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1、#+第二章 家庭清洁第一节 用户需要服务准备所需工具查看用户服务方案及上工（沿途宣传关爱）接到服务电话一 接听服务电话（笑八颗牙）（一）寒暄工作人员“张先生您好，欢迎致电关爱” “张先生您好，您家的热水器修好了么？” “张先生您好，您的小孩感冒好些了么？” “张先生您好，” 用户 您好， 工作人员“请问有什么可以帮到您？” “请问今天需要我们为您做些什么呢？” 用户 我需要（二） 询问服务内容工作人员“是的/好/当然可以/没问题请您稍等，我马上通知服务员去您家” “请问，您今天是几个人用餐？” 用户 3个/5个/还是老样子 工作人员“好的，请问今天需要我们的服务员买菜过去吗？” 用户 “不用”
2、/“帮我带过来吧” 工作人员“好的，张先生，很高兴为您服务，欢迎再次致电关爱”“好的，张先生。听我们的服务员说您家的酱油用完了，请问需要我们帮您带一瓶过去吗？” 用户 好啊 工作人员请问还是用美极鲜吗？ 用户 好的，谢谢你 工作人员“不客气，张先生，很高兴为您服务，欢迎再次致电关爱”注意：时间不超过1分钟。二 查看用户服务方案（一） 查看原有方案，记录用户临时需求。（二） 检查仪容仪表三 准备工具（一） 棉布*9 1 擦地面布4块 湿布一块、半湿布一块、白干布一块、厨房专用清洁布一块 2 擦台面布4块 湿布一块、半湿布一块、白干布一块、厨房专用清洁布一块 3 厨具专用白干布一块（二） 专用屏幕
3、抹布*1（三） 毯子（40cm*60cm*2cm）*1（四） 鞋套一卷（五） 除尘掸子*1（六） 吸尘器*1（七） 清洁剂（玻璃水 洗衣液 屏幕清洗剂 油污清洁剂 中性洗涤剂、 厕所清洁剂 香水 ）（八） 白手套*2（清洁检查 整理器皿） 清洁酒居一付、检验工作一付（九） 改装后菜瓜布一块（十）一次性手套X2（十一）胶皮手套*2 刷洗洗手间一付、清洁厨房一付（十二）一次性口罩一包 （十三）大垃圾袋若干个（十四）茶具专用抹布一块四 上工 （一） 宣传关爱（笑：八颗牙） 场景1 有人向你询问关于“关爱”正面回答，且面带笑容 场景2 进入小区时遇到保安 您好，我是关爱家庭服务员，我要到1栋201服务
4、。 场景3 使用对讲机与用户沟通 张先生，你好！我是代表#来向您表达感恩！ 张太太，您好！您的先生委托我们关爱家庭服务公司向您表达感谢！ 张先生，您好！关爱家庭服务公司001号服务员为您服务！ 场景4 进到用户门口 张先生，您的太太让我转达，天气热，您要注意防暑降温。 （二） 取工具 1 用湿抹布擦拭工具箱底部，再把工具箱在门外打开工具箱，轻放在玄关角落。 2 从工具箱取出鞋套，套在鞋上（将鞋完全包裹住） 3 请用户确认约定服务 4 同时，整理工具箱。 将工具箱内物品逐一摆放于地面。 6 服务员确认约定服务。 “张先生，请问确认约定服务。” “请问有什么需要改动的么？”“我需要清洁卧室”“好的
5、，（自然走到卧室门口，停，观察卧室）”“（八颗牙笑问）请问，床上的衣物需要清洗么？”“要/不要”“请问，不需要洗的衣服放在哪里？”（注意：打开私密空间时，用户必须在场！）“好的，谢谢您的配合！” 5 选择合适的抹布开始清洁。第二节 家居清洁所有工具放至玄关处清洁顺序原则：由可以堵塞空间开始，从外向内、从上到下、从左到右、从深到浅顺序清洁。一 卧室（图）所需工具： 鞋套、玻璃水、台面布三块（湿布、半湿布、白干布各一块）、地面布三块（湿布、半湿布、白干布各一块）、掸子、吸尘器、改装后菜瓜布一块、大垃圾袋一个、毯子、香水、白手套一副。清理表面垃圾清洁台面整理床铺清洁墙面窗台通风整理工具退出喷香水检查
6、清洁地面清洁家具（一）通风 开窗，保持最大通风量（1015分钟）。（二）清洁墙面及窗台 1 清洁壁画、壁挂。 （1）带玻璃罩的壁画、壁挂先喷玻璃水，再用干布擦干 （2）无罩的壁画、壁挂用掸子清洁。2 空调清洁过滤网。用水冲洗过滤网。阴干后装上。3 窗台玻璃喷玻璃水再用干布将玻璃擦干净4 用半湿布擦拭窗子边框，再用干布擦干水。用改装后菜瓜布擦干净窗框里的尘垢。 5 清洁墙角线。用吸尘器吸尘。转角处重点清洁。（三）清理表面垃圾 将有形垃圾装袋集中清理至门口。 （四）整理床铺（征得主人同意） “请问需要我帮您整理床铺吗？”右手上左手下自然交叉垂于身前，笑八颗牙，目视用户鼻尖。 “需要”，此时应留意床
7、上有无衣物。 “请问需要我把衣物放入衣柜吗？还是需要清洗？床单和被罩需要清洗吗？” 回复需要，则开始整理。1 床头有壁画壁挂的要先清洁。（1）带玻璃罩的壁画、壁挂先喷玻璃水，再用干布擦干。（2）无罩的壁画、壁挂用掸子清洁。2 清除床上的杂物。有些客户的床上会有一些客户喜欢的物品（如儿童床上的易碎易坏的玩具等），就必须轻拿轻放。3 整理衣物。手，身体保持洁净，按照用户要求将衣物放入衣柜（挂/叠），如有真丝类衣物或名贵衣物一定要注意不要造成刮伤或脏污4 清洗衣物。衣物分类后选择机洗或手洗。5 清洗床单、被褥。床单和被罩选择机洗。拆除床单被被褥后，应询问用户需不需要晾晒棉胎。若需要，则需询问清楚晾晒
8、在哪里（阳台或天台），同时应提醒用户记得收棉胎。（以防下雨用户忘记收回棉胎）6 不需要清洗床单和被褥的要铺平整，枕头放铺在下面，被面铺在上面。表面要无褶痕，7 将吸尘器尽量伸入床底除尘。如床边有地垫就要同时吸尘。8 把床下地板、床脚擦干净。清洁方法：将布撑平，两掌压下（不会积尘）从左至右，从里到外擦拭干净。 （五）清洁台面 1 有电器的先断电，以防触电。 2 铺毯子。 3 移动桌面物品致毯子上。把易碎物品靠里放。梳妆台有化妆品等玻璃瓶装物品要轻拿轻放。 4 清洁不能移动的物品。如电脑要用专用屏幕抹布清洁，用掸子清洁键盘、电话等。键盘盒要用半干布，再用干布擦拭干净。5 清洁台面。先用湿布擦拭，然
9、后再用半湿布，最后用干布擦干水痕。转角处重点清洁。6 白手套验收。表面要无水痕，无污渍。7 清洁台面物品。先用半湿布擦试，再用干布擦试。表面要无水痕，无污渍。8 将物品移回台面按原位摆放。 （六） 清洁家具 1 先用湿布、半湿布擦拭家具，然后再用干布擦干水痕。 2 有玻璃罩面的家具要先喷玻璃水再用干布擦干水痕。 3 转角及脏污处重点清洁。 （七） 清洁地面 1 有地毯处用吸尘器吸尘。 2 用擦地面布擦拭地板。先用湿布、再用半湿布擦拭地板，最后用白干布擦干水痕。表面要无水痕，无污渍。3 柜角、门后等死角要重点清理干净。 （八）检查 用白手套检查一遍，有不洁净的地方重新清洁。 （九）床下喷一下香水
10、（征得同意）（十）整理工具整理工具，退出房间，轻柔关上房门。二 书房（图）所需工具： 玻璃水、台面布三块（湿布、半湿布、白干布各一块）、地面布三块（湿布、半湿布、白干布各一块）、掸子、吸尘器、大垃圾袋一个、改装后菜瓜布一块、毯子、屏幕清洗剂、白手套一副。断电整理清洁书架清洁墙面窗台通风整理清洁书桌 整理工具退出检查清洁其他家具清洁地面 需先征询客户意见需要不需要整理书架、书桌，要尊重客户的生活习惯。若需要，则遵照客户要求开始整理。若需整理私密及重要物品时必须要求客户在场。开窗通风要征询客户意见，因有的客户家有空调可能不需通风，若需要则先关空调再开窗。（一）断电 如有电脑电话等电器，先断电。（二
11、）整理、清洁书桌 1 将纸张、文件收集整理好。注：先整理文件后开窗是因为怕风把桌上纸张吹跑。2 将毯子铺在左边，将右边的物品移至毯子，移完右边物品再将毯子移到左边，将左边物品移至毯子。3 电脑外壳、键盘盒用干布擦干净。电脑主机、电话、键盘等的要用掸子扫尘，电脑屏幕要喷屏幕清洗剂再用专用屏幕抹布擦干净。4 先用半湿布从上至下、从里至外、从左至右擦拭桌、椅，再用干布擦干。书桌上有玻璃压罩的要喷玻璃水进行清洁；有塑料压膜的则用半湿布擦干净5 按原位移回物品摆放整齐。 （三）通风 打开窗户，保持最大通风量。（四）清洁墙面及窗台 1 清洁壁画、壁挂。 （1）带玻璃罩的壁画、壁挂先喷玻璃水，再用干布擦干。 （2）无罩的壁画、壁挂用掸子扫尘。2 空调清洁过滤网。用水冲洗过滤网。用干布擦干后装上。3 窗台玻璃喷玻璃水再用干布将玻璃擦干净4 用半湿布擦拭窗子边框，再用干布擦干水。用改装后菜瓜布擦干净窗框里的尘垢。 5 清洁墙角线。用吸尘器吸尘。转角处重点清洁。（五）整理、清洁书架 1 用掸子把书架上的书扫尘。2 从上至下、从左至右把书整理一遍，按原位摆放整齐。不得弄乱顺
