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1、1,呼叫中心,未来发展的必然趋势,2,目录,1、什么是呼叫中心 2、呼叫中心的模式 3、呼叫中心的工作流程 4、呼叫中心的关键技术和发展趋势 5、呼叫中心的外包发展状况及趋势,3,一、什么是呼叫中心,呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。,4,二、呼叫中心的模式,按呼叫类型分 1、呼入型：受理电话呼入的如客户投诉、报修、订单受理等。 2、呼出型：手工呼出电话营销、自动外呼系统、语音通知系统等。 3、混合型：综合功能型的呼叫
2、中心。 按硬件技术分 1、数字交换机式呼叫中心：如avaya、西门子大型交换机，适合大型的呼叫中心应用，如移动公司上千人的呼叫中心。 2、板卡式呼叫中心：由PCI语音卡+PC机+呼叫中心系统软件组合。特点：扩容方便，使用灵活，价格适中，比较适合中小企业，搭建200坐席规模的呼叫中心也不在话下。 3、一体机式呼叫中心：也有点类似于板卡式，不过客户无需考虑买PC机了，类似于一个整体，可以想象成一个黑盒-提供一个打包的东西，内部是什么我们不必知道。,5,运营模式下的三种方式,按运营模式分 1、虚拟型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备，但坐席还是由各个
3、的公司在各自的办公室使用，一般是通过互联网使用。 2、自建型：企业自建，完全掌控呼叫中心的所有数据信息，一次性投资。 3、外包型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备及租赁坐席，坐席集中固定某处。,6,三、呼叫中心的工作流程,工作流程： 查询、核实咨询业务办理质量监控投诉处理故障报警信息收集和管理问题晋级管理灾难应急,7,五、呼叫中心的关键技术,现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理
4、、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。 具体技术： 1、通话录音 实时硬件语音解压缩，自动增益去噪，完整记录客户来电或外拨的通话内容，超长时间数字化地保存。 2、自动呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution） ACD系统是呼叫中心有别于一般热线电话系统及普通交换机自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分，它是呼叫中心智能化的标志之一。ACD可以成批的处理来话，过多的来电可转入排队或留言，按客户自助选择的服务方式或按预先设定路由规则将来电转接给座席。ACD方式可以通过呼叫中心平台软件的管理界面灵活进行设置。,8,3、交互式语音应答（IVR
5、：Interactive Voice Response） 呼叫中心通过IVR可以和客户进行全程自动应答，这种菜单式的导航功能可以做得非常复杂和智能化。这也是呼叫中心区别于普通电话交换机集团电话的显著标志。 4、座席管理 呼叫中心的工作人员被称为坐席、座席或业务代表，座席组成的小组被称为座席组（业务组）。一个呼叫中心小到一两个坐席，多到成百上千个坐席，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务组的小型呼叫中心。坐席分技能组可以和IVR及ACD功能进行有机结合。 另外呼叫中心座席管理还应具备呼叫中心的一些特色功能如：三方通话、监听、强插、强拆等功能。,坐席管理模式,9,
6、呼叫中心技术的发展趋势,1、CRM技术 集成客户关系管理理念，因为本身呼叫中心也是为客户服务所立，集成CRM的一些技术也是理所当然。 2、数据仓库商业智能（BI）技术 利用BI技术，如图表展现、钻取、切片等，对累积的大量历史数据（呼叫信息、客户信息等）进行数据分析、预测挖掘处理，找出其中的内在规律或潜在的商业价值，支持管理者进行决策。 3、Internet 技术 基于互联网技术的发展，呼叫中心应该具有和Internet互联互通的功能，为CTI定义了新的含义即Computer Telecommunication Internet，呼叫中心和Internet互通，这类的实现应用有Web呼叫中心等。
7、深海捷的网站回呼产品也是一种呼叫中心的Web应用 4、IP 技术 基于互联网实现如VoIP电话、IP传真、视频会议、电子商务等功能，将呼叫中心和其有机结合，以较低的代价打造更为贴身的多样化服务。 5、统一通信技术 将传统的SMS短信、email邮件、fax传真、电话会议等技术融于呼叫中心系统中。 6、多种市场营销技术 发展增值业务，使呼叫中心系统从成本中心向利润中心的转变，比如：出租座席、信息台、广告、催缴费、代收代付、促销。,10,六、呼叫中心外包发展状况及趋势,外包呼叫中心 呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间了，从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到数十个行业。目前中国的呼叫中心产业
8、进入了发展的关键时期。在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势，呈现出多方位、高中低不同层次的变化。 经过近几年的发展，到目前为止，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2007 年底，中国呼叫中心座席总数达到340,000 个，市场累计规模为349.5 亿元。 以中国人口13 亿计算，截止到2007 年底，中国每万人拥有的呼叫中心座席数为2.66个。比2005 年的1.66 个增加了1 个，有了长足进步。,11,外包呼叫中心发展趋势 全球呼叫中心行业市场主要由三大部分组成：外包服务、建设费用(包括软硬件、系统集成和服务)和咨询服务。其中外包服务是最大的利润来源，占到整个市场收入的2/3。如，1
9、998 年全球呼叫中心总的市场规模是230 亿美元，而外包服务为170 亿美元，占74%;2003 年呼叫中心的市场规模达到586 亿美元，外包服务达到420 亿美元。 近两年来，中国外包行业有了一些发展，市场接受程度高于以往。以2007 年计，年市场规模中，外包运营商的收入已经占到了30%，有了长足进步。2007 年中国整体呼叫中心行业市场规模约为40 亿元人民币，其中外包服务收入为12亿元左右，约占30%。其它为：软硬件销售额20 亿，系统集成和服务7.4 亿，咨询服务0.6亿。 从这个比例看，中国外包呼叫中心服务市场仍然有较大的增长空间。,12,2007 年底，中国外包呼叫中心拥有的实际运营座席总数量约为30,000 个左右，累计市场规模约为58 亿元。其市场规模占整个呼叫中心市场的16.60%，座席数量占整个呼叫中心市场座席数量8.82%。,中国外包呼叫中心与中国呼叫中心产业同步发展，已经经历了十个年头。通过十年来的累计，总体市场规模仅占整个呼叫中心市场的16.60%，远远少于国际上2/3 的比例。,2007年外包呼叫中心市场分布图：,13,总结,近年来随着计算机技术发展，呼叫中心已经开始走向普及。随着“以客户为中心”的商业理念逐渐深入人心，相信本身基于为客户服务而设立的呼叫中心系统功能将越来越强大，必将在企业核心业务系统中占据更重要的地位,
