客户满意度培训剖析

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1、客户满意度 、 客诉详解,前言,品牌塑造与传播的核心目的，是为了建立产品与企业（或机构）的品牌价值，是一种建立在功能外的增值价值，也是企业持续发展的原动力。精准的品牌传播需要精确的品牌定位与优良的品牌视觉系统来支撑，两者缺一不可。包括市场调研、消费者洞察、品牌定位、品牌战略、品牌传播视觉计划、传播媒体战略等一系列相互作用、相互制约又相互依存的整体联动的研发行为。因此，整体了解品牌的传播活动特质，以及所需要的工作环节，是制定品牌传播计划与品牌设计的前提。 当商品的使用价值已不再是其作为被消费的主要目的时，通过“塑造”的品牌符号语言系统便支撑起了新一轮的消费文化。这种被“美化”了的消费文化的价值判

2、断与认同的形成过程，对于参与它的塑造者和消费者来说同样都是一场考验,市场的竞争发展，企业的经营，营销目 标的达成，涉及到内外部因素越来越多 ，“客户是企业最珍贵的资源”，客户 满意关系的维系是提高公司营销效率与 效益的重要手段。,客户满意度调研的方式, 第三方电话调研（GCVP) 神秘客户暗访,GCVP的目标,客户观点是一种客户满意度调查，它提供： 福特经销商用于提升客户满意度和忠诚度的指标和工具 新车销售和保修服务的相关指标 在中国、日本和中国台湾地区推出的零售服务 用于帮助经销商致力于改善客户体验的信息 最新调查技术，如网络调查 方便的网络报告网站,亚太地区客户观点启动计划,试点调查：20

3、10 年 8 月至 9 月 -澳大利亚 -印度 -中国 其余客户调查：2010 年 10 月 -菲律宾 -南非 -新西兰 -中国台湾地区 报告网站启动时间：2010 年 10 月中旬 -可通过经销商门户访问 CVP 报告网站链接 -印度尼西亚和中国台湾地区客户可通过公共 Internet 访问 CVP,将接受调查的客户,福特销售CVP调查范围 -零售车辆所有者：个人、小企业、小型车队 -购买/租赁新车之日起的 15-35 天内联系客户，但以下当地市场变化情况除外 - 印度：2142 天 -印度尼西亚和越南：1549 天 -南非：无时间限制 要求由“最熟悉该次购买的人员”回答调查问题,将接受调查

4、的客户,福特服务CVP调查范围 零售车辆所有者：个人、小企业、小型车队 保修/自费客户 中国：购买车辆后三年以内(不限里程) 日本：无时间和行驶里程数限制 中国台湾地区：购买车辆后 3 年以内或行 驶里程数低于 10万公里 交车之日起 8-35 天内联系客户 要求由“最熟悉该次服务的人员”回答调查问题,调查流程,电话调查或接受参加网络调查的电子邮件邀请,DMS中客户数据接口提供给三方公司,客户 电子邮件地址 是否可用？,电子邮件 邀请 已送达,在 3 天内 答复？,是,提醒 电子邮件 已送达,否,在 4 天内 答复,否,电话调查,否,客户答复 数据库,是,是,- 整体满意度 - 接待流程 -

5、销售人员表现 - 付款流程 - 车辆交付 - 后续跟进和问题处理 - 经销商/品牌关系 - 第一辆车/车辆更新换代 - 客户基本情况和最新联系信息 （调查大约需要 10 分钟）,销售调查问题,-在购买福特FOCUS时，您是亲自去的x4S店那里吗？ -总体上来说，您对从X4S店购买新车有多满意？ -到达经销店时您的第一印象 -您对销售人员的总体印象 -对福特的产品知识讲解得怎么样? -帮您找到一款满足您要求的汽车 -没有施加不适当的压力，让您自己做出汽车购买决定 -经销商有没有给您提供试驾? -为新车付款过程的整体感受如何？ -经销商有没有让您随时了解交车日期? -您的汽车有没有在您同意的时间内

6、准备就绪 -您收到汽车时它的清洁程度 -汽车上所有的配置是否都运转正常? -X4S店有没有在交车后联系您了解您的满意程度？ -根据您的体验，您有多大可能推荐X4S店？ -您对经销商的信任程度如何? -您的福特X车型整体质量如何? -您对福特品牌的信任程度如何?,销售调查问题,-整体满意度 -送交车辆进行维修的流程 -服务顾问表现 -所提供服务的质量 -车辆领取流程 -付款流程 -服务后续跟进和问题处理 -经销商/品牌关系 -客户基本情况和最新联系信息 （调查大约需要 10 分钟）,服务调查问题,-您还在使用福特蒙迪欧吗？ -您是最了解上次车辆维修情况的人吗？ -最近维修车辆时都完成了哪些项目？

7、 -总体上来说，您对在 X年X月X日到X4S店修车有多满意？ -在您方便的时间维修您的汽车 -了解您的维修需求 -及时回答您的问题或解决您的顾虑 -维修工作的整体质量 -您的车是否一次修好的? -汽车在承诺的时间内准备就绪 -您是否缴过维修费用? -经销商为您提供的服务是否物有所值? -X4S店有没有在维修/修理之后联系您了解您的满意程度？ -根据您的体验，您有多大可能推荐X4S店？ -通过X4S店的服务, 您对这家经销商的信任程度如何? -您对福特蒙迪欧整体质量如何? -您对福特品牌的信任程度如何?,服务调查问题,哪位经销人员需要了解客户观点？ -经销商负责人 -部门经理 -前沿销售和服务员

8、工 经销商经理和员工需要了解什么？ -客户观点将如何帮助经销商和经销商员工？ -调查哪些客户？ -询问客户哪些问题？ -员工从哪里获取信息？,经销商如何做准备？,未来的承诺,客户观点将帮助福特经销商和福特提高 客户满意度 提高客户满意度将 -增加回头客 -获得更多客户推介 -增加再次购买车辆的几率 但是 仅当福特经销商对客户反馈采取行动时， 客户观点才会产生影响,神秘客户暗访,检测的内容,销售环境业务办理规范服务整体表现,通过通过暗访监测、指导、考核，实现人员服务提升,作为专项检测，发现主动性症结所在,针对性改进,包括业务咨询及业务办理两项主题检测,掌握当前硬件情况以及营销活动开展情况，迅速应

9、变。,销售部满意度, 销售服务店 - 良好的口碑 - 交通便利，有较明显的路标指示，营业时间合理 销售人员 - 具备全面的专业知识 - 有亲和力，要了解客户的需求，让客户在店里能感受到欢迎 和尊重 销售过程 - 车辆配置，保险价格的合理性与透明性。 - 办理手续灵活，效率要快 销售现场 - 环境要干净整洁 - 有相应的指示标志 客户联系 - 定期听取客户的反馈,接听电话的要素,一、1个迅速 迅速接听电话（三次铃声或十秒彩铃内接听） 二、6个主动 主动问候“您好” 主动告知4S店名称 主动询问消费要求 主动询问信息来源 主动介绍店内近期活动 主动邀请消费者来展厅参观确定参观时间 主动询问顾客的联

10、系方式,接听电话的要素,三、3个建议 建议来店参观 建议来访路线 建议来访时间 四、2个等待 等待顾客说再见后致别 等待顾客挂机后挂机 五、1个提醒 短信发送重要谈话内容,店场引导,1、亲切灿烂的笑容 2、温馨合宜的招呼语 简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你引导时，它们是你不可缺少的帮手。要多说“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语 3、引导的三阶段行礼 国内通行三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼，15度是指打招呼，表示轻微寒暄；30度是敬礼，表示一般寒暄；45度为最高规格，表示深切的敬意。 行礼过程中不要低头，要弯下腰，但绝不能看自己的脚尖；要尽量举动自然令人舒适

11、；切忌用下巴向人示意。 4、引导手势要优雅 男性引导人员当访客进来时只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出的时候眼睛要随着手动，手的位置在那里眼睛就跟向那里。 女性引导人员，手要从腰边顺上去，视线随之过去，很明确的告诉访客正确的方位；开始走动时手要放下来。,店场引导,5、引导提示 当顾客有车辆停放时要引导顾客停入指定的停车场地，车辆停放规范后，迅速为顾客打开车门，单手放置车门顶部。 6、行进中与客人擦身而过时， 应向旁边靠一下，并轻松有礼的鞠躬，致意“您好”； 7、爬楼梯引导来宾时， 走外侧来宾走内侧，距离23级楼梯距离需致意：“请跟我来”，上楼前指明方位即好； 8、开启大门时要注意安全。 用身体

12、扣住门板并做一个请的动作，带来宾进入后再将门轻轻带好；,客户引导 NO,现状分析,销售顾问心理分析： 销售顾问最开心签约成交 在签约成交前会对意向客户投入100%的热情和耐心,签约成交后热情度、耐心可能会有所下降,往往没有足够重视交车环节，忽略交车流程中的许多细节，从而造成客户对我们服务工作的不满。,如果足够重视交车环节，在交车时热情、周到的为客户服务，就可以弥补我们在之前销售工作中的不足之处, 让客户100%满意。,曾经有一次弥补不足之处的机会摆在我的面前，我没有珍惜，等到失去的时候才追悔莫及，人世间最痛苦的事情莫过于此。 如果上天能够给我一个重新来过的机会，我会让那个客户说五个字：我完全满

13、意。 如果非要给这份满意打上一个分数， 我希望是：一百二十分！,目标设定,我们的目标： 现场交车客户满意度调查率100%，现场满意度调查评分100分。 SSI客户满意度电话调查自店分数提高到分，片区排名进入前名，全国排名进入前名。,服务部满意度, 接听电话 - 接听电话速度要快 - 接听电话的 - 接听者要专业 维修人员 - 要有专业性 - 要让客户感觉到真诚、可信 维修场所 - 有便利的交通 - 有明确的指示牌 维修过程 - 维修过程透明化 - 维修现场整齐有序 - 让客户及时了解车辆维修进度 - 维修质量高，加强一次修复率 救援服务 - 有24小时救援服务，救援要迅速并及时,维修服务标准,

14、 前台接待接车 服务顾问主动自我介绍（或递送名片） 前台接待预检 - 要仔细对车辆做预检，并提醒客户取走车内的贵重物品，客户留在车上 的物品要清点清楚，并让客户确认并签字 - 要引导客户进入客休区休息 前台接待交车 - 要带领客户到收银台付款 - 在交车时要向客户一一解释本次保养及维修项目，让客户感受到我店对 他的负责及重视 服务专员的表现能够激发顾客的信任感 从而提升客户满意度, 客诉的基本认识, 客诉的基本认识,-什么是投诉？ 客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等各项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提 出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。 -客户投诉有何意义 *我们的产品

15、、维修品质是否已达到客户的期望水准？ *我们的服务作业是否符合客户需要？ *客户还有什么需求被我们忽略了？ -投诉可以避免吗？,当客户对产品不满时,当客户对产品不满时,面对客户投诉，我们应掌握什么样的机会？ *争取客户的信任，赢得客户的认同 *展现主动积极的形象 *创造忠诚客户的机会,投诉中客户的基本权利，应遵重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得 投诉处理没有标准答案， 我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？,受气筒,清道夫,心理医生,为什么会产生投诉 顾客期望的和实际得到的

16、产品质量、服务质量和价格的比较。,导致客户投诉的主要原因，很多时侯是起因于心里层面：,不被尊重：客户感觉不受尊重； 不平等待遇：主要是因为有过去的经验比较，大 部份是由于价格、精神受到不平等待遇； 受骗的感觉：由于经销商有意欺瞒而导致客户的 投诉； 历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生投诉。,投诉还不是最可怕的,只有浮在水面上的部份形成投诉 （这只是很多不满中的一部份）,客户不投诉 的三种情况,满意 不满意但决定不投诉，不坑声 不满意但决定不投诉但到处散发自已的不满,客户不投诉的原因,反正问题不大，忍了吧 与其投诉，不如换个经销商 抱怨没有用，不可能解决问题 投诉太麻烦，耗时耗力不值得 缺少维权意识,投诉客户的需求和期望,心情上的期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适 对于投诉处理过程与结果的期望,结果公