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1、处置突发事件培训,突发事件处理是根据在各种情况下可能 出现的重大问题所采取应急措施和处理 方案，根据实际情况、周围环境以及当 时的状况，预测在危急情况下可能出现 的重大问题 。,一、建立应急机制,在商场经营过程中，因各种因素所致，不可避免的会突然发生一些紧急事件。如何正确、妥善地处理好这类事件，减少损失，防止重大恶性事故的发生，是我们营运过程中不可缺少的重要环节。从组织架构、预防、预案、事后恢复、查找隐患、几个方面进行了设置。旨在居安思危、增强忧患意识、提高团队应变能力，在突发事件发生时处变不惊、应对自如。,事件突然发生,广义理解,事件难以应付,根据2007年11月1日开始实施的 中华人民共和
2、国突发事件应对法的相关规定：所谓突发事件是指突然发生，造成或者可 能造成严重社会危害，要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件 及社会安全事件。,二、什么是突发事件,社会 安全,突发事件的类型,其它紧急事件,公共安全事件,恐怖袭击事件,停电事故,电梯困人事件,盗抢事件,食品安全事件,自杀或企图自杀,法律纠纷,火灾事件,踩踏事故,老人或儿童走失,炸弹恐吓事件,晕倒或疾病发作,美国”9.11恐怖事件”,重庆家乐福踩踏事故,成都公交车燃烧事件,舟曲泥石流灾害,突发事件（一）,央视大楼火灾,新疆”烧事件”,宝成铁路桥垮塌事故,突发事件（二）,突发事件对商场的影响,影响商场营销战略的
3、整体运作,降低商场信誉,破坏商场形象,蓝色等级(级）：预计将要发生一般突发公共安 全事件，事件即将临近事态可能会扩大,五、商场应急红橙黄蓝四级预案,黄色等级(级）：预计将要发生较大突发公共安全事件，事 件已经临近，事态有扩大的趋势。发现可疑爆炸物品及恐吓电 话，有可能造成局面失控时需启动三级（黄色）预案， 并要有 30%在岗员工疏散顾客,橙色等级(级）：预计将要发生重大突发公共安全事件，事 件即将发生，事态正在逐步扩大。当发现可疑爆炸物、局部 地点发生火灾蔓延较快，公共秩序严重混乱时，需启动二级 （橙色）预案，并有50在岗员工引导和疏散顾客,红色等级(级）：预计将要发生特别重大突发公共安全事件
4、， 事件会随时发生，事态正在不断曼延。当发生恐怖袭击、 爆炸、火灾人员拥挤可能造成踏伤死亡情况，商场启动一级 （红色）预案，并要有80%在岗员工疏散顾客,处置突发事件的原则,预防,处置,应急保障,恢复,员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安 全意识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财 产的安全,做好备用电的切换准备工作。启动备用电源首先 保证电脑、收银机、冻柜等关键部位用电,待事件处理后,要尽快恢复营业,各部认真清点损 失,并做好对外的应急管理,各部动作迅速,按照”先避险，在抢险，先救人 ,后抢物,先重点,后一般”的原则进行,并要注意 控制局面与事态的发展,紧急事件的处理程序,接到报警后
5、，安管部和相关人员要第一时间 赶到现场了解事件发生的原因及事态的现状,发生紧急情况时，任何人员都可通过商场内 部电话向安管部报警或向所在楼层主管报警,根据现场情况确定处理方案，组织人员进行 分工协作,针对不同的紧急情况和现场情况，决定救助 重点,事件处理后，安管部做情况分析报告，详 细分析事件发生原因（记录处理事件过程 及结果，并备案。属于营业工作不完善的 因素，应在日后的工作中进行整改和注意）,事件报警,(1)、一般处理程序：,现场保护,处理方案,重点救助,事后处理报告,停止营业,（2）、紧急疏散程序： 当发生火灾、爆炸、抢劫或示威骚乱事件时，要进行紧急 疏散人群的，则按此程序执行：,紧急情
6、况下播放引导人员逃生的应急广播,停止正在进行的所有工作，特别是设备操作人员， 首先应关闭电源,通过安全通道和安全出口引导和疏散，避免因紧张 或惊异过度而造成拥挤而引发其它事故，不要使用 电梯或自动扶梯,当所有人员疏散后，安管部要进行二次清场，以避 免有滞留顾客,疏散广播,人员疏散,巡逻检查,安全区域,人员疏散到安全集中地,突发事件处置程序,1、通知安管部及监控室，告 知着火地点及火势情况 2、组织人员用灭火器材进行 灭火 3、楼层主管及员工组织顾 客及人员进行有序疏散,1、通知安管部及监控室，告 知着火地点及火势情况 2、组织人员用灭火器材进行 灭火 3、向公安消防报警，并启动 应急预防案，通
7、知播音室播放应急广播。 4、各应急分队按防案分工协 作。 5、楼层主管及员工组织顾 客及人员进行有序疏散 6、指派专人迎接、引导消防 警车,火灾（警）处理,公众聚集场 所禁止明火,火场应急对应,预防： 营业部各楼层主管、安管员应认真巡查，观察场内人员动态，注意发现可疑之处，对可疑人物进行跟踪。,发现有人在进行破坏。,立即通知监控中心进行录像。通知安管部及上级领导。到现场制止、制服破坏者。 通知安管员保护现场。,安管部对其经过和动机笔录。,送交 派出所,涉及重大 恶性事件,监控中心,向公安机关报案,破坏事件处理,由政治性原因引发的游行示威行动,应急处理,立即将进出口大门关闭，停止营业。阻止员工和
8、顾客围观，疏散人群维护秩序,立即报警，在警方未能控制局面之前，不要做任何有可能激化矛盾的决策,保持冷静和沉默，对示威者的问答不作回答或发表意见,密切注意示威者使用暴力，如砸东西、纵火、破坏建筑设施等行为,保全证据,示威或暴力冲突处理,造成的损失进行清点，由警方签字后作汇报。必要时要保全证据以便索赔,启动应急广播。各楼层安管员及应急分队 迅速赶赴出事地点，封锁出口，控制局面,预防： 注意对进出人员、物品进行认真检查和登记，并在各区域的明显位置张贴禁止易燃易爆物品入内的标识。,应急处理,发现可疑物品或易燃易爆物及时报告安管部，封锁现场，疏散周围及相邻楼层人员；,协同公安、消防机关对可疑物品或易燃易
9、爆物品的排除和清理工作。,派专人迎接消防车、110的到来，并保持各主入口通道的畅通。,拨打110、119报警，在警方未到时不得自行处理或接触物件，不得在现场使用手机,事后处理及查明原因,炸弹恐吓事件处理,垃圾桶应每两小时清理一次，发现可疑物品及时报告安管部，设置警戒区域，保护现场,在不触动可疑物的前提下： (1)看。由表及里、由近及远、由上到下 无一遗漏地观察，识别、判断可疑物品或 可疑部位有无暗藏的爆炸装置； (2)听。在寂静的环境中用耳倾 听是否有异常声响； (3)嗅。如黑火药含有硫磺， 会放出臭鸡蛋(硫化氢）味； 自制硝铵炸药的硝酸铵会分 解出明显的氨水味等。,如何识别可疑爆炸物?,法定
10、不准个人持有的物品 可以伪装规避检查的物品 场所无人认领的物品 携带来历用途不明的物品,安全提示：,（1）信：要“宁可信其有，不可信其无”， 不能心存侥幸心理； （2）找：快速查找各区域，确定是否有此情况 （3）快：尽快从“现场”撤离； （4）细：细致观察周围的可疑人、事、物； （5）报：迅速报警、让警方了解情况； （6）记：用照相机或者摄像机等将“现场”记录下来；,遇有匿名威胁或扬言爆炸怎么办？,危险分析： 在下扶梯与 抢购的时候 人员比较集 中，如果有 人不慎跌倒 就可能造成 踩踏事故的 发生,发现有人不慎跌倒，当场员工要控制好 局面，防止踩踏事件继续发生并通报安 管部,发现有人员受伤要及
11、时通知场医并打120， 通知指挥部进行现场急救,组织本单位人员打开所有通道，及时疏导 人员，实施应急抢险，防止事态恶化,场医要及时进行简单急救，待120到后协 助工作，根据现场人员情况做好善后工作,媒体应对及事后处理,踩踏事故处理,盗抢事件,超市内出现商品、货物被盗事件时有发生，控制盗抢事件，以预防为主,（1）、控制损耗是所有人的责任，应以预防为主。 （2）、易窃区域有便衣保安的巡查。 （3）、专柜应做好一对一服务。 （4）、贵重商品的进场、改动面位应通知保安主。管/领班，同时做合理展示，不给窃贼有可乘之机。 （5）、定时进行安全广播。 （6）、要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人。
12、（7）、目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客栏截抢劫者（注意人身安全）。 （8）、用对讲机告知保卫处并跑到出/入口请求保安员/迎宾协助。 （9）、在商场区或范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域进行拦截 如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。,媒体应对及事后处理,停电事件,设施部,各楼层,广播室,收银部,总务部,突发事件时各 部门职责,启动应急电源，查明断电原因,通电设施是否存在 安全隐患.协助保安员救援困于电梯的顾客,采取措 施及时供电,保证卖场营运顺利进行.检查后备电源 是否正常操作,检查收银机电源,楼
13、层及部门主管必须在第一时间到达所属卖场采取 有效措施,协助疏导顾客,防止各类意外情况的出现. 对扶梯、出入口、收银台进行重点监控,对可疑人 员或起哄的顾客人群进行分散, 有必要时可以制止.,收银过程中突遇停电,备用电源可维持15分钟左右正常收款, 备用电源用完,收银机断电不能使用, 有顾客等待付款必须 由导购负责登记商品条形码、价格,双方签名认可,收银员手 工收款, 电脑恢复正常后再输入电脑若没有顾客须将收银 柜上锁,不准擅自离开.加强对收银台监控力度,保证公司 营业款的安全,确保公司的财产利益不受任何损失.,播音员及时采取有效措施,播放应急疏导广播.确保顾客保 持镇定,按照广播提示离开卖场,突发事件发生时，负责对外联络及相关资产的转移及保护,
