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1、第一章 危机概述,智者千虑,必有一失。 史记淮阴侯列传,引例：两次事故，一个共同特点：,事件一： 1987年8月31日，戴安娜王妃在巴黎死于一次可怕的撞车事故！ 群众的反映： 民众对此事规模空前的震惊和不信任，并对王妃之死深感悲痛！ 女王伊丽莎白二世的态度： 在王妃去世的当天却只发表了一句话的声明：“伊丽莎白女王和王子对此事深感震惊，也深表悲痛。” 而且，在悲剧发生之后的一次教堂布道会上，女王还郑重要求，永远不要在她面前提起戴安娜的名字！,结果： 6天之内，伦敦报纸的头版头条都发布了民众极大的愤慨之情，质问：“女王安在？”全世界数万人都在哀悼：为什么不是她？有些人甚至公开质问：世上有什么人，尤
2、其是为人祖母的女王，能对亲人之死如此冷漠？正如许多处于危机中的公司总裁一样，女王低估了危机的程度和公众的情感。等到她听了沟通顾问的建议，再向全国发布生动的、充满感情的演讲时，一切已为时已晚。她的声誉受到玷污，民众对君主制的支持也在一周之内跌落40%，这是现代史上从未有过的事！,事件二:南京冠生园月饼事件,冠生园的简况： 品牌创始人:广东人冼冠生(1918年到上海经商) 1925年前后，上海冠生园在天津、汉口、杭州、南京、重庆、昆明、贵阳、成都开设分店，在武汉、重庆投资设厂，南京分店即是现“南京冠生园”的前身。 1956年，冠生园进行公私合营。冼氏控股的冠生园股份有限公司解体。 现使用“冠生园”
3、字号的企业数以百计，各自为政，互不隶属。,在改革开放的市场竞争下，南京冠生园因大幅亏损而面临倒闭。93年引进台资，成立了南京冠生园有限责任公司：中方以名牌和原有实物资产折占40股权，台商出资700万占60的股权。台方代表吴震中聘任总经理和其它要职，中方原核心管理人员均内退回家，台商完全控制了经营活动。 合资后第二年即转亏为盈，每年营业增长，连年获利，累计上交利税1560万元，发展为南京市政府核定的240家大中型企业之一。冠生园月饼走向全国，在全国近九十个大中城市及全部直辖市都有销售网络，成为真正的全国性品牌。,月饼事件： 从1993年开始回收卖不完的月饼来年再用。引起了一些老职工的反感，但吴震
4、中高压式管理对不顺从者下岗处置。93年合资以前，老厂拥有466名员工。吴开除了90名、154名拒签新合同。摄于吴的威胁企业员工只是暗下表达些不同意见。,2000年中秋节前，公司一些被辞退的员工向南京某广播频道反映情况，电台主持人去南冠采访，遭到吴的指责和威胁。吴声称可以随时让主持人下岗。之后又有来自北京的记者，对吴进行了访谈，但缺乏证据。从2000年8月开始，开始对南冠断断续续一年时间拍摄回收再加工的整个过程。2000年10月24日，剥出的月饼馅翻炒入库。2001年7月2日，保存一年的馅料出库。2001年7月18日，旧馅加工的新月饼销往各地。2001年央视9月3日播出的“南京冠生园大量使用霉变
5、及退回馅料生产月饼”的报道，社会震惊。,南京冠生园决策层的反应 对抗媒体、否认事实 吴矢口否认：“我们从来没有用回收来的月饼馅再炒制做新馅，只是用过去年没用完的馅。” 2001年9月10日南京冠生园发表致广大消费者的公开信，声称“不但歪曲而且完全失实！冠生园人坚信中国是法制国家，执法部门会依法对这一事件作出公正结论。对蓄意歪曲事实、毁损我公司声誉的部门和个人，我公司将依法保留诉讼的权利。,事件对行业的冲击： 南京冠生园的危机管理给整个行业带来危机，引起全行业的共愤。 上海冠生园宣布，将用法律武器维护自己的品牌声誉，不排除起诉南京冠生园的可能。 南京“冠生园陈馅”事件使全国数十家“冠生园”都很受
6、伤新都冠生园上千万元的订单成了废纸，天津冠生园“退货电话没断过”，西安冠生园不敢上市于是，遭受了“不白之冤”的众“冠生园”纷纷表示，要向南京冠生园讨说法。,学习目标,掌握危机的定义和基本特征,一,掌握危机生命周期的划分,二,了解危机的诱因及分类,三,四,四,明确企业危机的类型,了解不同企业生命周期的危机,五,我每天的心情都是如履薄冰,如临深渊。 张瑞敏,引 例,白酒行业塑化剂风波 2012年11月19日,一篇名为酒鬼酒塑化剂超标高达260%,毒性为三聚氰胺20倍的文章刊登在21世纪网站上,指责50度酒鬼酒中所含邻苯二甲酸二丁酯(DBP)高达1.08mg/kg,超标达260%,毒性为三聚氰胺的2
7、0倍。 就该报道,酒鬼酒公司当日发布公告,宣布11月19日起公司股票停牌。酒鬼酒公司随后表示:质检部门在50度酒鬼酒中未发现人为添加的塑化剂成分,塑化剂的来源可能是转运、包装过程中的迁移。 11月21日,国家质量监督检验检疫总局收到湖南省质监局的报告,报告显示,在对50度酒鬼酒样品检测后,结果发现该样品所含DBP最高值为1.04mg/kg,超标2.47倍。21日晚,国家质量监督检验检疫总局正式发布了该报告,酒鬼酒塑化剂超标得到确认。 检验结果公布后,酒鬼酒公司表示,公司会依据质检部门提出的要求,对包装和转运中的各个环节开展全面核查,查实可能致使酒产品中出现苯物质的原因,全面整改,并且会向监管机
8、构及时汇报有关情况的进展,从而彻底清除潜在的产品安全隐患。 对于问题产品,酒鬼酒公司做出承诺,终端消费者可以畅通无阻地退货;如湖南省外的经销商由于销售压力大,提出50度酒鬼酒的退货申请,酒鬼酒公司也会满足其要求。由于未触及国家强制召回标准,酒鬼酒公司并未主动召回塑化剂超标的白酒。为缓解投资者担忧,酒鬼酒公司还向媒体表示,被检不合格的50度酒鬼酒仅占公司销售额的10%左右,对其他合格产品影响不大,消费者和市场投资者可以放心。 然而,在11月23日复牌后,酒鬼酒公司的股票仍然出现数个交易日连续跌停的情形。截至12月4日,酒鬼酒公司的股价已从复牌前的收盘价47.58元跌至27元附近,引 例,公司市值
9、蒸发约40%,包括大量专业机构在内的投资者都深陷其中,损失严重。酒鬼酒的股价下跌带动了整个白酒板块下行。仅就该事件爆出至11月26日期间,沱牌舍得、水井坊、古井贡酒等酒类股票股价跌幅均超10%。 12月3日,深陷塑化剂泥潭的酒鬼酒公司向公众发布了整改报告。酒鬼酒公司称,其已排查了采购、基酒生产、贮藏、勾兑、包装、运输等每个运营环节;替换了所有可能致使苯物质超标的生产工具、包装材料、设备设施,以全面清除潜在危险物质的感染和迁移源;截至2012年11月30日,酒鬼酒公司已完成内部整改任务,将于2012年12月3日重启生产设备。 无独有偶,就在酒鬼酒塑化剂风波似乎将平息之时,市场上却传出消息,有消费
10、者主动将购买的茅台酒送至检验机构化验。原来,一博客名为“水晶皇”的消费者,在博客上自称花1 780元在香港购买了53度飞天茅台一瓶,已送至香港一家检测中心,结果7个工作日后出来。“水晶皇”还表示,自己曾经是茅台酒的投资者,但股票已经卖出,如茅台酒质检合格,会加仓买入贵州茅台股票。 茅台酒送检塑化剂的消息一经报道,12月3日开盘后,贵州茅台的股价当天一路下行,创4年来单日最大跌幅,跌幅达7.32%。受此影响,其他白酒行业股票再次集体下跌,沱牌舍得、金种子酒、古井贡酒等股票纷纷跌停,五粮液、伊力特重挫9%。 就该事件,贵州茅台董事长袁仁国向媒体声明,茅台酒的各项指标均符合国家标准,怀疑白酒板块集体
11、大跌可能是人为策划所致。贵州茅台副总经理杜光义也表示,茅台不会也完全没有必要送产品去做检测。 不论茅台酒质检结果如何,白酒质量危机事件显然已对酒鬼酒、贵州茅台及白酒行业其他企业产生较大负面影响。,危机的定义与特征,一、危机(crisis)的概念 对于危机的概念,不同的学者下过不同的定义。 本书认为，危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁，要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。,危机的定义与特征,一、危机(crisis)的概念 这一定义突出了三点: 1、危机将对组织形成重大威胁,是妨碍组织基本目标实现的事件； 2、危机是一种突发性的事件,往往出乎组织的预料突如其来；
12、 3、组织管理者需要在极短时间内回应危机，做出相关决策，这对管理者的管理能力提出了较高的要求。,危机的定义与特征,二、危机(crisis)的特征,突发性,公众性,二重性,危 机 的 特 征,危害性,紧迫性,危机的定义与特征,三、危机与风险的比较 风险(risk),是指发生对组织不利事件的可能性,这里包含“不利”和“可能性”两项要素。这种可能性涉及:事件是否发生、发生时间、发生状况、事件发生后的影响和危害性大小等。 风险是事件发生的概率及其后果的函数,可以用如下公式表示: R=f(P,C) 式中,R表示风险;P表示事件发生的概率;C表示事件所造成的后果。,危机的定义与特征,三、危机与风险的比较,
13、1、风险意味着“不利”的“可能性”，只要有可能造成损失即是风险； 2、风险是危机的诱因； 3、并非所有的风险都能引发危机； 4、风险管理是组织日常管理工作的一项内容,存在常规的管理方法,但方法不尽一致。,1、危机意味着对组织目标产生严重的威胁，且往往具有突发性，要求在短时间内进行相应决策。 2、危机是风险积聚后的显性表现； 3、只有风险释放的危害性积累到一定规模，能够威胁组织的基本目标时，危机才会产生； 4、危机管理一般分为危机的预控管理与事后的危机处理，危机预控管理与风险管理一样是组织日常管理工作的一项内容；危机爆发后的管理,则往往采取非常规的管理方法,要求组织投入更多的人、财、物来处理危机
14、。,风 险,危 机,危机的定义与特征,四、不同组织的风险程度,下面哪些属于高风险组织，哪些属于中度组织，哪些属于低风险组织？ 中国石油，中国银行，中国移动，快递行业，南昌机场，江西广播电视台，厦门航空公司，可口可乐生产商，微软公司，华润万家。,危机的生命周期,危机从其生成到消亡,形成了一个生命周期。 不同的危机管理学者和专家提出的危机生命周期划分方法不尽相同。 三阶段划分:危机前、危机和后危机; 四阶段划分:症状期、发作期、延续期和痊愈期; 五阶段划分:信号侦查阶段、探测和预防阶段、控制损害阶段、恢复阶段、学习阶段; 六阶段划分:危机预防阶段、危机管理准备阶段、危机确认阶段、危机控制阶段、危机
15、解决阶段、从危机中获利阶段。,危机的生命周期,本书站在危机自身演变的角度,将危机划分为四个发展阶段。 潜伏期(prodromal period) 爆发期(breakout period) 持续期(chronic period) 解决期(resolution period),危机诱因及危机分类,一、危机诱因,危机诱因及危机分类,一、危机诱因,财富全球最佳1000家企业关于危机的调查,危机诱因及危机分类,二、危机的分类,危机诱因及危机分类,（一）按照危机产生的诱因分类 外生型危机，是指外部环境变化所引发的危机。 例如,1998年4月,国务院颁布传销禁令,全面禁止中国境内的传销活动,要求所有以传销方
16、式进行销售的公司停业整顿。受此影响,雅芳、安利等跨国企业的在华业务遭受重大挑战,其发展模式必须转型。 国家颁布法律全面严惩酒驾，最高可入刑，这对哪些行业有所冲击？应如何应对？ 美国“9.11事件”对美国的航空业带来巨大冲击，美国航空业是如何应对的？,危机诱因及危机分类,（一）按照危机产生的诱因分类 内生型危机，是指由于组织内部管理不善所引发的危机。 例如,2000夏天,日本雪印牛奶公司曾停电3小时,恢复电力后工作人员没有清洗生产线,致使细菌繁殖。多达1.4万人在饮用雪印牛奶后中毒发病,成为日本战后最大规模的食品中毒事件。 “三鹿奶粉事件”使我国国产婴幼儿奶粉市场至今一蹶不振，你有什么方法可以使我国国产婴幼儿奶粉市场走出困境？,2008年中国奶制品污染事件（或称2008年中国奶粉污染事故、2008年中国毒奶制品事故、2008年中国毒奶粉事故）是中国的一起食品安全事故。事故起因是很多食用三鹿集团生产的奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉中被发现化工原料三聚氰胺。根据公布数字，截至2008年9月21日，因使
