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1、如何接待客户,提纲目录,接待前,接待中,接待后,总结,4,1,2,3,换位思考,如果你是一个买家， 你第一次来中国，你的心态是如何的？ 你担心什么问题？ 你对什么感兴趣？ 你希望对方怎么协助你？,前期准备 商务礼仪知识 分析好公司的优势 客户也许会拒绝我们的理由 树立自信心 居住安排 话题，接待时间，地点 车，工厂,接待要点 摆正心态 请客户坐下来 分析客户类型 语言技巧 洽谈禁忌 留下客户信息,接待前,个人形象六要素,第一 仪表,男性：不可留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班 女性：可适当对外貌作修饰，化淡妆，适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐，没有
2、头垢、头屑，严禁浓妆艳抹，穿着夸张。,表情为我们的第二语言，要求友善、自然 我们服务人员的微笑的标准为露6颗牙齿,第二 表情,第三 举止动作,要求文明，不能当众整理自己的服饰，以及处理自己的物品。 要求坐姿、站姿、行走要端庄。 在工作中尽量注意和避免一些有损形容的不良习性，如：皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挠头、挖耳、扣鼻等习惯性不良小动作。,第四 服饰,女性：正式场合裙装为正装，要求有5不准。 1、不穿黑色的皮裙。 2、高级场合不光腿。 3、丝袜不能有洞。 4、鞋袜要配套，正式场合前不露脚趾后不露脚腿。上班不能穿无后帮的凉鞋。 5、不穿半截袜穿短裙。另外：首饰不能多于三种，每种不多于两件，把握质
3、色原则,男性： 西装 三三原则 1、三色原则 全身颜色不能超过三种色系 2、三一定律 三个部位要保持一种颜色（即鞋子、皮带、公文包），一般为黑色 3、三大禁忌 a、西服未拆袖标。b、穿白袜，穿尼龙袜c、领带图案太花，色系搭配不衬。,第五 谈 吐,声音不要过高 出言谨慎，三思后行 多用礼貌用语 语速稳定，谈话清晰 语言专业，不粗俗 保持口气清新,第六 待人接物,注意交往距离，人与人之间的距离有四点： a、私人距离（如家人，夫妻）小于半米至无穷接近 b、常规距离（交际距离）半米到一米半 c、尊重距离（礼仪距离）一米半到三米半 替别人介绍的先后顺序先介绍主人，后介绍客人，因为客人有优先知情权 握手注
4、意事项 一般情况尊者居前，先伸手。如客人到主人那里，主人先伸手，客人走了，要等客人先伸手。 注意：不能用左手握手，握手时不戴墨镜，不戴帽子，不戴手套。,一，酒店预订,1.买家的居住安排，酒店预订。 老外一般喜欢在订酒店。 如何协助老外订酒店： 秦皇岛有什么星级酒店？ 1.方便看厂：工厂附近，星级酒店。接送老外都比较方便。 2.喜欢原始的：山水田园，环境优美。喜欢大海的，可以在海边。 PS：记得提醒买家，当地的温度，应该穿什么衣服，最近几天是否下雨等。,接机，接酒店问题,1.确认航班号，时间。 2.看买家类型，鲜花接机策略。 3.如果去酒店接，约定好上车时间，最好给老外腾出吃早餐的时间。（定了是
5、否需要帮忙让酒店设置早CALL.),歌曲（下载当地的歌曲）,接待用车准备,车内卫生,图册资料,饮用水,驾驶员,1,2,3,4,5,接待前-物料准备,评估你的自信心 我可以控制自己的意识 我可以控制自己的感情 我可以激发自己 我不需要别人的赞同 我遵循自己的行事准则 即使事情受到很糟糕,我也不会抱怨 我有高度的自尊 我不依赖他人 我不责备,而去寻找错误原因 我不会忧虑将来 我做事从不拖拉 我从不轻易发火 我会从失败中吸取教训 我对待他人就象对待自己一般,自信（你的自信是获得谈判成功的一半基础，这一点是谈判中最重要的一点）,首先要摆正心态,要以主人对客人的心态，不要以仆人对主人的心态。 面对客户的
6、刁难、拒绝，应该认为是挑战，是一件很正常的事情，不应因此影响自信和接待的动力。 谈单时，一定认为自己是专家，摆出专家姿态，但掌握好分寸，不要流于狂妄。 客户离开时，并不一定就是选择了放弃我们。要给客户带走对公司的好印象。不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。”你的临别赠言会迎合客户的心理，让客户感到你的纯朴。 你是客户的顾问，朋友，要使对方感觉到我们在帮他，和他站在同一战线上，一定要处处替客户着想。,接到买家了，然后找话题,1.买家当地的风俗习惯 饮食，宗教，风景,意大利人：反应很慢，做事官僚。,荷兰人：喜欢干净整洁，有事情要预约。,挪威人：记得给女主人带礼
7、物。,丹麦人：喜欢蒸拿，和苏格兰威士忌。,接待前-风俗习惯查询,德国人：出了名的严谨和守时。,德国人：出了名的严谨和守时。,法国人：浪漫，爱戴讲究，喜欢说母语。,希腊人：爱睡午觉。,爱尔兰人：忌讳谈离婚。,西班牙人：爱面子，死不承认错误。,接待前-各国习惯的准备,当地的美食；当地旅游景点；当地的文化；当地的气候；聊一聊客户当地的东西。 最好在车上不要主动聊产品，注意客户是否劳累，要根据客户的状态来选择是多聊还是让他休息。,工厂的准备,工厂车间：7S。,工厂生产线的介绍,当地语言的问候方式：所有人学会,样板的准备。,整理,安全,素养,清扫,清理,整顿,产品,节约,开始接待,接待中- 公司资料介绍
8、,让客人进一步了解您的公司、你的产品 生产视频,主要根据客户的问题进行解答，介绍我们公司的优势 我们设备的优势。 对于他的质疑要进行解答。,实物产品介绍,分析客户类型,坐在谈判桌上一言不发，只是看相关的资料和图片。 此类客户一般往往是那种比较小心谨慎的，有自己的主意，带有一定的戒备心理，是客户中比较难处理的客户。客户看到比较喜欢或感兴趣的图片，视频时会流露出专注欣赏的眼神,我们可以留意观察他们喜欢什么风格，在交流中可以顺着他们的思路走.不要着急说话，待客户看完图片时再与之沟通。对待此类客户要学会欲纵故擒，采用迂回战术，不要着急，慢慢引导他们。,刚坐下，就不断向你发问，提问题。 此类客户一般往往
9、是心直口快，往往自己没有什么主意。遇到此类客户，千万不能采用一问一答的方式。要学会设计我们谈判的过程，问到公司的优势之处放慢速度详细说明，问到不太好回答的地方，简要带过，转移话题，多阐述对公司有利的话题。让他们顺着我们的思路走。,坐下后会很谦虚的叙述自己的想法和要求。 此类客户是比较好沟通的客户，这个时候你多用笔记下他们的要求，一定要表现出你很诚实，认真，聪明。往往会因为你没有记住他所说的一句话，他对你的能力产生怀疑。对待此类客户要学会倾听，在心里做好总结后再发言。,进入公司后，不停的走动及观看展品或墙上的图片。 此类客户一般往往是比较傲气的客户。他们也比较势利，迷信权威。对待此类客户要学会用
10、专业的理论或语言来交流，说话方式建议采用棉里藏针，摆出大公司的架子及行业的领导者的地位，往往因为没有压住他们傲气而使他们流失。但要掌握分寸，千万不能激怒他们，注意语言的亲切，但一定要有分量。,几个客人一起来，他们互相聊天、研究，或一个客户带着参谋来。 与此类客户谈判更要把握尺度，由于人多，意见往往不够一致，尽量选择一些比较容易让多数人都认可的理论或话题。他们中有一个人说不，也许就影响结果。因此，讲方案时不要太具体，要讲宏观的道理，发表大家都认可的理论时语气要肯定，发表容易引起争论的理论语气要婉转。对待此类客户要多听他们说，分析每个人的特点，知道他们最关心的是什么，他们的价值观分别是什么，最主要
11、还是要找出中心人物，重点迎合中心人物，适当、偶尔抬高其他人物。,一坐下就要求看作品，比较自负，喜欢吹嘘自己，喜欢争论的客户。 此类客户一般往往是虚荣心，自尊心比较强的客户，千万不要和这种客户发生争吵。不要因为赢了一场辩论而输了谈判结果。对待此类客户要学会当听众，适当抬捧他，渐进引导他消费，在肯定他的同时，提出更好的意见。,喜欢否定你介绍的公司优势的客户。 此类客户一般往往并不是真正的想否定，他其实是想让你给他个更坚定的理由来相信你。可以适当争论有利于谈判。你如果能准确打消他的疑虑，他会对公司更加认可。你可以适当把企业的一些无关紧要的缺点来主动透露，会增加你的说话可信度。,语言技巧,语速控制 客
12、户了解你的方案时语速降低，特别是重点部位设计一定要慢，给客户足够思考和接受时间。 对材料等知识咨询时先慢后快。 介绍公司的优势时语速要慢。 介绍和我们关系不大的事情或者商品时语速要快。,会议记录很重要,1.会议沟通的问题，买家的问题，解决方案。 2.在谈判时塔索提到的所有需求 3.对那些东西感兴趣也要记录下来 会议结束后，跟老外重新确认一下今天探讨的问题。,让笑声充满展厅,笑脸 专业,合照,PMP,喝咖啡聊天,吃水果 买方便吃的,合照，走的小相册,接待完：,安排吃饭 炒面炒饭 铁板牛排,有时间就 去附近景点,邮件确认 今天达成的 意向,所有的一切，都让买家感觉到你的天使接待 把礼物，推荐的景点，餐单给买家。 晚上发个邮件，告诉买家今天的记录，包括买家提出的问题，解决方法等。,总结,Growth,Start,接待前,接待中,接待后,会议回顾 达成意向 贴心问候,精心准备 信息收集,专业介绍 演示销售 确定意向,Thank You!,让天下没有难接待的买家,
