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1、管理服务标准 秩序管理服务1.秩序管理服务内容1.1 小区基本实行封闭式管理；1.2 实行24小时值班及巡逻制度；1.3 执行小区内安全巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项，如：照明、漏水等；1.4 结合小区特点，制订安全防范措施；1.5 进出小区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；1.6 小区停车要管理有序，排列整齐，按车位停放；1.7 非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁；1.8 危及人身安全处设有明显标志和防范措施。1.9 及时处理小区内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报物业管理部门并做好记录；1.10 检查小区设施是否完好；1.1
2、1 负责停车场区域的巡查、管理，保证车道畅通，设备、工具装卸区的车辆、人员管理；1.12 检查进出门口设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，负责人员登记工作；1.13 监督小区内装修项目的施工，装修人员的出入登记，装修工具物料的出入登记。2. 门岗服务2.1 门岗值岗时要认真、负责，在管理区域门岗实行24小时立岗秩序管理服务；2.2 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；2.3 立岗姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回答询问，禁止与他人闲聊。2.4 外来人员进出管理2.4.1 装修施工人员应到秩序管理服务处办理手续，经核对身份后佩带施工人员出入证，方可进入管理区域，离开管理区域应交回施工人员出入证
3、；2.4.2 对装修施工人员进出状况，每天下午5：00核对一次，保证人、卡数量相符；2.4.3 对外来人员必须认真登记，经被访业主确认并核对无误后方可放行。2.5 物品进出管理2.5.1大件物品应凭业主签发的出门证，经核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；2.5.2进入管理区域的装修材料或货物在指定地点卸货。2.6 机动车辆进出、停放管理2.6.1 对机动车进出管理域区实行小区车证制度、登记制度和收费制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆进入管理区域。2.6.2 向进入管理区域的车辆发放临时停放证，放在车辆左侧挡风玻璃后，并做好记录。2.6.3 地面停车场车辆停放有序，并做好
4、车辆状况检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向管理处报告，做好记录。2.6.4 对于外来车辆实行计时收费制度。2.6.5 车辆驶出小区时，收回停放证，并按停放时间收取停车费，做好记录。2.7 地下车库管理2.7.1 车辆凭管理处所发停车卡进出车库；2.7.2 无停车卡车辆，应经管理处同意后方可进车库，但不得占用业户车位；2.7.3 督促进车库车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车；2.7.4 保持车库及车库出入口清洁、通畅；2.7.5 经常到车库内巡视，发现问题应作好记录并向客服部经理报告；2.7.6 车库内发生事故应保持现场，立即向管理处报告。2.7 便民服务2.7.1遇业
5、主携带重物需帮助时，请业主将重物暂放在指定点，用对讲机通知巡视岗为业主提供搬运服务；2.7.2接到业主通知，要求代叫出租车时应为业主提供叫车服务。3.巡岗服务3.1管理区内实行全年365天24小时全天候秩序管理巡视服务，确保每小时巡遍全部公共区域。3.2 区内巡视3.2.1 巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋；3.2.2 巡视内容：走道清洁，公共场所、照明、消火栓、机房、门、窗、装修现场等；3.2.3 按秩序管理服务处指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。3.2.4 客户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理；3.2.5 发现可
6、疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视；3.2.6 发现装修违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告管理处做出相应处理；3.2.7遇紧急情况，按应急预案执行；3.2.8巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的垃圾箱内；发现灯熄灭、水管及阀门漏水、煤气管漏气等，应及时通知设备人员修复；3.2.9巡视结束后，交接巡视器材；3.3 夜间巡视3.3.1 夜间巡视的路线应经常变化；3.3.2巡视时注意扶梯、走廊、电表房及通道等，确认有无可疑人物藏匿于其内；3.3.3若发现可疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行处理；3.4 突发事件的处理为应对突发事件，按指定的应急预案作业，
7、平时应定期参加演练。3.5 发生火警3.5.1立即用对讲机通知管理处采取必要的紧急措施或直拨火警电话119；3.5.2 通知火灾周围业户撤离危险区；3.5.3做好现场安全保卫工作，听候指挥。3.6 发生刑案3.6.1立即向管理处报告或报公安部门110并保护现场，并救护伤员；3.6.2向发现人和周围业户了解情况并记录。3.6.3向公安人员提供情况，协助破案。3.7 发生盗、抢事件3.7.1 用对讲机报告请求支援，同时设法抓住犯罪嫌疑人；3.7.2对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具，及时报告公安部门110；3.7.3保护现场，协助破案。3.8 发现触电事故3.8.1切断电源，使触电者脱离电源；
8、3.8.2报告管理处经理和监控中心，同时尽快施行人工急救，并拨打医务急救电话120，请求医务急救中心派医生来现场；3.8.3引导救护车抵达现场；3.8.4无救护车时，临时调车将触电者急送医院抢救。3.9 发现电梯困人3.9.1立即用对讲机报告，敦促设备人员迅速前往处理；3.9.2安慰被困人员；3.9.3协助设备人员抢险，安全接应被困人员。3.10发现人员、车辆堵塞立即用对讲机报告，增派秩序管理员及时疏导。4.监控岗服务4.1日常工作4.1.1监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班，录像资料认真保存。4.1.2监控人员密切注视屏幕，发现可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好记录并及时报
9、告客服部经理。4.1.3接到周界报警系统报警时，立即用对讲机向经理报告，并跟踪处理过程，做好记录，然后将系统复位，重新布防。4.1.4负责对讲机的保管、充电、调换、借用和登记。4.2监控设备系统及录像资料的管理4.2.1对监控系统每天进行检查，发现异常情况和故障立即报修，并做好记录。4.2.2任何人（包括秩序管理人员）未经管理处经理同意，不准查看监控录像保存内容。4.2.3录像带保存处要有防潮措施，避免录像带发霉。4.2.4新的录像带启用时应在标价栏注明开始使用日期；每次录像后，注明录像时间；录像带连续使用24个月应更换新带；发现录像模糊，不能有效分辨监控对象的，应及时更换新带。4.2.5监控
10、人员每天擦拭监控设备一次，保持显示屏、录像机等设备清洁。4.3中央监控室的出入管理4.3.1与工作无关的人员不得擅自进入中央监控室。4.3.2因工作需要进入中央监控室的管理人员，应经管理处经理批准；外来人员进入，应经管理处经理签证认可，由秩序管理人员陪同进入。4.3.3凡进入中央监控室的人员都得办理登记手续。5 秩序管理各岗位之间的轮换5.1秩序管理岗位采用岗位固定，人员轮值的方法，即各岗当值人员每隔60分钟循环换岗；5.2 换岗程序:巡视岗门岗监控巡视岗;5.3 换岗必须从巡视岗开始轮换，不可从门岗或监控岗开始轮换。6秩序管理岗位设置6.1 秩序管理岗位每岗设置2人，由客服部经理确定巡视点和
11、巡视路线，每小时一次按巡视路线巡视所有巡视点。6.2 秩序管理人员品行端正，作风正派，无劣迹记录；身体健康；具有初中以上文化水平，能处理秩序管理的日常工作，能作每日执勤记录。7秩序管理服务检查制度7.1自查：秩序管理各岗位在换岗交接时按作业标准进行检查，发现问题及时纠正，做好记录；7.2秩序管理班长巡查：秩序管理班长巡回监督检查秩序管理各岗位的作业情况，每天巡回监督检查不少于4次，做好记录；7.3客服部经理抽查：秩序管理巡视、车辆管理现场及客户装修现场，每天至少一次，做好记录。保洁服务管理1. 外环境的保洁项目及内容 保洁质量要求 实施方案清扫地面垃圾、树叶等，无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、
12、无污渍、无烟蒂。 每日巡回。路牌、标志、指示牌 干净、无尘灰、无污渍。每周擦拭一次。拣拾花圃内外垃圾，目视无枯枝、无果皮、无饮料罐、无废纸杂物。每日巡回。行人路/车路面之清扫 无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑均不超过2个，无一厘米以上石子。每日巡回。清洁照明设施、标牌 无积尘、无污迹，透明度好。 每周擦拭一次。各进出口台阶清洁，无尘、无污渍、光亮。 每日巡回一次冲洗。地下车库，无异味、泥土、垃圾和堆放物。每日巡回。外围立柱之清洁，无积尘、无污垢、光亮。每月擦拭一次。垃圾箱、垃圾桶，箱体内外四壁干净无污渍、箱口箱内外无垃圾、无异味、箱桶外表干净、无污渍、桶内垃圾超过1/2桶或发现有异
13、味及时处理 每日巡回一次清洗。2.检查手段：2.1视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。2.2手检：用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面无明显灰尘、污迹。2.3嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。绿化服务管理1.绿化服务内容及标准1.1草坪1.1.1养护管理的质量要求a. 草坪覆盖度不少于95%；b. 每周巡查一次，并做好相关记录；c. 应控制病虫害，草坪色泽正常，生长良好，无杂草；1.1.2灌溉、排水a. 灌溉必须湿透根系层，应浸湿的土层深度为100mm，不发生地面长时间积水；b. 灌溉量根据土质、生长期、草种等因素确定；c. 灌溉时期和灌溉时间可按下列规定：-冷地型草，春秋两季度
14、充分浇水，保持生长。夏季适量浇水，宜早晨浇，安全越夏。-暖地型草，夏季应勤浇水，宜早、晚浇，保持生长。1.1.3修剪a. 草坪长到60-70mm时，应进行修剪，修剪高度冷地型草坪宜为50mm，暖地型宜为40mm。b. 草坪修剪的频率及次数根据情况而定。9.1.1.4清除杂草a. 应及时清除杂草，除早、除小、除了；b. 清除杂草的方法有：人工除草、化学除草。1.1.5施肥a. 冷地型草种追肥宜在春季和秋季，暖地型草种的施肥宜在晚春；b. 追肥应以复合肥料为主。追肥的时间和数量可根据土壤肥力、草种和幼苗生长等情况而定。早春、晚秋可施有机肥。施肥方法可撒施和根外追肥。1.1.6病虫害防治a. 病虫害
15、的防治都应以防为主，防治结合；b. 对不同种病虫害的防治可根据具体情况选择无公害药剂或高效低毒的化学药剂。1.1.7草坪更新a. 更新复壮的方法有：补播草籽复壮法、条状更新法、定期封闭法和断根更新法。1.1.8其他养护a. 草坪应有整齐的边缘线，装饰性草坪或花坛内，可运用切边机切边养护。边缘斜坡宜为300mm；1.2 乔灌木1.2.1灌溉与排水a. 对新栽植的树木应根据不同树种和不同立地条件进行适期、适量的灌溉，应保持土壤中有效水分；b. 已栽植成活的树木，在久旱或立地条件较差，土壤干旱的环境中也应及时进行灌溉，对水分和空气温度要求较高的树种，须在清晨或傍晚进行灌溉，有时还应适当进行叶面喷雾；c. 灌溉前应先松土。夏季灌溉宜早、晚进行，冬季灌溉选在中午进行。灌溉要一次性浇透，尤其是春、夏季节；d. 树木周围暴雨后积水应排除，新栽树木周围积水尤应尽快排除。1.2.2中耕除草a. 乔木、灌木下的大型野草必须铲除，特别是对其危害严重的各类藤蔓植物，例如兔丝子等；b. 树木根部附
