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1、物业项目服务质量检查方案一、目的为了有效提高公司服务质量水平，确保各部门工作人员都能达到公司质量标准，特制订本方案。二、适用范围本方案适用于公司各部门物业服务项目的质量检测工作。三、人员组成各部门分别成立质量检测小组，小组成员由部门经理、相关主管及业主代表组成。四、各部门质量检测方案1. 客户服务部质量检查方案（见表22-1）表22-1 客户服务部质量检查方案序号项目质检内容评分标准实得分值1工作计划制订本部门全年有效的工作计划，并结合项目部年工作计划按计划组织实施（1）无全年有效工作计划扣分（2）未按工作计划执行扣分2员工考勤考勤内容真实准确，符合文本格式，电子版、归档及时齐全（1）考勤未及
2、时归档扣分（2）人数不真实准确与编制不符分（3）不符合文本格式扣分3员工仪容仪表工作时间统一穿工服、戴工牌，工服整洁符合着装要求，符合公司规范用语要求（1）工作时间未穿公司统一工服的扣分，未戴工牌扣分（2）工服不整洁扣分（3）不符合公司规范用语，发现一次扣分4客服接待相关资料填写规范、详细、准确，及时处理客户问题（1）记录不规范扣分（2）有记录、无处理扣分（3）无记录扣分5业户投诉处理投诉处理及时有效，符合规定要求；投诉处理登记表归档整齐，内容填写完整：回访及时，符合要求（1）投诉处理不符合公司规范要求扣分（2）发生投诉事件没有进行处理扣分（3）无回访记录扣分6报修时限水、电、气急迫性报修20
3、分钟内到达现场不符合规定扣分7社区文化活动制订社区活动计划，记录准确详细，有相关记录并附图片（1）无社区活动计划扣分（2）活动记录不规范、没有图片说明扣分8意见箱每天开箱收集、登记，及时处理后归档（1）未能每天开箱整理业主意见扣分（2）登记、归档不完整扣分（3）有未及时进行处理的业主意见扣分3. 环境管理部检查方案（见表22-3）表22-3 环境管理部检查方案序号项目质检内容评分标准实得分值1清洁卫生管理环卫设备完备、辖区卫生达标，相关表格填写规范、详细（1）相关表格填写不规范一次扣分（2）清洁不达标发现一处扣分（3）环卫设施缺少每发现一处扣分2绿化管理绿地无破坏、践踏、占用现象，植被整齐美观
4、、无病虫害，绿化区域卫生达标，按规定进行绿化养护（1）发现破坏绿地行为一次扣分（2）清洁不达标发现一处扣分（3）养护不达标，发现一次或一处扣分4. 秩序管理部检查方案（见表22-4）表22-4 秩序管理部检查方案序号项目质检内容评分标准实得分值1工作计划制订本项目部全年有效的工作计划，并结合项目部年工作计划按计划组织实施（1）无全年有效工作计划扣分（2）未按工作计划执行扣分2政策法规管理人员需正确了解和运用，其主要条款应重点掌握（1）政策法规不齐全扣分（2）抽查本部门工作人员两个问答题，有一道题答不对扣分3仪容仪表工作时间统一穿工服、戴工牌，工服整洁符合着装要求，符合公司规范用语要求，站姿规范
5、（1）工作时间未穿公司统一工服的扣分，未戴工牌扣分（2）工服不整洁扣分（3）不符合公司规范用语，发现一次扣分（4）站姿不规范发现一次扣分4安保管理有专业保安人员执行24小时值班(排班记录、交接班记录)及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤、训练有素、语言规范、认真负责；保安人员能妥善处理各种突发事件，并做好突发事件处理记录每发现一处不合格扣分5车辆管理制定停车场管理制度，管理责任明确，车辆进出进行登记并规范准确填写相关表格，车辆是否按规定位置停放（1）制度不完善或责任不明确扣分（2）车辆出入登记不规范发现一次扣分（3）车辆停放不符合规定发现一次扣分6消防管理制订消防应急方案，消防设备设施
6、完好无损，并可随时启用，相关资料填写规范完整，消防通道畅通（1）缺少应急方案扣分（2）消防设施有损坏发现一处扣分（3）资料填写不符合要求一次扣分（4）消防通道不畅通，发现一处扣分7出入口管理门岗礼仪、站姿符合要求，门岗卫生符合要求，熟练掌握门岗工作程序，有完整值班、交接班记录；道闸设备完好、无损坏、功能正常每发现一处不合格扣分5. 质量管理部检查方案（见表22-5）表22-5 质量管理部检查方案序号项目质检内容评分标准实得分值1工作计划制订工作计划，定期组织检查活动，在服务质量检查中发现问题时及时下达整改通知每发现一处不合格扣 分2文档管理质量体系文件齐全；质量文件发放到位，签收手续齐全，各项
7、服务质量检查记录完备、登记在册每发现一处不合格扣 分6. 行政人事部检查方案（见表22-6）表22-6 行政人事部检查方案序号项目质检内容评分标准实得分值1政策法规部门负责人和本部门员工熟知其本职内容；管理人员能熟悉和运用，其主要条款应重点掌握（1）政策法规不齐全扣分（2）抽查本部门工作人员问答题，有一道题答不对扣分2新员工入职培训进行公司和各部门的概况介绍、礼仪礼貌、岗位须知、岗位技能的培训未进行入职相关内容培训扣分3业户档案管理档案书写工整、齐全，无遗失现象发现一处不合格扣分4办公设备管理物品配发、领用的建档程序规范；记录完整真实准确；办公设备完好，贵重物品有专人保管，开发商移交的各类物品
8、及时上账发现一处不合格扣分五、检查结果处理凡在检查中被评定为不合格的工作项，公司将进行通报批评，相关部门定期整改，质量检查小组进行核实。质量检查结果作为各部门绩效考核的重要数据依据，与各部门考核结果息息相关。物业人员培训计划为了使员工更加熟悉岗位职责和工作标准，提高员工的知识和技能水平，借鉴先进企业的工作管理经验，特制定本年度的员工培训计划，见表23-1。表23-1 年度员工培训计划培训类型主办部门培训内容培训对象培训课时（课时）授课人岗前培训行政人事部1.公司的企业文化学习新员工1公司领导2.物业管理基础知识新员工13.员工手册新员工14.服务意识、技巧、礼仪新员工25.公司基本人事制度新员
9、工16.突发事件的应急处理新员工17.全员成本控制意识全体员工38.公文写作办公室人员1行政主管9.档案管理办公室人员1在岗培训客户服务部1.本小区物业概况客服人员1客服主管2.物业管理法规、条例全体员工23.物业管理前期介入全体员工24.质量管理理念全体员工25.服务意识、沟通技巧客服人员26.岗位职责、操作规范客服人员17.进户工作规程（商品房）客服人员18.空置房屋钥匙管理规程客服人员19.业户满意度调查管理规定全体员工210.投诉处理管理规定全体员工111.业主收房的流程及注意事项客服人员2工程主管客服主管12.住宅室内装饰装修管理办法全体员工113.如何做一名出色的主管主管以上1总经
10、理工程部1.岗位职责、操作规范部门全体员工1项目主管2.安全消防知识学习（日常安全、消防安全、操作安全）部门全体员工2消防主管3.服务意识、技巧、礼仪部门全体员工3部门主管4.应急事故处理部门全体员工1工程主管5.弱电系统部门相关员工2工程主管6.空调、给排水系统部门相关员工2空调、给排水领班7.维修工专业技能（电工、电梯等）维修工2维修主管保安部1.岗位职责、操作规范部门全体员工1保安主管2.安全消防知识学习（日常安全、消防安全、操作安全）部门全体员工1保安主管3.队列、礼仪训练安保员3保安主管4.服务意识、技巧、礼仪部门全体员工2保安主管5.突发事件处理部门全体员工1保安主管工程主管6.防台、防汛知识学习部门全体员工1保安主管工程主管保洁绿化部1.岗位职责、操作规范部门全体员工1保洁主管2.安全消防知识学习（日常安全、消防安全、操作安全）部门全体员工1保安主管保洁主管3.岗位技能、工作流程和标准部门全体员工2保洁主管4.服务意识、技巧、礼仪部门全体员工2客服主管5.防汛防台知识学习部门全体员工1保安主管工程主管6.绿化管理及养护绿化工2绿化主管7.突发事件的处理部门全体员工1保洁主管
