汽车营销第5章汽车市场营销战略

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1、1,第五章 汽车市场营销战略,学习目标,了解汽车市场营销战略的概念、特征和主要内容 了解汽车服务已成为现代汽车企业竞争的焦点，理解汽车企业只有通过提高服务质量，才能在市场竞争中获胜 了解汽车市场营销必须以满足顾客为中心，理解通过价值链管理来提高顾客让渡价值，掌握通过顾客关系管理来实现顾客满意 理解汽车企业必须通过分析竞争环境和竞争对手，来确立市场竞争地位和基本竞争战略,2,第五章 汽车市场营销战略,第一节 汽车市场营销战略概述 第二节 汽车服务战略 第三节 顾客满意战略 第四节 汽车市场竞争战略,3,第一节 汽车市场营销战略概述,要使汽车企业在激烈的市场竞争中能获得长远的发展，必须正确地预测汽

2、车市场中长期的发展变化，制定与汽车市场走势和汽车企业能力相适应的汽车市场营销战略，并组织实施和管理控制，使规划的战略目标得以实现，这是汽车企业成功经营的基础。,4,一、规划营销战略的目的,1提高服务质量 如何通过服务质量管理，来提高服务质量，增强汽车企业的核心竞争能力； 2满足顾客需求 如何通过价值链管理和顾客关系管理，来提高顾客让渡价值，实现顾客满意； 3战胜竞争对手 如何分析竞争环境和竞争对手，来确立汽车企业的市场竞争地位和基本竞争战略。,5,二、汽车市场营销战略的特征,汽车市场营销战略具有以下三个特征： 1系统性 汽车市场营销战略本身是一个系统，它包括了战略思想、战略目标、战略重点、战略

3、措施等相互联系的要素。同时，它还处于汽车企业经营总战略的更大系统之中。 2全局性 汽车市场营销战略的全局性包括两层含义：一是指汽车企业对市场营销策略进行整体规划；二是指汽车企业在市场营销中作出事关汽车企业全局发展的关键性策略。 3长远性 汽车市场营销战略的长远性是指战略着眼于未来，要指导和影响未来较长时期内的营销活动，是对未来营销工作的统盘筹划。因此，要立足当前，放眼未来，协调好近期和长远的关系。,6,三、汽车市场营销战略的类型,汽车市场营销战略可根据其战略任务分为三种类型： 1汽车服务战略 汽车服务战略是指自汽车进入流通、销售、购买、使用直至报废、回收各个环节中，汽车企业为汽车消费者提供一系

4、列服务营销的策略。 2顾客满意战略 顾客满意战略是指汽车企业通过价值链管理，来提高顾客让渡价值、提升顾客满意水平的一系列市场营销的策略。 3市场竞争战略 市场竞争战略是指汽车企业通过市场竞争环境、竞争对手以及企业自身市场竞争地位分析后，确定汽车企业在市场竞争中总的制胜策略。,7,四、汽车市场营销战略的内容,三种不同类型的汽车市场营销战略，其内容都应包括以下四个方面： 1营销战略思想 营销战略思想是指导战略制定和实施的基本思想。它是营销战略的灵魂，是确定营销战略的纲领。 2营销战略目标 营销战略目标是指汽车企业在营销战略思想指导下，在营销战略时期内汽车企业全部市场营销活动所要达到的总体要求。 3

5、营销战略重点 围绕营销战略目标的实现，通过对汽车企业内外部、主客观条件的分析，找出各阶段影响市场营销的重要问题，把它作为营销战略重点。 4营销战略措施 营销战略措施是为了实现营销战略目标所采取的措施。,8,第七章 汽车市场营销战略,第一节 汽车市场营销战略概述 第二节 汽车服务战略 第三节 顾客满意战略 第四节 汽车市场竞争战略,9,一、汽车服务的含义,汽车服务的含义应当包含以下要点： 1提供的是一种活动 汽车服务提供的基本上是一种活动，活动的结果可能是无形的，这种活动有时也与有形汽车产品联系在一起 2提供的是汽车的使用权 汽车服务提供的是汽车产品的使用权，并不涉及所有权的转移，如提供了汽车维

6、修服务，并不产生汽车所有权的改变 3对汽车服务的需求不亚于汽车产品 汽车服务对其需求者的重要性，并不亚于汽车产品。例如，汽车发生故障后，对维修服务的需求比对汽车产品的需求还要重要。,第二节 汽车服务战略,10,二、汽车服务的特征,汽车服务特征对规划汽车服务战略影响较大。汽车服务特征主要有以下四点： 1无形性 也称不可触摸性。顾客在购买汽车服务之前，一般不能看到、听到、嗅到、尝到或感觉到汽车服务 2同步性 也称同一性。汽车服务过程与汽车消费过程是同步进行的，两个过程是不可分离的 3差异性 也称异质性。汽车服务人员的文化、修养、能力与专业水平存在差异，不同服务人员的服务质量很难达到完全相同 4即时

7、性 也称不可储存性。由于汽车服务与汽车消费的同步性及其无形性，决定了汽车服务不能进行储存和退换,11,三、汽车服务质量的管理,汽车服务企业可以从以下五个方面进行汽车服务质量管理： 1确保承诺的实现性 2重视服务的可靠性 3坚持沟通的经常性 4优质服务的传递性 5汽车服务的重现性,12,三、汽车服务质量的管理,1确保承诺的实现性 明确的汽车服务承诺（如广告和人员推销）和暗示的汽车服务承诺（如服务设施外观、服务价格），都是汽车服务企业可以控制的，对其进行管理是直接、可靠的方法,13,三、汽车服务质量的管理,2重视服务的可靠性 提高汽车服务的可靠性能带来较高的现有顾客保持率，增加积极的顾客口碑，减少

8、招徕新顾客的压力和再次汽车服务的开支,14,三、汽车服务质量的管理,3坚持沟通的经常性 汽车服务企业积极地发起沟通以及对顾客发起的沟通表示关切，都传达了和谐、合作的愿望，而这又是顾客经常希望而又很少得到的,15,三、汽车服务质量的管理,4优质服务的传递性 在服务过程中，让顾客亲身体验优质服务,有利于顾客保持更切合实际的期望和更多的理解,16,三、汽车服务质量的管理,5汽车服务的重现性 汽车服务的重现是一个超出顾客期望的绝好机会，也为汽车服务企业提供了重新赢得顾客信任的机会,17,四、打造品牌化服务新形象,环境服务传达愉快感觉（严格的5 S 管理） 顾问服务帮助客户选择（广泛的知识支撑） 购买服

9、务便利客户购买（便捷的购买流程） 委托服务减轻客户负担（放心的替代功能） 产品服务保证产品质量（过硬的技术保证） 售后服务担负信托责任（放心的情感体验） 咨询服务递送知识信息（专业的解惑能力） 附加服务扩大服务内涵（感人的人文关怀） 朋友服务建立牢固关系（真诚的人际纽带） 品牌服务打造标准形象（一贯的全面表现）,18,第七章 汽车市场营销战略,第一节 汽车市场营销战略概述 第二节 汽车服务战略 第三节 顾客满意战略 第四节 汽车市场竞争战略,19,第三节 顾客满意战略,一、从PIMS到CS 二、顾客让渡价值与顾客满意 三、顾客关系管理,20,一、从PIMS到CS,（一）追求市场占有率的PIMS

10、战略 PIMS（profit impact of market share） 传统的营销学理论中，企业营销活动的主要目的是扩大市场份额 企业围绕P（产品、价格、促销、渠道）营销组合，开展营销活动，尽力扩大市场份额,21,1972年，美国战略规划研究所形成了PIMS研究报告表明： 市场占有率是影响投资收益率最重要的变数之一，市场占有率越高，投资收益率也越大,22,企业在提高市场占有率时应考虑三个因素： 1）引起反垄断诉讼的可能性 2）经济成本 3）企业所采用的营销组合策略,23,哈佛大学商学院教授赫斯凯特、赛塞、施策辛格等人认为： 企业应采用Rs营销策略： 尽力留住用户（Retention） 向

11、用户销售相关的产品和服务（Relation Sales） 鼓励用户向亲友介绍他们满意的消费经历（Referrals）,（二）关系营销（3Rs）战略,24,留住老用户指企业与用户保持持久的、密切的关系，不断地向用户销售他们原先购买的产品和服务,留住老用户（Retention）,25,企业向老用户销售新产品和新服务，可节省大量销售费用 买卖双方早已相互了解，企业不必花费大量营销费用，向老用户介绍自己的情况，审查老用户的信用情况,销售相关的新产品和新服务 （Relation Sales）,26,在购买决策过程中，为了降低自己感觉中的购买风险，许多潜在的用户会向亲友收集信息，听取亲友的意见 用户的口头

12、宣传对其他用户购买行为与企业经济收益影响重大,用户口头宣传（Referrals）,27,菲力普科特勒指出： “企业的整个经营活动要以用户满意度为指针，要从用户角度，用用户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”,（三）用户满意（CS）战略,28,彼得德鲁克说过： “营销的目的在于充分认识及了解用户，使产品或服务能适合用户的需要。”,29,CS营销战略的指导思想： 企业的全部经营活动都要从满足用户的需要出发 从用户的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求,30,CS营销战略就是： 要站在用户的立场上考虑和解决问题 要把用户的需要和满意放到一切考虑因素之首,31,美国哈佛商业杂

13、志的研究报告指出： “再次光临的用户比初次登门的人，可为公司带来25- 85的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品的本身，最后才是价格。”,32,消费者对产品和服务的需求已从“价廉物美”转向“满足需求” 以服务营销为手段提高用户满意度是企业在竞争激烈的市场中的理性选择,33,第三节 顾客满意战略,一、从PIMS到CS 二、顾客让渡价值与顾客满意 三、顾客关系管理,34,二、顾客让渡价值与顾客满意,（一）顾客让渡价值 顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本的差额 顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值 顾客总成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本,顾

14、客让渡价值=顾客总价值顾客总成本,35,顾客让渡价值,36,1.顾客让渡价值的多少受顾客总价值与顾客总成本两方面因素的影响 企业在制定营销决策时，应用较低的成本为顾客提供具有更多顾客让渡价值的产品,顾客让渡价值的分析,37,2.不同顾客群体对产品价值的期望与对各项成本的重视程度是不同的 企业应有针对性地设计增加顾客总价值、降低顾客总成本的方法，以提高顾客的满意水平,顾客让渡价值的分析,38,3.采取“顾客让渡价值最大化”策略应掌握一个合理的“度” 片面追求“顾客让渡价值”最大化，其结果往往会导致成本增加，利润减少 企业应掌握一个合理的度，以提高企业的经济效益为原则,顾客让渡价值的分析,39,菲

15、力普科特勒认为: “满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”,（二）顾客满意,40,指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。用公式表达为： 顾客满意可感知效果/期望值 满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数,顾客满意的定义,41,能否实现顾客满意有3个重要因素: 1.顾客对产品的先期期望 2.产品的实际表现 3.产品表现与顾客期望的比较,顾客满意,42,在为产品和服务设定高质量标准的同时，也必须衡量和管理用户期望值,43,汽车行业的企业经营战略必须以全面顾客满意为中心，企业经营成败的关键是能否赢得市

16、场和顾客 企业能作到让顾客全面满意，赢得顾客，就能争取到汽车的市场份额，在激烈的竞争中获得胜利,顾客满意,44,顾客满意度就是量化了的顾客满意 顾客满意度是指人们对所购买的产品或服务的满意程度，以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性 顾客满意度顾客总价值/顾客总成本,（三）顾客满意度,45,顾客满意度的目标和利益,规划，意向，和产出,46,所谓顾客忠诚（customer loyalty），是指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企业做出长期购买的行为，是顾客一种意识和行为的结合,（四）顾客忠诚,47,顾客忠诚表现的特征主要有以下四点： 1.再次购买企业该品牌的产品或服务 2.主动地向亲朋好友推荐该品牌产品或服务 3.几乎没有选择其它品牌产品或服务的念头 4.发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能主动向企业反馈讯息，不影响再次购买,顾客忠诚,48,满意与忠诚是两个完全不同的概念 满意本身具有多个层次 顾