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1、谨呈Presented to: 苏州渐建地产 主呈：徐正蔚总经理、 抄送：罗安平先生 Proposal for Property Management Consulting Services （苏州木渎）项目 前期物业管理顾问咨询建议书 拟稿：黎宇清 日期：2008年12月09日,首先要感谢苏州浙建地产有限公司的各位领导能够在百忙之中抽空阅读本人对“苏州木渎项目”所做的“物业管理服务顾问建议书”，并同时感谢各位领导在该项目上对我的支持与帮助。 本人做为一名物业老兵，尽已所能，至诚服务，力求达到贵司对物业管理顾问的目标，也发挥本人知识及经验，价值得以体现！,前 言,目录, 目 录 ,苏州木渎项目
2、前期物业管理顾问咨询方案的依据 苏州木渎项目前期三大阶段及顾问重点工作 苏州木渎项目如何量化顾问的效果 根据苏州木渎项目的特点，提出的一些思路 其他,本项目前期物业管理顾问方案的依据 前期三大阶段及顾问重点工作 如何量化顾问的效果 根据本项目的特点，提出的一些思路 其他,一、本项目前期物业管理顾问方案的依据,大业主 （开发商）,小业主 /租户,1.1最常见的四角关系,物业顾问 开发商 物业企业 小业主,问题,这么多角度的需求物业顾问坐标在哪儿？,一、木渎项目前期物业管理顾问方案的依据,背景,物业管理 成了大家 都在打的 一张牌,思考对策,物管顾问定位,1.2： 开发商 对前期物管顾问 的相关思
3、考,房地产资源/产品 同质化严重 竞争激烈,2008年政府控制措施 及年底的金融风暴,借助物管品牌，寻求卖点，销的快 （现金为王） 为业主提供优质的服 （建立物业管理团队） 以客户为中心，物业管理工作前置， 完善产品设计人性化 顺利交付，让物业早期介入， 产品细节化 提高物业服务水平，形成业主体验效益， 节省项目后续广告成本,教 练,技 术 专 家,顾 问,教 育 者,领 导,一、木渎项目前期物业管理顾问方案的依据,图纸 设计,开工 建设,销售/ 招商,交楼- 物管,物业第一阶段,项目立项 规划图确定,物业第二阶段,开工 项目开盘,接管验收/交楼 管理,物业第三阶段,（项目进度计划表）,目标：
4、 产品实用性 后期运营节能,目标： 了解管线,目标： 物业文件支持销售,目标： 竣工备案下交楼88%,目标,阶段性前置证书,物管阶段,1.3时间段,4种 模式,多人驻场式,咨询方提供各种专业人才驻现场，实施,培训式,开发商派出各系统人员，到顾问咨询方 进行培训/实操，使受训人达到 独立开展各种业务工作的目的,顾问单人式/不驻场,由专业物业顾问，定期/不定期 前往现场解决问题,资料和技术援助式,不到现场，仅提供各种资料， 通过电话、传真、QQ、视频等获得顾问支持,综合式,上述方法综合起来，共同实施,单人驻场式,咨询方一名经理现场，指导业务工作， 需要支援时向总部获取,常规服务,实力输出性,知识输
5、出性,专项顾问性,1.4物业顾问咨询常见4模式， 6种实施方法,一、木渎项目前期物业管理顾问方案的依据,6种操作方法,针对刚起步的开发商,内地一些名牌的开发商, 根据合作方需要 精心策划一系列管理方案， 且专人跟进实施，保证效果,提供大量数据,资料,并对之整编, 形成规范性文字资料, 提供不同阶段的知识性输出,顾问公司/人员根据自身的特长, 向客户提供不同的专项顾问咨询; 如安全防范、机电选型及维保、 接管验收、交收楼、装修管理、 创示范、ISO审核认证等,一、木渎项目前期物业管理顾问方案的依据,1.5物业顾问咨询服务工作内容5种类型,关键词： 物业管理 技术的输出,一、木渎项目前期物业管理顾
6、问方案的依据,1.6物业顾问咨询服务内容,总体策划,在当地市调，研读开发商项目可行性报告，规划意图、设计方案，确定物业管理定位,优化设计,建筑空间利用，设备比较选型，供配电系统日后运行经济性，出入口设计（安防及以后人力资源节约）、 会所/商业功能划定（经济效益）、物业办公用房、户外空调合理性、设备房环境通风安全是否满足运行需求,项目开工 /物业销售,隐蔽工程了解。协助开发商制定物业收费标准（符合其经营战略和政府收费规定）、管理规约、物业协议并向 客户明示。对销售人员进行物业管理法规等培训。指导售楼部、样板房的物业管理及形象展示。解答业主异议,VI系统/垃圾桶 /体育设施协助,按照小区/商业总体
7、建筑风格和当地文化特点，提供公众警示、区域指引等物业管理标识 在开盘前先制作安装一批，配合销售的现场，让业主体验,设备安装、试运行，培训，了解设备性能、参数；提供验收规范程序、验收组织方案， 记录文本；提出工程整改意见；保修书的签发；钥匙的接管；业户/物业产权资料移交,组建物业公司,协助开发商组建/选聘物业公司，提供设立登记、税务登记、资质申报等。协助拟订管理架构、 人员配备方案。提供员工手册、各类工作手册、作业指导书。协助物业企业招聘员工。,协助编制业主入伙方案，流程，现场布置，组织业主入伙仪式；解答业主有关咨询、质咨；,协助开发商/物业公司制订符合ISO9000的标准和本物业实际情况的物业
8、管理运作体系文件,迎检创优,协助开发商/物业公司创建市/省/国示范小区的活动，硬件/软件达标，提升物业管理标准化水平,其他,档案管理,资产管理,商业运营,开源节流,接管验收,业主入伙,ISO体系认证,一、木渎项目前期物业管理顾问方案的依据,项目意向书/协议,制订顾问计划,顾问开展工作,参与工程了解管线。配合合作方的营销工作,考察项目，提供相关图纸资料提交考察建议,协助合作方选聘物管人员、组建队伍，并对物管人员进行相关培训,协助合作方做好入伙前的准备工作,定期检查考评，提出建议报告,协助编制小区物管方案,指导合作方日常运作，完善制度,指导并协助合作方做好物业的交接验收工作,协助建立物业管理档案资
9、料,协助测算物管成本，指导会计进行成本核算,交接,做好服务质量跟踪考评、建议、解决遗留的疑难问题,总结,协助编制小区入伙方案,按合同约定的工作内容逐项落实完成,1.7顾问咨询工作流程,1阶段,2阶段,3阶段,本项目前期物业管理顾问方案的依据 前期三大阶段及顾问重点工作 如何量化顾问的效果 根据本项目的特点，提出的一些思路 其他,立项图纸设计,开发建设项目开盘,管理处成立交付,针对产品设计，提出功能及配套及安全防范等建议,施工、设备安装的监控 市调，物业服务方案拟定 销售协助，物业合同签署 制定运作文件,开发商、设计单位、物业企业、物业顾问,开发商、建筑商、分包商、设备单位、监理单位、物业企业、
10、物业顾问,开发商、建筑商、小业主、物业企业、物业顾问、相关政府部门,为后续物业管理减少和避免问题打下基础；图纸会审,减少工程给后续物业管理造成的困难， 收集管理信息资料； 树立物业形象，促进销售,建设和使用的分水岭 承前启后，各种问题突出时期,前期介入是物管者与大小业主的磨合期，为后续管理铺平道路,继续管理（正常期） 顾问咨询服务质量跟踪阶段,二、前期三大阶段顾问重点工作,管理处运作/办公用房投入使用 接管验收 交付给小业主,业主（业主委员会）、社区组织、物业企业、物业顾问、开发商、政府部门；,业主装修 正常服务 物企创新与发展,保证物业正常运行，追求物质业保值、增值，满足业主不断变化的需求；
11、,介入内容,涉及单位,作用及影响,2.1前期介入工作内容、参与者、作用,进度周期,2.2举例：立项图纸确认阶段顾问工作重点,周期（2个月),二、前期三大阶段及顾问重点工作,安防 交通 绿地布局、浇灌系统 照明系统 垃圾中转站，垃圾桶布置 物业用房/活动场所/员工宿舍/饭堂 监控用房/公共卫生间/社区用房,周期（3个月),周期（2个月),规划设计、建筑设计、人防、消防 景观设计、智能化等分项设计的配合 设计的均好性（高层以景观服从建筑） 景观设计与市政设施的关系 景观设计与物业用房/公共用房的协调 商住的关系,围合方式与智能化与围墙设施 商业/住宅的关系 广告位，空调等的设置等问题。 会所经营的
12、硬件要求 配套设施（洗车点/无水洗车） 给排水与水景的节能 照明系统的节能（分区控制） 车库的设计及节能,本项目前期物业管理顾问方案的依据 前期三大阶段及顾问重点工作 如何量化顾问的效果 根据本项目的特点，提出的一些思路 其他,三.如何量化顾问效果,要站在 发展商企业运作 的层面思考问题,要站在物业企业角度日后是否 正常运营拟订各类资料、制度；落实战略,要站在小业主角度 去完善产品（硬件）,物业运营角度,小业主角度,我们要站在小业主角度 去完善服务体系（软件）,发展商立场 审视我们提供的服务,企业战略,企业业绩,业主满意,开发商角度,高度决定成就,3.1换位，站在不同角度对顾问的最终目标,总体
13、策划是否与项目实际情况相符,提交建议，可行性，专业性,物业运作资料的实操性,物业运作资料的及时性,业主对物业满意度整体95%,符合战略第一 完善产品细节，实用性增加20%,在竣工备案条件下交楼率88% 收费率95% 设备完好率98% 员工满意度85%,3.2策划量化内容,三.如何量化顾问效果,社会效益，产生品牌，产生地产溢价，比竞争对手溢价10%，销售速度快10%,A,B,C,战略就是选择,三.如何量化顾问效果,3.3例：阶段中主动走访客户，（销售协助阶段）客户访谈提问可评分量化,关键词： 80分以下， 可不支付当月顾问费,三.如何量化顾问效果,顾问项目收尾主要工作包括： 顾问项目评审 收集、
14、整理、归档项目文件 决算顾问项目的实际费用 总结顾问项目的经验教训 明确顾问项目后续工作（顾问监管期）负责人 递交顾问项目结束的信函 重新安排顾问项目人员的工作,顾问项目评审 对顾问人员在顾问期内已完成的工作结果重新、全面地进行审核、检查、落实项目计划范围内的各项活动是否已经完成，完成的结果怎么样，具体如： 检查顾问书编制、提交及执行情况 检查建议函递交、回复及落实情况 检查项目月度工作计划完成情况 检查项目月度报告陈述的工作内容 检查各专项工作完成情况 检查顾问期各类工作记录,注重回顾， 进行修正， 主动走访客户， 进行评价,对顾问服务效果进行整体评估。 客观、公正、全面、有效的方法就是评价
15、被顾问的整体运行状况，通过对被顾问公司的运作管理现状进行全方位、全视角的审视评价，得出顾问服务的效果是好还是坏，是一般还是优秀。见顾问项目整体运行状况评价表,分析顾问服务顾客满意度指标。 在顾问期间，顾问方一般都会每季向被顾问公司发放顾问服务质量调查表 以了解被顾问公司对顾问服务的意见和建议，顾问项目收尾时，通过对以往顾客意见的汇总、对比、分析，亦可作为顾问项目评审的依据之一。见顾问服务质量调查表,3.4：效果也体现在结束时期,3.5 顾问项目整体运行状况评价表,本项目前期物业管理顾问方案的依据 前期三大阶段及顾问重点工作 如何量化顾问的效果 根据项目的特点，提出的一些思路 其他,四.根据本项
16、目特点，提出的一些思路,2、相关图纸,1、项目可行报告,4、尚需与渐建地产领导人面谈及了解当地物业情况,4.1思路的来源,3、经济指标,住宅先建,商业后建,但物业用房,监控中心及电房,水泵房设计有待完善 商业设计未虑及与SOHO的关系如何处理,车行道非双进双出 节能意识及景观车库意识无,售价1万元/平方的支撑点少,如何能在不计容积率前提下解决各类用房,及自行车库放在地下使用不便,【苏州木渎】项目 物业提出规划设计建议手册/ 规划设计物业关注点,解决方案,四.根据本项目特点，提出的一些思路,发现问题,项目产品溢价能力综合性不高,规划设计未与商业运营业态 及所需设施考虑,分期开发,先建住宅,但设计院出图的配套水电等设备房有的在商业地块,无
