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1、+ 第一章 培训计划及售后服务与办事处人员配备表第一部分 培训计划我方承担对贵校维护人员进行设备的使用、管理、安装配置方面的培训，并提供完整的设备说明、布线说明、配置指南。达到受训人员能够具备“根据现有设备，能够从头进行布线、架设安装、调试配置”的完整的、系统化的能力。1、培训目标我司将凭借自身的资源优势和技术优势为XX项目技术人员提供优质的培训服务。通过本次培训将达到如下几个目标：熟悉现代常用通信网络技术；熟悉现代常用监控技术；熟悉现代常用广播技术；熟练使用甲方校园网络、数字监控和数字广播系统设备，具有一定的系统维护、判断故障的能力和综合处理能力；具备独立操作能力，能够进行日常维护，解决常见
2、故障。达到受训人员能够具备“根据现有设备，能够从头进行布线、架设安装、调试配置”的完整的、系统化的能力。根据我司多年培训经验，技术培训是整个项目实施中极为重要的一环。我公司将选择具有较高技术水平、丰富实际工作和教学经验的技术人员担任教师，并认真准备有关培训教材，将课程简化浓缩，充分保证培训课程的实用性，使甲方的技术人员在最短的时间内获得最有效的系统管理与维护知识。2、培训形式我们为此项目提供的培训分为集中培训、现场培训、网上培训三种形式。l 集中培训集中培训中由甲方负责组织培训人员并提供培训场地，由我公司提供培训教师和教材。在集中培训过程中，我公司将采用投影仪、教学软件等培训设备，以幻灯片讲义
3、投影的形式进行培训教学。在培训中，我公司会针对此次XX项目的技术特点进行重点分析和讲解，为培训学员提供直观形象的培训内容。我们将通过特殊案例的分析和操作，使学员掌握实际调试和操作的方法。l 现场培训现场培训主要采取讲解和交流相结合的方式，利用本次项目使用的设备进行现场演示和讲解。l 网上培训利用贵校的OA系统，建立一个网络、监控、广播等知识的学习模块，在该模块下挂我公司提供的相关培训课件内容。贵校的老师可以通过登陆该网站进行自主学习。3、培训师资我公司拥有一大批精通技术且教学经验丰富的技术培训人员，并且在网络、监控、广播等领域有多位国内知名的资深专家为我们的培训提供支持和咨询。为了确保本次项目
4、培训工作的顺利完成，我公司将配备专门的培训质量控制人员与资深培训教师共同组成技术培训小组。技术培训小组成员负责制订培训计划、监督培训实施、定期汇报培训实施状况，以确保培训得以顺利实施，达到甲方对培训质量的要求。4、培训时间、地点合同签定之后，我公司将立即准备安排针对该项目的个性化培训教材，准备培训所需的环境。我公司将按时制定所有培训资料，所有培训讲义和资料将使用中文，便于培训人员阅读。随后我公司将按照计划完成培训工作，具体的培训时间和地点安排如下：培训分类时间安排培训地点培训天数集中培训双方协商待定1个工作日现场培训现场施工过程中施工现场1个工作日/每节点网上培训由客户自行组织随时办公室不限5
5、、培训对象我公司为客户提供集中培训、现场培训、网上培训的对象为此次校园网络、数字监控和数字广播系统使用、维护等技术人员。排序方式培训次数每次培训参加人数集中培训1次50人现场培训1次/每节点不限网上培训随时不限6、培训内容6.1 集中培训l 集中培训的主要内容包括：l 校园网络基础知识l 甲方校园网络系统及相关网络设备介绍l 校园监控基础知识l 甲方校园数字监控系统及相关监控设备介绍l 校园广播基础知识l 甲方校园数字广播系统及相关广播设备介绍l 设备日常使用注意事项l 常见故障解决方案l 申请售后维护流程l 本次培训参训人员要达到的目标是：l 掌握网络、监控、广播基础知识l 了解本次校园网络
6、、数字监控和数字广播系统建设及业务能力l 了解我公司的故障报修流程l 了解网络、监控、广播技术及接入设备的结构，熟悉设备性能及特点l 较深入地了解设备的硬件、软件组成l 熟练掌握设备工作原理及设备操作l 能够处理常见故障6.2 现场培训现场培训是为甲方各节点的运维人员而定制的。通过此次培训，维护人员能够掌握本节点的电路接入情况、传输设备情况、电路维护和简单故障处理的技术和操作，并掌握配合我公司迅速排除故障的技能。l 现场培训的内容如下：l 建设方案介绍l 设备介绍和使用情况介绍l 设备的例行测试方法及一般性故障的处理6.3 网上培训将以上集中培训和现场培训的相关内容上挂到贵校OA系统网络、监控
7、、广播等知识学习模块下，方便贵校的老师在办公室以及通过移动办公技术实现随时随地的学习。7、培训费用以上培训将免费对甲方相关设备维护人员及设备使用人员进行开展。第二部分 售后服务体系1、服务宗旨服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底。2、服务目标服务目标：服务质量赢得用户满意。3、服务效率服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接报后1小时内响应，8小时内到达现场，12小时予以解决，且故障修复时间不超过1个工作日，保证设备正常使用，如果是设备故障，我方提供相同档次的设备给用户使用，直至设备故障修复为止。4、服务原则 服务原则：质量保修期执行国家保修标准，采购清单有较高要求的，以采购清单
8、为准，所有部件原厂商上门保修，并提供免费上门服务。5、服务方式 服务方式：l 培训，对目标用户进行相关软件的功能性培训，对最终用户进行相关软件的功能性讲解；l 声讯服务，通过电话指导的方式解答用户的问题；l 现场服务，用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。故障分析结果与客户沟通确认形成故障问题报告，选择绝决方案远程诊断返修远程调试检验用户确认发货用户报修受理分析原因配件出库现场维修用户确认用户满意度调查电话巡访用户满意度统计分析6、售后服务流程图7、售后服务人员管理制度7.1 对现场培训人员的要求 我们在产品使用之
9、前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。对培训人员要求如下：l 五官端正、口齿伶俐、表达能力强；l 熟练掌握产品的具体操作知识；l 熟练掌握产品操作方法的讲解；l 佩戴胸卡，穿着制服；l 讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容；l 不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚；l 解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言；l 遇到不懂的问题时，不得搪塞用户。7.2 对声讯服务人员的要求用户可以拨打我们的咨询电话XX，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过正规的礼仪培训和严格的技术考
10、核，完全可以解答和指导用户出现的问题。我们对电话咨询服务人员的要求是：l 向用户提供8:30-17:30的咨询服务，满足用户的要求；l 问清用户问题，详细解答；l 口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让，礼貌；l 具有良好的沟通能力和表达能力；l 熟练掌握公司产品的操作功能；l 熟悉公司各派出机构的地点、咨询电话以及乘车路线；l 熟悉公司网站的网址及发布内容；l 熟练应用计算机及办公软件的操作；l 禁止对用户提出的问题置之不理，更不能够推诿用户；l 对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明；l 遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于1小时内回复用户；l 电话接听人员填写的各项记录必须真实、完
11、整；l 禁止与用户发生争执，耐心讲解各种问题；l 固定工作岗位，不得擅自离岗；l 细心听取用户提出的问题，不得中途打断；l 如果遇到无法通过电话解决的技术问题，应当填写“现场服务登记表”，并及时安排现场服务 。7.3 现场技术服务人员的要求用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过电话咨询解决的问题时，我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。服务的标准如下：l 技术服务人员收到“现场服务登记表”后，应当及时与用户取得联系，安排时间进行维修调试；l 技术服务人员在现场服务之前，应当准备好维修调试所需的工具；l 技术服务人员应当按时到达用户处所（不可抗力除外）；l 技术服务人员应当核实电话
12、里记录的问题，根据实际情况进行调试；l 技术服务人员无法解决的问题，应当记录详细的故障现象，或将设备拿回公司，研究问题的解决方法，妥善处理后再次前去进行调试和维修；l 技术服务人员应当协助用户填写现场服务记录；l 技术服务人员解决问题完毕后，应当立即返回公司或继续工作，不得无故在用户处逗留；l 技术服务人员应当认真耐心的为用户进行维修调试，不得与用户发生争执。第三部分 售后服务内容1、产品保修1.1我公司对售出的产品，将详细记录产品名称、规格型号、出厂编号、售出日期及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。1.2我公司对本次投标中的所有设备均按原厂承诺的保修期限
13、保修（见售后服务承诺）。保修期过后，由用户选择一种服务方案，本公司将提供优惠服务，以确保用户能够得到更高的投资回报。保修期后服务：免费维修服务期满后对客户购置设备提供如下系统服务，维护费用根据厂家的标准。客户如有特殊要求，可另行协商解决。为指定的设备进行备件保修和技术服务；为了保证最终用户的设备或系统保持/复原其良好工作状态，可根据用户的意见选用下述服务项目。现场维修在覆盖用户的工作场所进行有关服务。客户携带来件的修理将出现故障的设备带到我们当地的工作场所进行修理，或发送给厂家修理，修理完后再运回用户现场。换件服务：（服务费不包括部件材料费）到场换件到用户的工作场所对有故障的部件进行调换服务，
14、采用代用的同型号的设备或性能相当的设备。客户到场换件在我们的场所交给用户供替换的部件，并向用户索回替换下的故障部件。我们向用户提供每星期724小时的到场修理和到场换件服务。上述服务不包括由下列故障引起的事项：l 不恰当的使用l 未能为机器提供符合要求的外部环境l 改动机器或附加连接l 火灾、洪水、雷电、地震或其他不可抗拒力l 由非我们提供的服务引起加强性系统软件服务；l 修正软件的分发l 临时修正性软件的安装l 操作系统版本升级安装1.3以下情况不在保修范围内 因错误安装，操作，或在非产品所规定的工作环境下使用造成的故障或损坏（包括超出工作负荷）。 因使用自编或非公开发行软件导致产品不能正常工作的损坏。 因事故，滥用，误用造成的损害。 因客户维护不当而导致的计算机病毒感染。 用户自行更换备件，且该备件未从我公司购买。 因安装及使用非标准扩展功能卡造成的故障或损坏。 擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏。 人为或自然灾害所造成的故障或损坏。 本公司的赠送设备。2、故障响应方案2.1 故障响应的方法我公司故障响应体系中提供的客户响应方法有：l 电话支持l 远程维护l 现场维护l 故障报告和预防2.2 故障响应的内容我公司将客户的故障分为四个级别，有对应的响应方法和时间：第一等级：系统严重故障，系统瘫痪，我公司1小时内响应，并派工程师8小时内到达
