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1、+第1章 绪论1、 名词解释1、 狭义的汽车服务：答：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务。2、 广义的汽车服务：答：指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。3、 汽车服务工程：答：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至回收报废各个环节的各类服务组织的有机服务体系。2、 填空题1、 汽车服务工程是一个内容涵盖面较广的领域，且涉及 服务和 服务。答：技术、非技术2、 汽车的维修、检修、养护、美容与装饰服务系指汽车厂商 以外的社会上独立提供的汽车维修、检修、养护、美容与装饰
2、装潢等服务。答：售后服务3、 废旧汽车的回收解体服务属于 服务。答：汽车再生4、 按照服务的技术密集程度，汽车服务可以分为 服务和 服务。答：技术型、非技术型5、 按照服务的资金密集程度，汽车服务可以分为 服务和 服务。答：金融类、非金融类6、 按照服务的知识密集程度，汽车服务可以分为 服务和 服务。答：知识密集型、劳务密集型7、 按照服务的作业特性，汽车服务可以分为 服务、 服务和 服务。答：生产作业型、交易经营型、实体经营型8、 按照服务的载体特性，汽车服务可以分为 服务和 服务。答：物质载体型、非物质载体型9、 我国的汽车服务业或整体服务体系，起源于 时代的汽车维修服务，发展于销售流通体
3、系和售后服务体系，形成于其他各项汽车服务的发展壮大。答：计划经济10、 国家职业技能证书有 和 两大类。答：国家职业资格证书、专项职业技能证书第2章 汽车营销服务1、 名词解释1、 汽车营销：答：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。2、 汽车市场营销策划：答：是一项繁冗而艰巨的工作，而策划成功的前提条件是对自身能力与竞争对手能力的客观认识，任何认识上的偏差和缺失，均会造成竞争能力的不足甚至失去成长的机会。3、 SWOT：答：是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，其中S表示优势（strengths),
4、W表示劣势（weaknesses),O表示机会（opportunities)，T表示威胁（threats).2、 填空题1、 汽车营销服务的主要工作内容包括 、 、汽车销售技术、顾客服务和汽车营销策划5个方面。答：汽车市场调查、汽车市场分析2、 最常见的职能型营销组织结构是在营销副总的领导下由各种营销职能人员组成，包括展示厅经理 、 、广告和促销经理、营销调研经理。答：推销经理、营销行政经理3、 汽车4s店或经销企业的销售部门有许多组织结构形式，常见的有 、 、品牌型和市场管理型4种。答：职能型、地区型4、 汽车市场调查通常涉及 、 、汽车目标消费者情况调查、汽车营销企业营销组合调查和汽车售后
5、服务水平调查5个方面。答：汽车市场环境调查、企业竞争者调查5、 市场调查的资料来源主要有两种途径:一是通过实际市场调查，对企业及顾客的询问调查得到的信息资料，称为 。二是通过收集一些公开的出版物、报纸、杂志、电视、网络、有关行业提供的统计资料，了解有关产品及市场信息的资料，称为 。答：第一手资料、第二手资料6、 对汽车产品分析的主要特点是： 、 、汽车品牌、汽车价格的构成、汽车价格定位的方法、汽车定价策略等。答：汽车产品的特征、汽车产品的生命周期7、 汽车销售通常采用 和 两种方法。答：展厅销售、市场销售第3章 汽车物流服务1、 名词解释1、 汽车物流：答：指以最小的费用，按用户的需求，将汽车
6、零部件、配件、整车从供给地向需求地转移的过程。2、 零部件供应物流：答：是以汽车零部件供应商或汽车生产企业为起点，以汽车零部件流通为主，如零部件的调配更换、返厂等，以客户（汽车修配企业）为终点的物流活动。3、 第三方物流：答：指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流企业（即第三方）进行，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的物流活动方式。2、 填空题1、 汽车物流的主要特点主要有 、 以及资本、技术和知识密集性。答：技术复杂性、服务专业性2、 按照汽车产业供应链的流程分类，汽车物流分为 、 、汽车销售物流、零部
7、件供应物流、汽车回收物流。答：汽车生产供应物流、汽车生产物流3、 汽车销售物流业务可大体分为 业务和 业务两大部分。答：售前储备、调度运输4、 汽车行业按照本身的生产与市场的发展规律，形成了从原材料供应、汽车零件加工、零部件配套、整车装配到汽车分销，以及售后服务的一整套供应 服务供应链体系结构，即汽车供应链。答：制造、销售第4章 汽车售后服务1、 名词解释1、 汽车售后服务：答：指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术服务工作。2、 “四位一体”模式：答：实际上就是我国采用的“4S”形式，即整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈。3、 配件供应：答：是配件营销，.4、 汽车缺陷
8、：答：指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或不符合有关汽车安全的国家标准的情形。2、 填空题1、 汽车生产商售后服务的主要内容是 、 、配件供应和建立售后服务网络等。答：技术培训、质量保修2、 质量保修的工作内容主要有两个方面： 和 。答：质量保修规格的制定、质量信息的分析处理3、 按配件的使用性质，通常可以把配件分成 、 、肇事件、基础件、维修零件。答：消耗件、易损件4、 服务商要进入汽车厂商的售后服务体系，通常要遵照一下程序： 、 、建设、审批和签约。答：申请、初审5、 我国汽车售后服务机构的主体是 、 、汽
9、车维修厂、汽车美容店等。答：汽车经销商、特约汽车维修站6、 汽车召回与三包的主要区别在于： 、 、范围不同、对象不同等。答：性质不同、解决方式不同第5章 汽车维修服务1、 名词解释1、 汽车检测：答：是对汽车技术状况用定量或定性的标准进行评价，是确定汽车技术状况或工作能力的检查。2、 加热收缩法：答：对钣金凹陷处中点进行局部快速加热，温度升高的过程中，以加热点为中心钢板向周围膨胀，对周边产生压应力。3、 车身校正：答：通过外力的牵拉，使车身表面集合形状和尺寸恢复到原有状态的工艺过程。4、 汽车涂装：答：汽车维修中的一个独立工种。主要涉及涂装材料、涂装工艺和涂装设备等知识。5、 汽车维修质量管理
10、：答：是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。2、 填空题1、 经验法常用的方法包括 、 、模拟法、听觉法、触觉法、嗅觉法、替换法、度量法、分段排查法、局部拆卸法、结构分析法及排序分析法等。答：观察法、试验法2、 车身和大梁校正仪主要有3种形式： 、 和框架带定位夹具式。答：传统框架式、平台式3、 汽车维修企业按经营形式可分为 、 和传统的汽车维修厂。答：特约维修站、连锁(加盟）经营店第6章 汽车美容装饰与改装服务一、名词解释1、汽车美容：答：是集清洗、打蜡、除尘、翻新、漆面处理于一身的养护过程。2、 修复性美容：答：是指对车身漆膜
11、有损伤的部位和内饰物出现破损的部位进行恢复性作业。3、 汽车装饰：答：是通过增加一些附属的物品，使原车变得更加豪华、靓丽、温馨、舒适、方便、安全，这种行为叫做汽车装饰。4、 汽车改装：答：是在不影响车辆安全性能的前提条件下，经申请并征得车辆管理部门同意后，由经过资质认证的汽车改装企业实施；是在汽车制造厂大批量的原型车的基础上，结合造型设计理念、运用先进的工艺及成熟的配件与技术，对汽车的实用性、功能性、欣赏性进行进、提升和美化，并使之符合汽车全面技术标准，最终满足人们对汽车这种特殊商品的多元化、多用途、多角度的需求。二、填空题1、根据汽车的服务部位分类，汽车美容包括 、 和内饰美容。答：车身美容
12、、漆面美容2、 根据汽车的实际美容程度分类，汽车美容可分为 美容和 美容。答：一般、专业3、 对轮胎的改装和升级可分为两种，即 的升级和 的升级。答：品质、规格4、 汽车电器的改装主要是对汽车的 、 、点火系统、电控单元和导航定位等进行改装。答：仪表、音响5、 悬架的改装主要是对悬架 、 、导向机构三大部件进行强化或改装。答：悬架弹簧、减震器6、 发动机机体的改装一般包括对发动机 、气门、活塞、活塞环、连杆和曲轴的改装。答：压缩比第七章一、名词解释1. 汽车配件售后服务答：即企业与配件用户的沟通并提供相关服务。2汽车用品答：汽车维护、装饰、保养等所需的产品。3. 汽车装饰用品答：为美化汽车外表
13、或内部安装的部件。4. 连锁经营答：经营同类商品和服务的若干企业，在核心企业或总部的领导下，通过规范化经营，实现规模效益的经营形式和组织形态。二、填空题1. 汽车配件交易市场是一种多、少、大、低成本的集群经营模式。答：渠道、环节、规模2. 从所有权和经营管理权集中程度来划分，连锁店可分为 连锁、 连锁和特许连锁3中类型。答：直营、自由3. 汽车用品的涉及面广，通常按用途不同分为汽车用品、汽车用品、汽车改装用品、汽车安防用品和汽车影音生活用品。答：装饰、养护4汽车装饰用品通常分为用品、用品和功能装饰用品。答：外饰、内饰第八章一、名词解释1. 汽车金融服务答：汽车的生产、流通与消费环节中融通资金的金融服务活动。2. 汽车租赁答：在约定时间内，租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，但是不提供驾驶劳务的经营方式。4. 汽车消费信贷答：指汽车消费信贷机构以个人、机构和其他消费群体为对象，以其获取未来收益的能力和历史信用为依据，通过提供贷款，实现其或者其客户对交通工具的购买使用。5. 汽车保险答：是以保险汽车的损失，或者以保险汽车的所有人，或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负的责任为保险标的的保险。二、填空题1. 汽车保险是指由保险公司对机动车辆由于灾害或事故所造
