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1、服务礼仪 规范培训,服务礼仪的原则,、遵守的原则 、自律的原则 、敬人的原则 、宽容的原则 、平等的原则 、从俗的原则 、真诚的原则 、适度的原则,、遵守的原则,“君子一言，驷马难追” “言必信，行必果”,要求人们在人际交往中必须认真地信守约定。它的基本含义是：在国际交往中，每一个人都必须义无反顾地遵守自己对他人所作出的各项正式承诺。在与他人打交道时，说话务必要算数，许诺一定要兑现，约会时必须如约而至。对一切与时间相关的正式约定，接待人员必须严格加以遵守。 遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。 在交际中必须自觉/自愿遵守礼仪，一言一行，一举一 动，不论职位大小，身份高低，财富多寡，都应身
2、体力 行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。,、自律的原则,自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。 就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非。任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责，交际就难以成功，这就是遵守的原则。没有这一条，就谈不上礼仪的应用、推广。,、敬人的原则,“礼者，敬人也”。所谓敬人的原则，就是要求服务人员在服务、交际活动中，与客户既要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共
3、处，更要将对客户的重视、恭敬、友好放在第一位，以敬人为先。在礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法部分，比对待个人的要求更为重要，这一部分实际上是礼仪的重点与核心。交往应以尊重为本，交往要以客户为中心。,、宽容的原则,在服务过程中，既要严于律已，更要 宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。,、平等的原则,在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务对象采取不同的方法，但核心点是一视同仁，给予同等程度的
4、礼遇。,、从俗的原则,由于国情、民族、文化背景不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致，切勿目中无人 “中国龙”第二届世界太极拳健康大会的服务工作中，要求志愿者对各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。,、真诚的原则,在服务过程中，必须待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一，只有如此，才能表达对顾客的尊敬和友好，才会更好的被对方所理解、所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一、弄
5、虚作假、投机取巧 ，则是有悖礼仪的基本宗旨的。,、适度的原则,“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。服务人员为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承在服务中，要容许其客户有个人行动和独立进行自我判断的自由。对不同于己、不同于众的行为耐心容忍，不必要求客户处处效法自身，与自己完全保持一致，实际上也是尊重客户的一个主要表现。,第二节 仪容仪表,第二节 仪容仪表,礼仪的首因效应,人们在日常生活中初次接
6、触某人、某物、某事时 所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印 象是很深刻的，对以后事物的、发展有直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体 表现形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象 永远不会有第二次。,仪表的重要性,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是 最重要的因素。,“三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,什么是仪表美,仪表即人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重
7、要组成部分。仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。 它包括三个层次的含义： （一）指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。这些先天生理因素，是仪表美的基本条件。 （二）指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。 （三）指内在的一种自然展现。真正的仪表美是内在美与外在美的和谐统一。,注重仪表美的意义,（一）仪表美能给顾客留下良 好的第一印象 （二）仪表美是自尊自爱的体现 （三）仪表美是尊重顾客的需要 （四）仪表美是商场管理水平和服务水平 的反映,着装原则 1、员工上班期间必须着工服，没有制服 的必须着正装。 2、正装：有衣领、扣子、袖子。,仪表美的基本要求,1、 头发的基本要求： 要常洗
8、常梳理，不染异色头发，发型要大方，不留奇异新潮发型。 女员工不留披肩发，发不遮脸，前刘海不过眉毛，长发要盘起，要用深颜色的发饰。 男员工鬓发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发，不得染发。,发型,2、面部的基本要求： 要注意清洁与适当化装，淡装为宜，不可浓装艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。男员工胡须要剃净，不留胡须。,3.鞋袜的基本要求： 工作鞋以穿着舒适、方便、黑色为主。 女员工要穿肉色丝袜，穿着裙子时不能露出袜口，穿着西装裙、短裙时宜穿连裤丝袜。 男员工应穿与裤子同类颜色的皮鞋，着较深色的袜子，袜子的尺寸要适当。,4.制服的要求： 做到整齐、清洁、美观、得体、大方。穿衬衫要扎在长裤或
9、裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷裤；领带、领结与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩带在左胸的正上方。,5.讲究个人卫生 勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，身上不能有异味。上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。 注重小节，指甲内不要留存污垢，不留长指甲；衣领、衣袖要干净；头发清洁不能有头皮屑，并要适时梳理；男性的鼻毛不外露；女性不要穿破损的袜子；鞋要保持干净、光亮。,男员工： 短发，清洁、整齐、不要太新潮 精神饱满，面带微笑 每天刮胡须，饭后洁牙 白色或单色衬衫，领口、袖口无污渍 领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）
10、 西装平整、清洁，（扣子，商标） 西装口袋不放物品（笔） 西裤平整有裤线 短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，深色袜子 全身三种颜色以内,男性要求： 忌：浅色袜子、凉鞋、饰品、短裤,女员工： 发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要用深色发带 盘起； 化淡妆，面带微笑； 着正规套装，并保持清洁，涂指甲油时须自然色； 裙子长度适宜； 肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 鞋子光亮、清洁； 全身3种颜色以内。,女性要求： 忌：色彩艳丽、袜子暴露在裙边之外 凉鞋、短裤、超短裙、饰品。,第三节 仪态举止,什么是仪态举止,仪态举止是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪态的和谐。,站姿 站-站如松,站
11、姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。 根据场合的不同，在基本站姿的基础上可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿态。,男士的基本站姿 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收， 双目平视，两腿分开，两脚 平行，宽不过肩，双手自然 下垂贴近腿部或交叉于身后。,女士的基本站姿 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微 收，双目平视，两脚成“V” 字型，膝和脚后跟尽量靠 拢，两脚尖张开距离为两 拳，双手自然放下或交叉。,持物站姿（女士）,身体立直，挺胸抬头， 下颌微收，提胯立腰，吸 腹收臀，手持物品。,持物站姿（男士）,身
12、体立直，挺胸抬头， 下颌微收，双目平视，两 脚分开，一手持物，一手 置于体侧。,不良站姿的类型： 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动,练习： 可以采用贴墙站立训练改变站姿，具体动作是背贴墙壁，面朝前，双目平视。要求脚后跟、小腿、臂部、双肩和后脑都紧贴墙壁。要有“站如松”和身体上下处于一个平面的感觉。也可以顶书站立训练，站直，头顶放置书本，上身和颈部要挺直，收下颌，使书本不致掉落。站立时要始终坚持微笑，使规范优美的站立姿势与轻松的微笑自然结合起来，以充分体现规范站姿的美感。,坐 姿 坐坐如钟,男士的基本坐姿 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺 直，下
13、颌微收，双目平视， 两脚分开，不超肩宽、两 脚平行，两手分别放在双 膝上。,女士的基本坐姿 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,错误的坐姿： 腿双腿叉开过大，架腿方式欠妥，双腿直 伸过去，将腿放上桌椅，腿部抖动摇晃。 脚脚尖指向他人，脚尖高高翘起，以脚蹬踏 他物，以脚自脱鞋袜。 手以手触摸脚部，手部置于桌下，手部支于 桌上，双手抱在腿上，将手夹在腿间。 上身和头部上身向前趴伏，头部靠于椅背。,练习： 练习入座、起立及坐姿。练习在高低不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。其重点是，强调上身挺直，双膝
14、不能分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下。,走 姿 行行如风,规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑，手臂伸直放松，前后自然摆动。 走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。,1、走姿的三要素 A、步位。脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男士行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。 B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅是本人脚的1-1.5倍。 C、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118-120步，男士每分钟108-110步，即每两秒钟约走三步。,店内
15、行走注意事项： 1）走店面通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行。 2）不得将手插入口袋或拖手，行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼、吃食物、勾肩搭背和两人并行。 3）不得以任何借口在工作场地跑动，拐弯时应注意放慢脚步。,4）注意所行路线的设备、器材有否损坏，地上有否纸屑和有否积水，杂物积水应及时清理。 5）在店面应沿墙边地带行走，迎送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢速度，在距客人二米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑。 6）与客人相遇应靠边而走，不得从二人之间穿行，请人让路要讲：“
16、对不起”，不得横冲直撞粗俗无礼。,蹲 在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下或者捡东西时。,1、一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基 本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 2、下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。最好走 近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作， 慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。给客 人送茶水、饮品时，如果是低矮 的茶几，也应使用蹲姿. 3、下蹲时，两腿合力支撑身体，避免 滑倒。 4、下蹲时，应使头胸、膝关节在一个 角度上，使蹲姿优美。 5、女士无论采用哪种蹲姿都要将腿靠 紧，臀部向下。,交叉式蹲姿（女士） 女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时左脚在前，右 脚在后，左小腿垂直于地面。 全脚着地。右膝由后面伸向 左侧，右脚跟抬起，脚掌着 地。两腿靠紧，合力支撑身 体。臀部向下，上身稍前倾。
