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1、社区驿站规章制度手册 2014.9 1.0版目录第一章 社区驿站管理规定 1第二章 社区驿站服务规范 5第三章 社区驿站导师制度 9第四章 社区驿站考勤制度 12第五章 社区驿站卫生标准 17第六章 社区驿站功能介绍 20第七章 社区驿站专员工作程序 22第八章 社区驿站新建站流程 25第九章 社区驿站标准用语 28第十章 社区驿站常用表格汇总及说明 33第十一章 社区驿站服务项目操作流程 35第十二章 奖惩制度 50第1章 社区驿站管理规定第1节 总则社区驿站服务宗旨：亲切、周到、分享、和睦。一、亲切 ：意指待人接物态度亲爱和善、热情关切。亲切是社区驿站服务理念的最直接的体现，也是对社区驿站
2、服务人员最基本的要求。亲切与服务互为一体，不可分割。二、周到：方方面面都能想到、顾及到。周到是社区驿站服务理念的最本质内涵，也是对驿站服务人员在向街坊邻里展开服务工作时的内在要求。亲切是展开服务的基本要求，周到是提升服务质量的内在需求。三、分享：与他人分着享受、使用、行使。这种分享可以是精神上的，也可以是物质上的。分享是促使社区驿站不断完善、发展、壮大的重要因素。分享不仅可以使社区居民更加理解、认同、配合我们的工作，享受到优质社区服务，还可以促使驿站服务的不断细化和完善，实现双赢。四、和睦：意指人、事、物之间友好、和谐的相处。和睦是驿站和社区居民和谐共处的必要条件，和睦友好的关系能拉近驿站与街
3、坊邻里的距离，融洽双方的关系，增进彼此之间的联系。和睦同时是社区驿站团队团结友爱、互帮互助的最终体现。第二节 工作制度一、禁止擅离工作岗位，不得迟到早退，未经允许不得私自换班。二、工作中不得出现居民的负面反映举报投诉，一经出现记入当月绩效考核。三、具备良好的服务意识，工作执行力强，能承受工作压力。四、熟练掌握实时的黄页信息和小区地图。五、对于居民意见建议，做到及时记录，及时上报解决。六、熟练掌握办公软件，具备应变能力、协调能力，能独立处理紧急事务。七、不得故意降低工作效率，遇事不推诿不拖拉，接到工作任务努力争取实效，不积压工作。八、爱护站内财物，尤其是电子类物品，做好维护、保养工作。九、认真填
4、写每日调研，确保内容真实，并将每天填写的表格上传至区域邮箱。十、认真做好快递代收发登记，避免产生各类问题件。每日汇总信息上报负责人。十一、公司财务，文件及物品按规定处理，不得虚报和隐瞒。十二、每日每周每月需要上交的报表要及时，不得延误。十三、未经许可严禁私配驿站钥匙。区域负责人应备份钥匙，以备随时处理驿站事宜。十四、加强用水用电的安全管理和检查，发现安全隐患，及时整改，闭站离开时要关闭水电阀门，关闭门窗，关闭电器设备。十五、固定资产出现正常的损耗要及时修理。十六、每周定期检查水电等使用情况，不得发生断电情况，不能产生滞纳金，发现问题及时上报。十七、节约用水用电，减少不必要的开支。不得浪费公物，
5、损毁涂改文件。十八、保管好站内财物，未经允许不得外带。十九、办公用品要摆放整齐，不摆与工作无关的用品。二十、积极开展活动，保留好照片，做好活动表格。二十一、做好与该区域社区报工作人员的协调与沟通。二十二、各站有外出培训活动需要调整开放时间，需提前一周贴好出行告示。二十三、做好优品展示前期宣传和后期组织工作。二十四、服从上级工作安排，完成领导交办的工作内容。二十五、驿站问题反馈要逐级上报，顺序为驿站女孩-驿站负责人-区域负责人-公司相关部门负责人。二十六、加强安全意识，包括人身安全、财产安全，水电安全等，时刻提高警惕。二十七、及时处理投诉事宜，准确真实的上报相关事宜，维护驿站形象。二十八、接待居
6、民时，遇到带有宗教性质的事情，应婉转拒绝、及时上报。第三节 行为制度一、上班时间禁止非公务性活动,如玩游戏，看视频，睡觉。二、接待居民热情，和居民成为朋友，增加个人粉丝量和号召力。三、不得把个人情绪带到工作中，闹情绪，耍脾气。四、与居民产生误会时，应顾全大局，不得与居民争吵、及时道歉并上报负责人。五、办事热情，准确及时，做好相关记录工作。六、主动迎送，欢迎语“您好，欢迎光临社区驿站。”同时保持微笑。送语：“您慢走，欢迎再次光临社区驿站。”七、使用标准的普通话，口齿清楚，声音甜美，具备流利的语言表达能力和沟通能力。八、不讲粗话，随时注意服务专员的基本素质和修养。九、上班期间接私人电话不超过10分
7、钟。十、不得在驿站内吸烟、随地吐痰、乱扔纸屑。十一、员工之间不得语言攻击和陷害，制造事端。十二、员工亲友来探望，安排到店外或休息区短暂停留，不应长时间陪同。一经发现按照旷工处理。第四节 会议制度一、严格遵守会议时间，开会时不得无故缺席、早退，请假不得由 他人代替。二、上报事宜要提前做好准备，避免耽误会议时间。三、认真做好会议记录，由专人负责下发任务的验收工作。四、上报的工作总结要真实、有效，不可瞒报或错报。第五节 其他制度一、数据制度：数据统计必须严格按照统计制度进行，提供统计资料不准虚报、瞒报、迟报和拒报。属于保密性质的数据，必须严格保密，严防丢失。认真做好数据统计工作，上报的数据应准确无误
8、。不得伪造、篡改，发现有违纪之一者，视情况给予处罚。二、库房制度：库房要保持整洁，物品摆放整齐、接到货品第一时间摆放到库房相应位置，严禁放置私人物品。三、财务制度：驿站办公费用专款专用，采用实报实销方式，勤俭节约原则。严禁私自截留、隐瞒各类款项。四、交接班制度：交接班时查看交接本，交接本内容为：居民留言及事宜、各类问题处理结果反馈、当日下发的通知等需要交接的事项。检查所有设备是否正常运行。第2章 社区驿站服务规范第一节 日常工作行为规范一、居民进站时驿站专员使用标准服务用语“您好，欢迎光临社区驿站！”向居民问候。居民离站时驿站专员使用标准服务用语“您慢走，欢迎再次光临社区驿站！”二、驿站专员需
9、使用标准的普通话，口齿清楚，声音甜美。三、居民有需求前，驿站专员需根据居民需求提前准备好相关物品，如：使用签字笔之前，驿站专员将笔调至直接可使用状态，方便居民使用。整个过程需要使用“您”“请问”“您好”“对不起”“谢谢”等服务用语。四、居民使用便民服务项目时，如终端机、办公设备或购票、体检设备等，驿站专员需熟练掌握相关流程，积极热情为居民提供，并且提前告知居民操作注意事项。五、居民在驿站内停留10分钟及以上需主动倒水，冬日温水为宜。如果居民在休息区休息，要主动提供报纸刊物以供阅读。六、驿站开展便民活动时，驿站专员办需提前告知居民活动时间、内容，积极招募参与人员，活动现场做好组织工作，多角度拍摄
10、现场活动照片并留存。七、接听电话时使用标准用语“您好，XXX 社区驿站为您服务！”留言或转告要立即执行，说完要注意重复一遍客户所说的内容。将来电所托事项填写在交接本内，并及时解决及反馈。第二节 服务礼仪规范1、 服务礼仪概述服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式。二、服务意识1、视居民为亲友只有用高质量的情感服务接待每一位居民，才能使居民以更大的热情对我们驿站的工作予以支持，驿站和居民的关系才能更加融洽。在服务实践中，对居民以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位居民的光临。2、 想居民之所想把居民的事情当成自己的事情去解决，居民的每件小事，当做大事
11、处理。 第三节 仪容仪表仪态一、工装1、工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要保持干净整洁，注意领口和袖口的洁净。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。2、穿工服标准：夏季工服衬衫统一放到工服裤子里边。冬季上衣放在裤子外面。3、鞋子：鞋子统一为黑色皮鞋，高跟平跟均可，鞋面可有少量的近色装饰物。鱼嘴鞋可以穿，更多露脚趾和脚后跟的鞋子不可以。4、袜子：浅口鞋子需要配以肉色丝袜。5、饰物佩戴三原则：三件以内、耳环项链戒指等不能太过夸张，要适场合佩戴，颜色也不要过于鲜艳，以朴素淡雅为好。二、发饰日常工作中统一梳马尾辫，长过肩部的短发就要梳起来，短发要整齐，不要烫爆炸头，不要
12、留一边长一边短等怪异的发型，染发以黑色或者深棕色为宜。刘海不要长过眉头，挡住眼睛，要露出五官，保持面容清晰。三、妆容1、化妆：女员工上岗必须要化淡妆，至少要化嘴唇，以看出来化嘴唇为标准。忌浓妆艳抹。2、指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色鲜艳的指甲油，可以涂淡雅的颜色。3、香水：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。四、站、坐、行走姿态1、站姿：站姿身体直立，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手前握，右手搭在左手上，放在肚脐上下一公分的位置。胳膊微张，自然放松，不要架着。2、坐姿：挺胸收腹，双目平视，
13、下颌内收。身体端正，两肩放松，坐时占椅面2/3的位置 ，上身微微前倾。双手自然放在双膝上或椅子扶手上。双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿。3、蹲姿：一脚在前，一脚在后，上身挺直蹲下，后脚尖着地，双手右手搭左手手势自然放于大腿部。4、鞠躬：双目注视受礼者，面带微笑；鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾15度。五、面部姿态1、微笑：日常接待居民时要始终保持微笑状态，以露出八颗牙为标准。不要假笑、傻笑、冷笑等。2、眼神凝视区域 ：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。六、手势礼仪 1、递接物品：在递接物品时一定要用双手，接受物品要手心朝上，如果是剪刀、小刀之类的物品，尖锐部分应朝向自己
14、。2、指引方向：在指引方向时一定要五指并拢，手臂微曲。第四节 接待服务用语及行为规范1、 居民进站离站用语及接待礼仪1、居民进站时驿站专员是站立状态，要迎上前以标准站姿接待，同时说“您好”然后鞠躬，同时说“欢迎光临社区驿站”上身抬起。2、居民进站时驿站专员是坐或其他工作状态，要马上起身迎上前鞠躬，同时说：“您好，欢迎光临社区驿站”3、在跟居民的介绍或者谈话时，应该站定在居民的斜前方45度，身体微侧，用亲和的眼神注视居民眉间三角区域。切忌摆晃，切记直盯住居民眼睛说话。4、如果居民停留时间超过10分钟，主动倒水给居民，应以温水为宜。5、在居民使用签字笔之前准备好笔，方便居民及时使用。6、居民离站，要保持面对居民离开方向，微笑示意同时说“您慢走，欢迎再次光临社区驿站。”二、日常接待用语1、“请”。在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，“请”字都必须挂在嘴边。 2、“谢谢”。凡是别人为你服务、做事和帮忙，无论给与你的帮助是多么的微不足道，都要说声“谢谢”。 3、“对不起”。无论何时何地打扰了别人，都必须说声“对不起”。 三、接电话用语1、接听电话要及时，铃响三声内接听，标准话术语“您好，XXX社区驿站为您服务！”2、如接电话稍迟一点，应该致歉，说声让您久等了。3、与客户沟通时要以高昂的声调甜美的声音应答，表情应该处于微笑状态。4、留言或转告要立即执行，说完要注意重复一遍客户所说的内
