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1、秩序维护队员培训教材 第一课 礼节礼貌、仪容仪表,第一节：礼节礼貌 有“礼”走遍天下 服务质量是物业管理行业的生命，而安保服务是这一生命中的重要部分，要提高安保服务质量，不仅要向业主提供热情服务，周到服务，而且要提供礼貌服务，使三者相辅相成，互相辉映。 礼节 礼节是人们日常生活中，特别是在交际场合相互表达尊敬、诚意、问候、慰问及给予必要协助和照料的惯用方式。礼节是秩序维护员对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言.行为.仪态等方面的具体规定，礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来。如鞠躬、点头致意、举手注目、握手、拥抱等都属于礼节的各种形式.,（一）礼貌 礼貌是文明行为的起码要求， 是人
2、与人之间交往接触中相互敬重和友好的行为规范，它体现可时代的风尚与秩序维护员的道品质，体现了秩序维护员的文化素养和文明程度。在不同民族和不同的行为处境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，既要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，并用仪表.仪容.仪态以及语言和动作来体现的.讲究礼貌是我们 公司秩序维护员的对外风貌，道德水准的重要标准之一，而我们绿城秩序维护员，富有优良的文明礼貌传统，这就需要一种理念和一种精神来支撑，在我们的身边和现实生活和工作中，秩序维护员与业主之 间建立了平等友爱，互相合作的关系， 虽然，我们在工作和生活中总还避免不了这样那样的
3、矛盾，如果我们能够胸怀坦荡，宽容大度，大力提倡和讲究礼貌，相互谅解，相互尊重，矛盾就可能较容易得到解决而不致升级激化。当然，讲究礼貌也是有分寸的，应该不亢不卑，落落大方，既不失礼，又讲原则，讲究礼貌不意味着就应该放弃原则， 卑躬屈膝。 礼貌服务用语是指秩序维护员在接待业主、为业主服务提供服务时需要使用的一种礼貌语言。秩序维护一般常用的礼貌用语包括：问候语、祝贺语、征询语、应答语、安慰语、道歉语、答谢语、推辞用语、指示用语、电话用语、对讲机用语、告别用语等。,三、礼仪 礼仪是为表达礼貌和尊重而举行的礼仪。礼仪，这个古老而新鲜的课题在人类文化史中留下深刻印象，它是中国古代文化的基础，从某种意义上讲
4、，中国古代文化就是礼仪文化。中国被誉为“文明古国，礼仪之邦”。有着优良的道德传统，注重“诚于中而行于外”。这些老祖宗留给我们的宝贵文化遗产，其中有许多内容至今仍不失其合理性，应该借鉴继承，成为社会主义新文化和精神文明的组成部分 四、秩序维护礼仪 秩序维护礼仪是秩序维护员文明行为的道德规范和标准，是秩序维护员的生活行为规范于待人接物的准则，也是秩序维护员仪表仪容、言谈举止等方面具体规定。 秩序维护员的个人礼仪是秩序维护员道德品质，文化素养和文明程度等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量秩序维护员个人精神和素质修养的尺度，也是衡量秩序维护队伍精神文明建设的重要标志。而秩序维护礼仪又是具有以下几个特点：
5、 1、礼仪以个人为支点，是针对秩序维护员个人自身行为的种种规定，而不是对任何秩序维护员组织行为的限定。 2、秩序维护礼仪以修养为原则，个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它反映的是一个内在的品格和文化修养。 3、秩序维护礼仪以尊敬为原则，首先建立人与人之间的相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲动。 4、秩序维护礼仪以美好为标准，首先引导秩序维护员走向文明，实现真、善、美。 5、秩序维护礼仪以长远为方针，秩序维护员只有经过长期不懈的努力，克服自身不良的行为习惯，不断完善自我的行为活动，才能使秩序维护礼仪真正成为优良的个性品质。,五、礼仪在秩序维护工作中的重要性
6、 1、 礼仪：是每个秩序维护人员在各种时机和场合所要表现的风姿、礼节、礼貌以及处理人际关系和对业主交往中正确的言谈举止，是秩序维护人员形象和素质的外在表现，同时也是个人道德行为的基本表现方式之一，具体包括谦虚恭敬的态度，文明礼貌的言语，优雅得体的行为举止等。 2、礼仪给人的认识，是通过一定的面部表情和言谈举止来实现的，由于礼仪是能反映出人的身心状态的一种客观指标，又能表达着人的一种思想感情。因此对人的认识可以产生重要的影响，尤其是新接的小区，业主在新的环境里，周围一切都是陌生，而对物管员和秩序维护员的态度是很敏感的。如果秩序维护人员面带微笑，热情周到的进行接待，让业主感到和蔼可亲、平易近人，会
7、使业主处处感到温暖，事事觉得方便。礼仪与人的情绪关系密切，在相当程度上影响和调节着业主的情绪。如有的业主因家中琐事而焦急时，秩序维护员如果用良好的礼仪和服务意识，主动帮助业主解决困难，会让业主们感到高兴的同时，也感受到一种超值享受。 3、 礼仪最终还是通过语言和形体来表达，它体现了公司员工的职业道德和文化素质。各级管理人员应重视对员工礼仪的教育和培训，从点滴做起，把礼仪与日常工作结合起来，形成人人讲究文明礼貌，注重礼仪修养的风气，对提高秩序维护人员应有的素质和公司秩序维护服务质量，密切秩序维护员与业主之间的关系，具有一定的必要性和重要性。,六、秩序维护员礼节礼貌 服务行为形象 核心提示：提升秩
8、序维护员服务、形象意识，树立公司秩序维护员的良好形象，为提升服务品牌打下良好的基础。 目的：提升秩序维护员的服务行为、形象意识，树立公司秩序维护员的良好形象，为提升服务品牌打下良好的基础。 礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 第一印象法则： 第一印象法则主要是人民相见之初，彼此间最初的印象。形象塑造，尊重他人。 第一印象要诚实，可以信赖，大方热情“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音 谈话内容。 七、范围：适用于大厦秩序维护员着装规定： 1、统一着装，要求举止文明、大方、得体、精神抖擞。 2、统一穿黑色皮鞋，戴贝雷帽，系
9、领带，配戴工作证，服装整齐、干净（凡佩带不齐者不得上岗）。 3、不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。 4、禁止披衣敞怀，挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。,形象规定： 1、经常检查和保持仪表整洁。 2、不准留长发，蓄胡子，留长指甲，帽前下发长不得超过1.5cm,鼻毛不得露出鼻孔。 3、精神振奋、姿态良好、抬头挺胸、不准弯腰驼背、东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰；不袖手、背手、叉手或将手插入口袋中；执勤中不准吸烟、吃零食、不勾肩搭背。做到站如松、行如风、坐如钟。 4、不准享歌、吹口哨、听收（录）音机、看书报。 5、不随地吐痰、乱丢杂物。 6、不挖耳、抠鼻孔、不敲桌子、跺脚或玩弄其他物品。 7、做到“微
10、笑服务”，对业主（用户）友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。 八、队列规定： 在集体活动时，如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等，要穿戴整齐统一，必须整队集合，秩序维护员动作要迅速，跑步入队；集合完毕，指挥员要检查仪容仪表，不达整理服装的口令，凡未达到要求，精神不振者不能参加集体活动。 1、在执勤过程中，要求两人并肩，三人成列，要求执勤人员精神饱满，保持高度的警惕性。 2、在队列和巡逻中，秩序维护员必须保持步伐一致，口号雄壮有力，指挥员口令要清楚宏亮，富有号召力。 3、上岗前必须对照整容镜整理着装，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范。班长、队长在场应检查并予以纠正。 4
11、、在岗期间，秩序维护班长带领遵守仪容仪表规定。,第二节：仪容仪表 仪表仪容是指一个人的外表，包括服装、容貌、修饰和个人卫生等应该达到一定的要求。仪表仪容不仅是个人爱好的问题，而且体现了对他人，对社会的尊重，同时也代表着公司和秩序维护的形象。仪表端庄，衣帽整洁会结人以朝气蓬勃，热情好客，可以信赖的感觉，否则会给人留下不美不礼貌的印象，甚至让人望而生厌。仪表仪容可以给人留下良好的第一印象，是秩序维护员的一项基本素质；注重仪表仪容不仅是尊重别人的需要，也是自尊自爱的需要，同时还反映了公司的服务水平和管理水平。 秩序维护员仪表方面的基本要求 美国著名传播学家韦伯曾说过：“衣服也能说话，不管我们穿的是工
12、作服、便服、军服、礼服可以说都是穿着某种制服，在无形中透露我们的气质和工作服用”整洁、雅致，恰如其分的服装穿戴可以表现人的的自尊和对他人的尊重，而失度的穿戴都是失去人格、自尊和对他人的不尊重。秩序维护人员穿着统一的服装上岗时，会感到一种责任和义务，也会显示出良好的企业形象，同时也会增强业主们对秩序维护员的可信度。所以，秩序维护员上岗时应注意做到： 1、严格按公司规定穿工作服，不穿工作服不能上岗。穿工作服不能私自外出。 2、工作要求干净平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正。 3、工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹。 4、白天上岗时穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮，无污渍。 严格按公司规定佩带帽徽、肩章
13、（领章）、臂章和秩序维护员上岗证等标识，要求位置统一、端正，不准有不戴或乱戴的现象出现。,（一）、仪容 1、头发：应干净整齐、色泽自然、发不过耳、不可蓄发、剃光头、扎辫子、留古怪发行。 2、面部：时刻保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。 3、眼睛：保持明亮，眼角无污物。 4、耳朵：要注意保洁，及时清除耳朵孔中的污物， 5、鼻子：鼻腔要随时保持干净。 6、牙齿：要保持清洁和口气清新，饭后牙齿上不留污物。 7、胡须：保持干净，经常剃须，不可蓄须。 8、脖颈：要保持和面部一样的情节，尤其是脖后、耳后要时刻保持干净。 9、双手：保持干净，指甲修剪短而整齐，指甲内保持清洁。 10、身体：应勤洗澡，
14、身体无异味，不应露出肢体纹身。 （二）、仪表 1、衣：外衣要定时打理整洁注意服装细节，衬衣要及时更换。 2、手：要保持干净、干爽，不能留长指甲。 3、眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 4、鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 5、嘴巴：清洁、无食品残留物，上班不吃有异味的食物。 6、胡子：每日一理，刮干净。 7、头发：一律小平头（发长不得超过三厘米）。 8、表情：微笑，眼睛要有笑意，自然、真诚、不出声，切忌做作和皮笑肉不笑。,仪容礼仪的重点,四、面容 （一）男性：要经常剃胡须，保持面部、颈及耳朵清洁。 （二）女性：面部、颈及耳朵保持干净，上班着淡妆，不得浓妆艳抹，不得在办公室及众人面
15、前化妆。,行为举止、 一、站如松 站立时，要精神饱满，态度要严肃，站姿要端正、做到“三挺、两收、两平”三挺：挺胸 挺颈；两收：小腹微收、下颚微收；两平：两眼平视前方，这样才能展现出秩序维护员 的英姿勃发，气宇昂扬的神态，站立时，身体不要歪斜，依靠他物，伸懒腰，打哈欠，挖鼻孔 吃零食等不雅行为。 二、坐如鐘 秩序维护员入座后，坐姿要舒展，自然要大方，上身挺直，两眼平视前方，(对方)，保持庄重挺拔，稳如泰山的美感。坐时，不要垂肩。摇腿、翘腿、晃身，歪头趴坐等 三、行如风 行走时，上身要挺直，两眼要平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈进，步骤要轻捷，行人之间要礼让，与人交谈时要靠路边站立，
16、走路时，不要东张西望，吃东西，吸烟或将手插在衣裤兜里。,秩序维护员仪容方面的基本要求 对于秩序维护员来说，外貌的修饰是很必要的，它可以使人容光焕发，充满青春活力和对工作的热爱，体现出对业主和他人的尊敬，所以，秩序维护员在日常的工作和生活中，应做到： 1、头发要适时梳理，发型要朴实大方。男士的头发旁不过耳，后不过领，不留大鬓角；女士的头发不能过肩，炬油和染发时不能用黑色以外的颜色，男士不留胡须。 2、要保持面部清洁常洗脸；注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口防止口臭。 3、经常洗澡，勤换内衣，防止汗臭；外衣要保持整洁，特别是衣领袖口要干净；皮鞋要去灰上油擦亮。 保持手部干净，常剪指甲，不留长指甲和涂有色指甲油（指女士）。 4、皮带 （1）颜色应选择黑色为主，在夏季皮带外露时不得扎系红色及艳色的腰带。 （2）皮带上不能悬挂钥匙扣（链）或护身符类的饰品。 5、鞋 （1）职业男士应着黑色或咖啡色等深色皮鞋，鞋面保持清洁光亮；可以穿与裤子配套的皮质休闲鞋，但不得穿球鞋、布鞋、老头鞋等。 （2）严禁穿带钉的鞋、漏脚趾的凉鞋及拖鞋上班。,6、袜 （1）保持袜子清洁，常洗勤换。 （2）颜色应选择同裤子
