电话营销技巧剖析

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1、版权所有 河南通和软件科技有限公司 Aerospace Information,电话营销技巧,1天20通 1年7300通 10年73000通 30年21.9万通,一生要重复做11万次的事情，您是否认为他很重要？是不是应该要得到提高？,目录,电话营销的意义 电话营销流程 电话营销的规划和准备 电话营销中的沟通技巧 电话营销中的礼仪 电话营销的的后续信息处理,一、电话营销的意义信息时代最直接有效的营销手段,提升公司的正面形象、知名度。 是对目标客户信息普遍筛查的首选的、科学的、高效的调查手段。 全面突破电话营销人员的心里障碍，建立正面的积极信念 轻松获得更多的订单，有效地降低销售成本 是每一个销售

2、人员入门的必经之路，在客户的需求发展中寻找机会，运用系统的、标准的、规范的技巧和方法，实现商机资源突破，销售成功的有力武器。 有的放矢，精准过滤，专业应对，有效跟进,二、电话营销的基本流程,三、电话营销的规划与准备,规划的重点： 电话营销日计划 目标和计划指标化 有效管理电话营销的时间 一个时间段内打同一类电话 准备工作在打电话黄金时间前准备好 充分利用黄金时间打电话，不要浪费 成功的电话营销的前提是坚持不懈 平和心态有助于电话数量和质量的提高,电话营销应事先做好以下准备： 1、完整的客户资料准备 2、明确的沟通目标 3、充分的产品知识储备 4、电话讲稿的准备 5、做好详细记录 6、电话营销的

3、心态准备,三、电话营销的规划与准备,1、客户基础资料准备 客户资料 企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业类型、产值、规模 -这些客户的基础资料是否完备？缺什么？ 2、我的沟通目标 调查需求发现需求预约拜访实现销售 客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复？,三、电话营销的规划与准备,三、电话营销的规划与准备,3、充分的知识要素 你了解你要调查的企业以下信息吗？你具备了专业知 识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？ 各行业的企业的行业特征？管理现状？基础流程？可 能存在的管理问题和需求？ 伟博哪一些产品适合客户使用和推荐？它们的功能特点 如何？ 客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态

4、度？ 伟博与竞争对手的产品差异有哪一些？ 哪些问题会成为沟通的和异议障碍？,三、电话营销的规划与准备,4、电话角色和讲稿的准备 我的角色： 电话的商机调查与不同的对象打交道，有时需要以不同的角色与客户沟通。 我们可能需要扮演的角色有哪一些？ 电话营销员、服务实施工程师、咨询顾问、经理、财务人员？ 信息化办公室主任、职员？ 经贸委信息中心的文员？ 政府信息办职员？ 我的讲稿： 我在打电话之前务必草拟一个讲稿。,三、电话营销的规划与准备,5、做好电话记录（记录表要结合实际设计）,三、电话营销的规划与准备,6、电话营销的心态准备 关键点： 尊重对方，增强自信 身体语言至关重要 要平视客户 战胜一切与

5、销售有关的恐惧心里 坚持不懈的打电话 动机单纯，心无杂念 帮助客户解决问题的态度,夫妻二人在床上,9：30，丈夫起床,接着，丈夫换上西装,10：00，开始打电话,10：05，打完电话换上睡衣,接着，上床睡觉,6电话营销的心态准备：注意自己的身体语言,6电话营销的心态准备：战胜与一切恐惧心理,坚 持 就 是 胜 利,6电话营销的心态准备：战胜与一切恐惧心理,增强改变的动机 克服被拒绝的忧虑 改变的动机越强，成功的可能性就相应的越大。要克服对电话销售中被拒绝的忧虑和恐惧的关键在于：电话营销人员必须打足够多的电话，若一次的电话未见成效，那么它对营销人员整个的销售结果也不会有什么影响，这种策略就是“多

6、元化”的投资策略。播种多就收获大， 电话营销的良方就是：多打电话。,四、电话营销中的沟通技巧,电话营销中提问的技巧 电话营销中倾听的技巧,四/1、电话营销中提问的技巧,spin提问式销售技巧,S：Situation Questions 即现状问题 P：Problem Questions 即困难问题 I：Implication Questions 即牵连问题 N：Need-Payoff Questions 即价值问题,传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做 SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程,S: 询问现状问题 一、询问现状目的? 了解客户可能存在的不满和问题

7、，找出现状问题 这是了解客户需求的基础！ 二、 注意事项： 现状问题提问相对容易，切忌现状问 题问的太多,使客户产生一种反感和抵触情绪。 因此,在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。,四/1、电话营销中提问的技巧,P: 发现困难问题 一、发现问题的目的? 询问客户现在的困难和不满的情况 。 找出现状问题是了解客户需求的基础！ 二、 注意事项： 针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上 。 因此,在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。,四/1、电话营销中提问的技巧,I: 引出牵连问题 最难的就是引出牵连问题。 提出牵连问题的目的有两个： ： 一、让

8、客户想象一下现有问题将带来的后果 二、引发客户思考更多的问题 ：,四/1、电话营销中提问的技巧,I: 引出牵连问题 ：一、让客户想象一下现有问题将带来的后果 只有让客户意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。不解决的话所导致的后果将是非常严重的。,四/1、电话营销中提问的技巧,I: 引出牵连问题 二、引发客户思考更多的问题 当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更多问题，并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。 也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣

9、询问你的产品，去看你的产品展示,四/1、电话营销中提问的技巧,I: 引出牵连问题（续） 由于这个环节最难，拜访前请认真准备 要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题，需要在拜访之前就认真准备。甚至要写出多种客户的逻辑问题讲稿 当牵连问题获得足够多的时候，客户可能会出现准备购买的行为，或者表现出明显的意向。这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求。如果没有看到客户类似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。（请明确客户的哪些语言、行为、动作是表明客户从隐藏需求转为明显需求）,四/1、电话营销中提问的技巧,I: 引出牵连问题（续） 由于这个环节最难，拜

10、访前请认真准备 要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题，需要在拜访之前就认真准备。甚至要写出多种客户的逻辑问题讲稿 当牵连问题获得足够多的时候，客户可能会出现准备购买的行为，或者表现出明显的意向。这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求。如果没有看到客户类似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。（请明确客户的哪些语言、行为、动作是表明客户从隐藏需求转为明显需求）,四/1、电话营销中提问的技巧,N:明确价值问题 一、目的 二、益处,四/1、电话营销中提问的技巧,N:明确价值问题 一、目的 是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这

11、种解决方案将给他带来的好处。 比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个简单的问题，就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬，这个就是价值问题。 当客户自己说服自己的时候购买产品自然是水到渠成,四/1、电话营销中提问的技巧,N:明确价值问题 二、益处 1、明确价值问题会使客户从对问题的消极转化成对产品的积极美好的憧憬。这时一定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围。 价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就越小。显然，价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自己的异议

12、。客户的异议一般都会变得很少，因为客户自己已经处理了异议。,四/1、电话营销中提问的技巧,N:明确价值问题 二、益处 2、促进转介绍的再销售 价值问题还有一个非常重要的作用，就是促进转介绍。当客户一遍一遍去憧憬、描述新产品给他带来的好处时，就会产生深刻的印象。然后会把这种印象告诉他的同事、亲友，从而起到了一个替销售员做传播的作用,四/1、电话营销中提问的技巧,总结 SPIN技巧和传统销售技巧不同之处： 传统传统销售技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做。 SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。 因此，懂得技巧的忽悠是能力的体现，没有技巧的忽悠只能是堕落的体现。,四/

13、1、电话营销中提问的技巧,经常询问问题的次序,把这些问题延伸下去，变成自己的绝招！,四/2、电话营销中倾听的技巧,学会倾听的七种技巧： 充满耐心 善于停顿的技巧 运用插入语 不要臆测客户的谈话 听其词，会其意 不要匆忙地下结论 提问,学会倾听的七种技巧,技巧一：充满耐心 电话营销人员应充满耐心地倾听、避免打断客户的话语。打断客户的话语，就会意味着销售人员对客户观点的轻视，或表明没有耐心听完客户的意见。只有当需要澄清某个问题时，营销人员才可以通过“请原谅，”之类的开头语提出异议。 技巧二：善用停顿的技巧 营销人员可以停顿一下再回答客户的问题。通过停顿，营销人员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，

14、给客户一种成熟、有能力和良好印象，另外，通过停顿，营销人员还可能会得到更多的潜在客户的信息。 技巧三：运用插入语 运用插入语，如“是的”“我明白”一类的词语让客户知道，他的讲话得到了营销人员的专心倾听及重视。在与客户交谈中，运用插入语，不仅使得客户感觉自己真正受到了尊重，而且还说明营销人员对客户的看法进行了及时的反馈，这样才能更好地进行交流。,学会倾听的七种技巧,技巧四：不要臆测客户的谈话 打电话时，电话营销人员不要随心所欲地臆测客户的谈话，而是要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话，让客户敞开心灵，才能真正赢得客户的信赖。这是因为即便在一般的人际交流中，和谐的谈话总是建立在彼此的

15、真诚的基础上。 技巧五：听其词，会其意 听其词，会其意。电话营销人员要努力理解客户谈话的内涵，仅听客户说话并不能充分说明与客户已经很好地沟通了，更重要的是听懂客户的话。在实际的人际交往中，几乎所有的沟通都建立在非语言表达的情况下，就更要将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上，而不是集中在孤立的语句上。 技巧六：不要匆忙下结论 电话营销人员应切记；不要匆忙下结论，昼不要在客户结束谈话之前就下任何结论，只有完整地听完客户所讲的话之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。,学会倾听的七种技巧,技巧七：提问 营销人员要向客户及时地进行提问。营销人员及时提出有意义的可以随时回答的问题后，能更好的增进

16、客户对产品的认识。 电话营销人员掌握了以上七种倾听的技巧后，不仅会卓越有成效地大大提高“听”的技巧，而且会从耐心地倾听客户的谈话中得到更多真正有用的信息 ，会“听”得更好。,五、电话营销礼仪 五/1、电话礼仪,2-3声应拿起电话，否则应表示歉意 根据不同的号码，讲不同的问候语 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒 尽可能不要让客户在电话中等待 如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便 随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！ 随时准备接听电话 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 接听电话时，先确认对方的身份 如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间 听不清楚时，应马上告诉客户 不要捂着话筒大声说话,微笑（你的微笑客户看得见）！ 合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面 在电话中不要喝水或者吃东西 如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉 无论如何，要礼貌地结束电话 电话结束时，应当向