，像小蜜蜂一样的勤劳工作呢？范例1：早5:30到岗签到准备早餐上
11、午9：50 进入餐厅到指定点签到9：55 列队点名，点名之前复查仪容仪表 10：0010：30 按照要求展开餐前准备：打扫各自负责的餐厅区域卫生、餐位检查、备 用器具及工作用具检查、叠纸巾、备开水等10：30 吃饭 按标准整理好仪容仪表11：0011：20 点名开例会，听取当餐的工作安排，之前复查仪容仪表，认真聆听上级 的讲话，注意当餐自己的工作内容和任务及酒店、部门例会内容，总结昨日或上一餐的工作， 对优劣之处予以讲评及处理，餐前轻松快乐时刻等。11：20 例会结束后站位迎宾 传菜员到位 规定人员领取物品（酒水、日常易耗品） 管理人员进行餐前检查 客到后各就各位进行餐中服务 客离后，及时检查
12、是否有客人遗留物品，若有及时上报上级交到指定处存放 进行餐后收尾工作，使你的负责区域处于OK 状态 请示你的上级检查收尾工作是否合格，获准方可下班 把回收物品及垃圾送到指定位置 签退下班离店厨房范例8:30 9:00由砧板主管按洽购单验货,审核核查数目质量,对不契合要供的原料提出退换,对合乎请求的原材料按部分分类,需要加工的及时迎抵初加工,需要保鲜的及时保鲜,并做当班记录。9:30例会,厨师长主持,各部分、全体厨房员工到齐,总结昨天事情,安排昨天事情,转达私司唆使和精力。9:40各部分起初上班,部分主管各自安排事情。11:30由行政总厨、厨师长、值班主管进走餐前准备事情检查。11:35各部分员
13、工各就各位,为午市开市做冲刺准备。13:30午市扫除卫生,由砧板主管开出下午补货单。14:00由当日值班长检查,并做记录,午休。16:30例会,各岗亭上岗,由厨师长主持，全部厨房员工到齐,总结上午事情,支配下午事情,由砧板主管验货。16:35各部分开端上班,各部分主管各自支配事情。17:30由厨师长主持，值班主管进行餐前事情检查。20:30由厨师长召启各部分主管会议,总结一地事情。20:35由各部分主管开出明日购进货物单,交砧板主管下总购进货物单,报总厨审批后再接采买部准备。21:00由厨师长和总值班进行总检查,下班。每星期举行一次大清除。每月举行一次救火培训。每2个月举办一次技巧比武。餐前事
14、情准备法为使厨房事情更加有序,厨房成破餐前事情准备检查小组,制冷设备,对每天的餐前准备事情实行检查,并做好跟踪记载,以即对其每个岗亭整个事情的考核和确定地认为,以达到提高事情效力和稳定菜品质量的目标。一、小组组成个别由厨师长及各档口主管组成。二、检查名目1、炉子工息筹备情况,包含:红油、老油、由炉灶使成为事实的始添工、菜谱上所有菜品的后期打造、废品、半制品的尺度、品质等。2、墩子事情准备情况,包孕菜谱上和宴席的所有菜品的前期切配、制作的规范、质量,制品、半制品的加工、干货的跌发及规范、质量,蔬菜架的清理等。3、荷台事情准备情况,包孕调料、酱料、小料、油料的准备情况是否按每天的出品最大用量来准备
15、,每天的出品最大用量的餐具、盘头装潢和所有初加工是否全备。4、凉菜事情准备情况,包孕调料、酱料、油料的准备情况、菜谱上和宴席的所有凉菜的前期切配、制作,制品、半制品加工的规范、质量等。5、小吃事情准备情况,包孕调料、酱料、油料的预备情况、菜谱上和宴席的所有小吃的前期制作,制品、半制品的加工规范、质量等。6、笼锅事情准备情况,包孕菜谱上和宴席的所有蒸制菜品的前期制作,制品、半制品的加工等。7、保洁事情准备情况,包孕菜谱上和宴席的所有菜品、时蔬的初加工、收拾、洗濯,菜谱上和宴席的所有餐具的洗濯和到位情况。三、检查时间1、每日上午11:30。2、每日下昼6:00。四、检讨方式由组长或副组长带队,率领各检查小组组员对厨房每个档口、部分全面细心进行检查并记载,对不完成餐前事情准备的,冷库安装,必需对其部分负责人当面做出处分并责令革新。五、检查目的只有绝对稳固的出品,才有相对于稳定的客源,只有增强全部厨师班子义务心,使整个厨房有备而战,名现再好的生意皆忙而不治,才干到达和凸起酒店的风
