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1、真不同餐饮服务培训,真不同20150920,为自己加油,点到流程,1. 全体都有 2. 立正 3. 向右看齐(小碎步迅速移动对齐) 4. 向前看齐 5. “各位同事,大家早上好” “好 很好 非常好 加油、加油、加油”! (左手自然下垂,右手在腰部前侧挥动,“加油”做拳状) 以“”为标准,从左往右报数“1”“2”“3”报数完毕 6.“我们的团队精神是” “爱岗敬业 团结互助 服从领导 忠于职守 爱护公物 杜绝浪费” 7. 仪容仪表检查:一 二 三 四 五 六 七 八 (1.两鬓 2.衣领 3.衣角4.放下5. 双手6. 放下7.袜子8.放下) 8. 第一排向后转:上班激励 对排握手 “上班愉快
2、” 9. 第一排向后转 全体解散 “散”,点到流程,培训纪律,手机请关闭或调到振动档 有任何问题请先举手 如有“三急”,请悄悄进出 做好课堂笔记 课堂随手清洁,真不同,我们,如果人能活80歲, 那麼人的一生擁有多少個小時?,前言,如果能活80岁 我们拥有 700800小时 42048000分,感谢与你一起度过接下来的两个小时,空杯的故事 南隐是日本的一位禅师。一天,一位当地的名人特地来向他问禅, 名人喋喋不休,南隐则默默无语,只是以茶相待。 他将茶水注入这位来宾的杯子,满了也不停下来,而是继续往里面倒。 眼睁睁看着茶水不停地溢出杯外, 名人着急地说:“已经满出来了,不要再倒了!“ 南隐说: “
3、你就像这只杯子一样,里面装满了自己的看法和想法。 如果你不先把杯子空掉,叫我如何对你说禅呢?“ 这个故事给了我们很大的启示:我们每个人的心,就像这个茶杯, 如果装满了自以为重要的东西,利益、权力、知识还是优秀、经验、骄傲等 便再难装入更多的东西,自然也就谈不上超越和进步了。,既 来 之 则 安 之 空杯心态,无意识 无能力,有意识 无能力,有意识 有能力,无意识 有能力,你正处在哪个阶段?,行为循环的四个阶段,课程安排,一、餐厅管理制度及岗位职责 餐厅管理制度 餐厅人员岗位职责 二、服务意识 仪容仪表、礼仪礼节、站姿走姿 三、技能培训 餐前技能培训(迎宾、点餐)、餐中服务技能培训餐后技能培训业
4、务知识培训、收银结账技能培训,培训方式,一、经理主管授课 由经理或主管来向员工讲课 二、示范培训 由部门提选一位业务能力较强的员工和领班做示范培训 三、情景演练 模拟一个场景,员工深置其中,更加深刻培训内容,制度与职责的重要性,有弟兄7个人住在一起,每天要分食一桶粥。要命的是,粥每天都不够分,每天怎么分粥就成了这个小团体的头等大事。大家试验了不同的方法。 方案一:指定一个人负责分粥事宜。很快大家就发现,这个人为自己分的粥最多。于是又换了一个人,结果总是主持分粥的人碗里的粥最多最好。于是有人得出结论:“权力会导致腐败,绝对的权力导致绝对的腐败。” 方案二:大家轮流主持分粥,每人一天。虽然看起来平
5、等了,但是每个人在一周中只有一天吃得饱而且有剩余,其余6天都饥饿难挨。大家都认为这种办法造成了资源浪费。,制度与职责的重要性,方案三:大家选举一个信得过的人主持分粥。开始这位品德尚属上乘的人还能公平分粥,但不久他开始为自己和溜须拍马的人多分。 方案四:大家又组成三个人的分粥委员会和四个人的监督委员会,形成监督和制约。公平基本上做到了,可是监督委员会常常提出种种议案,而分粥委员会又据理力争,等粥分完时,粥早就凉了。,制度与职责的重要性,方案五:每个人轮流值日分粥,但是分粥的那个人要等其他人都挑完后才能拿剩下的最后一碗粥。令人惊奇的是,在这个制度下,7只碗里的粥每次都是差不多一样的多。每个主持分粥
6、的人都认识到,如果7只碗里的粥不相同,他确定无疑将享用那份最少的。 从此,大家都和和气气,快快乐乐,日子越来越好。,餐厅管理制度,一、严格遵守作息时间,员工必须按时打卡上下班,不得迟到、早退及旷工。 二、上班时间内不得聚众聊天、闲谈、大声喧哗,不得嬉笑打闹,不得粗言秽语喊外号。 三、上班时间必须在职在岗,不得无故窜岗及脱岗、离岗,不准酒后上岗,不得在上班时间吃零食、做私活、打电话玩手机。 四、必须按规定穿着工作服、佩戴工号牌,保持仪容仪表整洁、得体,不化浓妆、不留长指甲、染指甲;女员工必须头发扎起并着淡妆上岗,男员工发不过耳。 五、工作时间必须服从主管人员的安排,不准私自换班,调休时必须提前一
7、天向部门主管提出书面申请,经批准后方可进行;否则,双方按旷工处理。 六、在工作场所必须采用标准站姿,不得随地吐痰。如遇急事可使用电话或使用常步步伐,不得抓耳捞腮、抠鼻孔、剔牙等怪异动作,打喷嚏时要五指并拢捂住嘴并侧身。 七、工作中必须做到热情待人,礼貌待客,主动与客人打招呼,交谈时要文明礼貌,不得待慢客人,不得与客人发生争吵或冲突,遇有自己不能解决的问题应及时报告主管或经理,以便协调解决。 八、使用设施设备时要按规定的程序和方法使用,按规定时间开关灯,按要求随时关水关电关空调,不得擅自私自更改。 九、各包间卫生必须做到一餐一清理、做到桌面、墙壁、地面时刻保持整洁状态。 十、清洁人员在清理卫生、
8、餐具时必须做到认真负责、杜绝出现卫生死角和餐具丢失损坏等问题;洗碗人员在涮洗碗盘等餐具时禁止使用钢丝球或硬质物品清理、避免出现餐具划伤、造成固定资产的损失。 十一、员工相互尊重,相互帮助,不许拉帮结派;对主管、经理的工作安排如有异议时,可逐级上报,寻求解决。严禁挑拨、负面言论、煽动员工,严禁打击报复,严禁吵架和打架斗殴,违者将严肃处理直至辞退、开除。 十二、拾金不昧,捡到顾客物品要主动上交,不得私自截留或处理,如有发现立即解聘,并不予结算任何款项。 以上制度希望全体员工自觉遵守,严格执行,未尽事宜另行补充。如有违反可处以5100元罚款,望全体员工敬业、乐业,以饱满的热情、优质的服务开展工作!,
9、餐厅主管职责,一、制定员工培训计划,加强员工的业务知识培训。 二、负责每天的工作例会,传达部门指示,布置落实监督工作。 三、积极主动接受任务,做好上传下达的连续衔接工作,主管的工作岗位在现场,直接对所负责的工作区域进行走动式督导、检查、落实。顾客就餐时每10分钟进行一次巡场以确保服务正常运行。 四、主管负责对每天的工作情况进行评估,并在员工例会上公布前一日工作的成绩或存在的具体问题,进行分析、处理,禁止再次发生。 五、做好销售工作,每日收集顾客要求、意见、建议并做好记录及时与厨房沟通,进行调整改良。 六、了解员工的个人困难给予及时的帮助和适当的照顾,解决他们的特殊问题,掌握员工的思想动向,重视
10、员工的思想教育。 七、负责消耗品的申、领等相关工作,认真填写申购单、出库单,仔细检查核对后签字认可,(再交店经理签字)严格做好物品管理,杜绝浪费防止流失,树立节约意识达到节能降耗。 八、主管负责检查所管辖区域内仪容仪表、餐厅卫生,空调、灯具等设施设备进行检查,以确保餐厅正常安全运转,对管辖区所有水电开关要定时开启,随时检查并深入开展开源节流工作,杜绝浪费。 九、其他上级交办的临时工作。,餐厅服务员职责,1、按时到岗,接受领班分配的任务。 2、做好所辖区域环境、餐具用具的卫生清洁工作。 做好开餐前的各项准备工作,及时按要求补充各种物品。 3、按照标准和要求,规范摆台,布置餐厅,了解预定及熟悉本店
11、菜品、酒水信息,当好客人参谋。 4、保证所属区域财产的卫生情况和物品摆放情况。 5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节(如迎客、 点菜、巡台、起菜、买单、送客等)的对客服务工作。 6、主动征询客人对菜肴和服务的意见,接受和处理客人的投诉并及时向上级汇报。 7、客人走后要及时清理台面,做好翻台准备工作,及时为下一餐摆台,做好餐具的归类摆放。 8、结账时要领客结账,核对账单,确保无误等客结账再离开。 9、营业结束后做好收尾工作,检查电源、设施设备是否已关闭。 10、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动,不断提高服务技能、技巧,提高自身综合素质。 11、遵守酒店的各种规章制度。
12、12、完成主管布置的其他各项任务。,餐厅收银员职责,1、自觉遵守酒店的财经纪律和财务制度,严禁私自借用营业款。 2、做好收银台内外的环境卫生,收款验钞机、电脑,要保持干净无灰尘。 3、认真准确打印各项收费账单,加单要及时打印,反复核对,细致快捷收妥客人应付的费用,做到又快又准,不错收,不漏收。 4、收银时应做到唱收唱付:“一共消费元!”;“收您元!”;“找您元,谢谢!”准确无误,收人民币要辨别真伪,当面点清。送客:“谢谢光临,请慢走!” 5、严格执行打折规定,核对无误后方可打折结账,在没有领导的批示下,不得擅自给予打折。 6、每日收入的现款,票据必须与账单核对相符,发现多款,缺款时要认真查找,
13、并报告经理。 7、如有和前厅客房一块结账单,单独记录并把账单整理存放好,以便客人随时来结账。搞好发票的管理,要按账单金额给予开据,无领导批准,不的私自多开或无账单开发票。 8、每日营业额要及时上交,并按规矩填写好收银报表,字迹公正,准确无误。 9、做好收尾工作,保管好备用金和各种票据、印章,计算器、关闭验钞机和电脑电源,锁好抽屉,做好安全工作,放火防盗,因责任心不够,工作失误而造成经济损失,照额赔偿。 10、完成上级交派的其他工作。,关于礼仪,什么是礼仪 ?,什么是服务礼仪?,礼仪的定义,礼仪:是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容
14、。 服务礼仪:是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。,人的印象形成= 55%仪表+ 38%身体语言+ 7%语言,首轮效应,首轮效应,成功学大师拿破仑希尔说: “世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,一.仪容仪表,-职业形象 (一).头发 1.女员工发不过肩,长发应挽起,上班时不扎马尾辫。 2.上班时不可吹烫怪异发型,不使用华丽的头饰。 3.男员工头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。 4.头发
15、要勤洗,每三天内至少洗一次;上班前要梳理整齐,可上少量发胶,并适度定型;,(二).眼睛 1、无分泌物,无睡意,不斜视; 2、眼镜端正、洁净明亮, 不戴墨镜或有色眼镜; 3、女性不宜画过浓眼影。,仪容仪表,(三).面部 1、面部保持清洁,女员工化淡妆 2、男员工不留胡须、鬓角。,仪容仪表,(四).嘴巴 1、会客时嘴里不嚼东西。 2、不撇嘴,不撅嘴。 3、女员工要涂淡色的口红。 4、保持口腔卫生,上班前不吃带 异味的食物及饮用含酒精的饮料。,仪容仪表,(五).手 1、随时保持干净、清爽; 2、指甲整洁、不涂指甲油; 3、不在手上涂写,不得佩戴结婚戒指外的其他饰物,仪容仪表,(六).着装 1、上岗必
16、须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱,随时检查衣服是否有灰尘和头屑; 2、职业制服的口袋内不可装多余的东西,以保证外形美观; 3、不可将袖口捋起,不可敞怀;夏装制服只允许解开领口处一个扣子,冬装扣两个扣子;,仪容仪表,4、保持工号牌清洁、完整,如有损坏要及时更换; 5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内,不可直接露出来,女员工衬衫下摆应放于长裙外; 6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外); 7、上班时需穿深色鞋子,系好鞋带; 8、鞋面洁净亮泽,无尘土和污物; 。,仪容仪表,形象禁忌,穿拖鞋 穿超短裙 穿紧身衣裤 穿皮鞋不穿袜 穿凉鞋穿袜子 穿裙子配旅游鞋 过于暴露 头发散乱 牙齿不洁 妆化得太浓,你觉得她们漂亮吗?,一、礼仪礼节、站姿走姿,一、微笑 (筷子学习法),礼仪礼节、站姿走姿,1、面部表情和蔼可亲,亲切自然。 2、伴随微笑自然露出上8颗牙齿。 3、口眼结合,微笑时真诚、甜美 亲切、善意、充满爱心。,二.站姿(女),礼仪礼节、站姿走姿,一、身体立直,抬头挺胸,下颌微收, 双目平视,面部自然带微笑。