专业店面销售技巧-讲师

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1、,专业店面销售技巧,参加培训的规则,带着空杯来 抓住任何学习机会 讲师 同伴积极参与 随时发言 为了大家，也为了你自己能享受到良好的培训，请保持课堂秩序 将手机设置到无声状态 非休息时间请勿随意走动,培训主题,4、识别异议,3、介绍产品,2、判断顾客,1、销售过程分析,6、售后跟踪服务的思与行,5、销售成交,买药的经历,销售行为 S 顾客反应 C 销售结果 R 形成原因 RC,1、销售过程分析,1.1、销售行为分析 1.2、顾客购买行为分析,1.1、销售行为分析,销售A 销售行为：推销 顾客反应：叛逆 销售结果：失败 形成原因：剥夺了顾客的基本权利 销售B 销售行为：提供专业信息 顾客反应：主

2、动征求意见 销售结果：成功 形成原因：顾客掌握选择权 销售的价值体现在哪里？,销售人员的职责,选择A 销售专家 推销 为顾客决策提供信息 把选择权留给顾客,选择B 产品导购专家 提供顾客需要的解决方案 代替顾客决策 说服顾客接受你的决策,顾客体验,你们将被分为两组：顾客组和销售组 每组阅读自己的资料。顾客阅读顾客信息，结合你的实际经验准备扮演顾客。销售组阅读销售资料，结合自己的实际经验准备表演一下。销售组与顾客组切莫互看资料。 准备15分钟 表演5分钟/顾客 评分：每组选出一位评委坐在最后，评委负责对顾客表演的逼真程度做出评价，最好的给3分，最差的给1分。评委同时负责每次表演后向全体学员揭示顾

3、客的具体情况。,顾客分型,顾客有很多不同，实力不同，使用经历不同，购买动机不同，各种偏好不同 决定销售成功与否的是销售人员影响顾客的方式和产生影响力的大小 销售怎样影响顾客和能对顾客产生多大影响视顾客的购买阶段不同而不同 购买标准成型期顾客 购买标准形成期顾客,1.2、顾客购买行为分析,需求形成 收集信息 形成认知 确定购买标准 购买 使用 用后评估 弃置,销售过程分析小结,1、销售人员应履行的职责是什么？ 2、按照销售对顾客的影响力，顾客可分为哪几类？为什么如此划分？,培训主题,4、识别异议,3、介绍产品,2、判断顾客,1、销售过程分析,6、售后跟踪服务的思与行,5、销售成交,你认为判断顾客

4、的最佳时机是？,A、在正式介绍产品之前判断顾客 B、边介绍产品边判断顾客 C、介绍产品之前作初步判断，介绍过程中逐渐了解更多信息,初步判断，判断什么？,销售的方向与重点 可能从哪里介入销售,2、判断顾客,2.1、判断顾客的内容 判断顾客的目的 需要了解的顾客信息 获得顾客信息的方法 2.2、判断顾客的思路,判断顾客的目的,确定类型与定位 找到销售切入点,确定顾客类型与销售定位,产品品牌 产品系列 型号 服务 价格,找到销售切入点,销售的切入点是一座桥梁，连接顾客个人兴趣和产品卖点的桥梁。 为什么切入点必须与顾客个人兴趣相关联呢?,头脑风暴,小组讨论，写出现在判断顾客常收集的相关信息和收集该信息

5、的对应方法 时间：15分钟,需要了解的顾客信息,连线练习（10分钟） 确定类型与定位 找到销售切入点,顾客的预算 顾客的品牌偏好 顾客所处购买阶段 顾客对产品的认知 顾客的使用习惯,2、判断顾客,2.1、判断顾客的内容 判断顾客的目的 需要了解的顾客信息 获得顾客信息的方法 2.2、判断顾客的思路,需要了解的顾客信息,确定类型和定位 B；C 找到销售切入点 A；B；D; E,顾客的预算 顾客的品牌偏好 顾客所处购买阶段 顾客对产品的认知 顾客的使用习惯,2、判断顾客,2.1、了解顾客信息 了解顾客信息的目的 需要了解的顾客信息 获得顾客信息的方法 2.2、判断顾客的思路,获得顾客信息的方法,顾

6、客的预算 顾客的品牌偏好 顾客所处购买阶段 顾客对产品的认知 顾客的使用习惯,结构化问题 使用历史及本次购买经历 本次购买经历 直接询问 直接询问,2、判断顾客的思路,2.1、了解顾客信息 2.2、判断顾客的思路,2.2、判断顾客的思路,上门一句问候三个问题 欢迎光临，看看最XX的三星液晶电视/冰箱/洗衣机！ 你是自己用还是帮别人看？ 这次看过哪些品牌了？ 有没有什么中意的型号？,判断顾客小结,判断顾客在何时进行？ 判断顾客了解信息的目的是什么？ 判断顾客的思路中一个问候三个问题各是什么？,培训主题,4、识别异议,3、介绍产品,2、判断顾客,1、销售过程分析,6、售后跟踪服务的思与行,5、销售

7、成交,3、介绍产品,3.1、FABE法 3.2、FABE的局限 3.3、后FABE时代,3.1、FABE法,某洗衣机波轮的FABE 通过采用特殊的波轮结构，可形成向上及左右旋转的不规则强力水流，不仅上下左右立体式揉搓衣物，有效提高洗净度，同时促进衣物充分舒展，彻底解决了全自动洗衣机的缠绕问题。,FABE详解,Features（特征）：特殊的波轮结构 Advantage（优点）：形成向上及左右旋转的不规则强力水流，上下左右立体式揉搓衣物 Benefit（利益）：有效提高洗净度的同时促进衣物充分舒展，彻底解决了全自动洗衣机的缠绕问题 Evidence（实证）：,洗衣机的波轮搅动水流通常是如何运动的

8、？ 水流上下左右都运动怎样提高洗净度？ 衣物为什么会在洗衣机中缠绕？ 为什么洗衣机的波轮搅动水流上下左右都运动就可以使衣物不缠绕？ 衣物缠绕会引发什么洗衣问题？,FABE详解,Features（特征）：特殊的波轮结构 Advantage（优点）：形成向上及左右旋转的不规则强力水流，上下左右立体式揉搓衣物 Benefit（利益）：有效提高洗净度的同时促进衣物充分舒展，彻底解决了全自动洗衣机的缠绕问题 Evidence（实证）：,洗衣机的波轮搅动水流通常是如何运动的？ Advantage：背景知识 水流上下左右都运动怎样提高洗净度？ 衣物为什么会在洗衣机中缠绕？ 为什么洗衣机的波轮搅动水流上下左右

9、都运动就可以使衣物不缠绕？ Benefit：A与B的联系 衣物缠绕会引发什么洗衣问题？ Benefit：背景知识,3.2、FABE的局限性1,Advantage（优点）是基于比较的。比较的基础是了解一定的背景知识，能建立有效参照物。而顾客通常缺乏这样的基础。,3.2、FABE的局限性2,Advantage(优点)与Benefit(利益) 间的清晰联系是利益激发购买动力的基础，而这一基础同样建筑在大量的背景知识基础上。 顾客背景知识的缺乏与接受的惰性是FABE型卖点影响力低下的根源之一,3.2、FABE的局限性3,感知利益的必要性需要背景知识（经验）的支持，如果缺失，顾客的相关需求将无法被激发。

10、,比较游戏,A、洗衣机： 通过采用特殊的波轮结构，可形成向上及左右旋转的不规则强力水流，不仅上下左右立体式揉搓衣物，有效提高洗净度，同时促进衣物充分舒展，彻底解决了全自动洗衣机的缠绕问题。 B、洗衣机： 波轮和内桶双力驱动, 双向旋转, 强力洗净衣物, 同时磨损低, 防缠绕,3.2、FABE的局限性4,产品同质化严重，产品匮乏能一语中地征服消费者的特征与利益 陈述雷同卖点时，为了征服消费者必须辅以对竞争社相同卖点的攻击 攻击行为产生大量信息垃圾，导致消费者购买过程延长，比较乏力时还可引发恶性价格竞争,3.3、后FABE时代,3.3A、售卖标准 3.3B、售卖标准案例,3.3A、售卖标准,1、何

11、谓售卖标准 2、售卖标准的要素,1、何谓售卖标准,售卖标准指通过帮助顾客建立体现目标产品优势的评估标准来实现销售的过程。,需求形成 收集信息 形成认知 确定购买标准 购买 使用 用后评估 弃置,售卖标准,2、标准的要素,售卖标准=标准+验证方法 标准: 产品选择标准 验证方法: 标准的检验方法,培训主题,4、识别异议,3、介绍产品,2、判断顾客,1、销售过程分析,6、售后跟踪服务的思与行,5、销售成交,4、识别异议,4.1、关于异议 4.2、非真实异议 4.3、真实异议,4.1、关于异议,4.11、何谓异议 4.12、异议的分类,4.11、何谓异议,定义 对某一事物的不同见解 异议产生原因 对

12、某一事物的理解不同或者立场不同而引出的不同观点 为了达到拒绝的目的，而故意表达出的一种托辞,4.12、异议的分类,非真实异议 为了达到拒绝的目的，而故意表达出的一种托辞 真实异议 对某一事物的理解不同或者立场不同而引出的不同观点,4.2、非真实异议,4.21、产生原因 4.22、克服方法,4.21、非真实异议的产生原因,没有需求或需求不迫切又不愿直接拒绝 习惯性拒绝方式 销售纠缠过度,4.22、非真实异议的克服方法,识别+退出=增加有效工作时间,4.3、真实异议,4.31、产生原因 4.32、克服方法,4.31 真实异议的产生原因,背景知识缺乏或差异 需求本身不清晰 立场差异,4.32、真实异

13、议的克服方法,补充背景知识/卖点筛选 发展需求 购买顾问,培训主题,4、识别异议,3、介绍产品,2、判断顾客,1、销售过程分析,6、售后跟踪服务的思与行,5、销售成交,5、销售成交,5.1、成交时机 5.2、基本成交法,5.1、成交时机,顾客询问最快交货时间 顾客讨价还价 问及售后服务及退换货规定 询问使用和保养事项 顾客在一番询问后，仔细端详产品并作思考状 ,5.2、基本成交法,5.21、假设成交法 5.22、二选一成交法 5.23、ABC成交法 5.24、最后机会成交法 5.25、锐角成交法,5.21、假设成交法,注意：只适用于犹豫不决的顾客 方法：直接假设顾客同意购买而为其办理后续手续。

14、顾客不反对即为赞同 您是付现金还是信用卡，要办分期吗？,5.22、二选一成交法,注意：给顾客的选择必须都是你想要的。 方法：给顾客两种选择，令其任选其一。 你是要台红色的还是要台白色的洗衣机呢？,5.23、ABC成交法,注意：没有听到过多的消极回应或异议时。 方法： A：还有什么问题吗？没有了。 B：就是都满意？是的。 C：那我给你开票了。 您的送货地址是?,5.24、最后机会成交法,注意：创造紧迫感的压力成交法。 方法：打折的活动今天是最后一天，你明天再来，同样的东西就要多交1000元。多亏呀！,5.25、锐角成交法,锐角成交法 注意：直截了当地问；如果我能你能？ 方法： 客户：有没有红色的

15、？ 专业销售员：如果我能找到红色的，你是不是肯定能买？,培训主题,4、识别异议,3、介绍产品,2、判断顾客,1、销售过程分析,6、售后跟踪服务的思与行,5、销售成交,、售后服务的思与行,6.1、思，售后服务的重要性 6.2、行，售后服务满意的基础标准,6.1、思，售后服务的重要性,一个已经成交的顾客还可能再次购买商品 除了购买A产品，顾客还可能购买B产品，C产品 顾客对产品的好恶，不仅取决于产品的性能，而且取决于售中及售后的心理感受 对于一个已经选定产品型号，只差比价的顾客而言，服务是和价格同等重要的考虑因素。,6.2、行，售后服务满意的基础标准,知道有人负责 清楚负责人的联系方法 发生售后问题能找到人 解决问题响应速度要快 解决问题的过程心理感受良好,课后赠言,一个人能走多远, 看他与谁同行; 一个人能有多成功, 看有谁指点； 一个人能有多优秀, 看他身边有什么样的朋友；,交流时间！,