施工组织及服务方案资料

《施工组织及服务方案资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《施工组织及服务方案资料（29页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、 1 目 录 1服务方案 4 1.1售后服务体系及服务方式.4 1.1.1 售后服务体系 .4 1.1.2 服务方式.4 1.2售后服务机构设置和人员配置5 1.2.1 售后服务机构 .5 1.2.2 人员配置.5 1.2.3 服务流程.6 1.3售后服务承诺及响应措施.7 1.3.1 技术保障.7 1.3.2 故障响应.7 1.3.3 售后服务期.7 1.3.4 免费技术培训 .8 1.3.5 定期巡检制度 .8 1.3.6 售后服务承诺 .8 1.3.7 维修方式方法 .10 1.3.8 售后服务交通通信10 1.3.9 回访制度.11 1.3.10 维修用户满意率及上报制度.11 1.4

2、维修服务工作流程13 1.4.1 维护程序.14 1.4.2 售后服务落实保障制度.18 1.4.3 培训原则.20 1.4.3.1培训要求 20 1.4.3.2培训流程 20 1.4.3.3培训计划 21 2组织实施 23 2.1.1 项目概述.23 2.1.2 前期准备.24 2.1.3 设备到货.25 2 2.2工程安装.25 2.3项目验收.27 2.3.1 系统初验.27 2.3.2 试运行28 2.3.3 人员培训.28 2.3.4 文档移交.29 2.3.5 终验交付.29 2.4项目总结.30 3 1服服务务方方案案 1.1售售后后服服务务体体系系及及服服务务方方式式 1.1.

3、1售后服务体系售后服务体系 XXXXX 的售后服务体系是一个壹级服务体系，有专门的售后部为客 户提供服务，由技术工程部提供技术保障。 售后服务中心：负责制定售后服务整体发展规划、客户服务规范与 管理程序。同时负责处理用户投诉及咨询热线等日 常运作。 专业技术服务中心：以技术工程部经理挂帅，并配备专职的技术支 持工程师，负责为所有的用户提供全方位的技术服 务，建立详细的用户档案，以及对其下属维修中心 的日常技术支持与监督工作。 备品备件库：公司设有系统工程设备的备品备件库，以方便客户和 维修人员及时进行维修工作。 1.1.2服务方式服务方式 本地服务：以用户的维护技术人员为主、本公司技术人员为辅

4、的方 式开展维护工作，为用户培养维护人员，以便能够对系 统进行日常的运行和维护。 4 专程维护：凡本公司提供的整套系统设备，每半年本公司将派技术 人员义务巡检一次至二次。 1.2售售后后服服务务机机构构设设置置和和人人员员配配置置 1.2.1售后服务机构售后服务机构 本公司设置了专业维修部，负责工程及产品的售后服务工作，拥有优 秀的客户服务人员和专业技术维护人员，能够为客户各种复杂的需求提供 最优的解决方案，能够快速有效地为客户解决遇到的各种技术问题。 1.2.2人员配置人员配置 我们将指定有两名工程师专门负责所建系统项目的维护工作，这样， 系统的维护要求可以得到最快的响应，能更快地提出建议并

5、解决问题，可 随时响应用户的呼叫。 主要负责人员角色： 信息平台总指挥： 信息平台调配员： 产品研发部负责人： 技术支持部负责人： 系统工程部负责人： 业务联络部负责人： 服务质量监督负责： 5 1.2.3服务流程服务流程 (1)服务热线接到用户故障电话、电传、电子邮件 (2)详细填写故障信息卡 (3)调用用户档案 (4)初步分析故障原因 (5)启动相应维修程序 (6)回电确认故障现象 (7)提出解决办法 (8)领取维修备件 (9)上门维修或维护 (10)服务平台电话追踪 (11)维修人员解决故障后再对系统进行相关检查 (12)填写维修报告和用户意见书 (13)打扫清理维修现场 (14)返回后

6、将维修报告和用户意见书存档 (15)服务平台在维修后回访 (16)事件全部记录编号归档。 6 1.3售售后后服服务务承承诺诺及及响响应应措措施施 1.3.1技术保障技术保障 本公司拥有雄厚的技术力量和一批多年从事数字法庭系统项目、联网 监控报警系统项目、视频会议系统项目、音响扩声系统项目的技术工程师 和施工人员，能为客户提供优秀的技术支持和服务。本公司能够为客户各 种复杂的需求提供最优的解决方案，能够快速有效地为客户解决遇到的各 种技术问题。 1.3.2故障响应故障响应 本公司的客户服务中心一周 7 天，一天 24 小时内向用户提供信息与 技术方面的协助。 当系统运行出现现场技术人员无法排除的

7、故障，可直接电话通知本公 司。公司将派出具备故障排除技能的工程师到现场。到现场时间为接到通 知后 120 分钟以内。当设备运行出现故障而上门维修人员不能当场排除故 障的，本公司将在 24 小时内提供备机顶用，坚决不影响客户正常使用。 1.3.3售后服务期售后服务期 在合同规定的交付之日起，即进入了售后服务期。在质量保证期内， 属于保修范围的质量问题，本公司将免费维修或更换产品(人为因素除外)。 7 保修期后的技术支持服务保修期后，本公司承诺提供优惠价格的设备 维修与零部件更换服务，并继续为系统提供定期巡查维护服务。我方保证 设备保修期内发生故障时所需更换的零备件是全新的未曾使用且未修理过 的零

8、备件，这些零备件必须是原装零备件，而不是其它代用零备件，以确 保设备运行性能。所提供的服务必须是高效、高质的。 1.3.4免费技术培训免费技术培训 对操作人员提供免费现场培训，提供系统设备的全部资料，包括操作 手册、使用手册、维修指南或服务手册、保修手册及培训教材等。 1.3.5定期巡检制度定期巡检制度 定期电话回访。相关技术问题由技术服务中心在 1 小时内做出响应和 安排，当电话无法解决问题时，技术人员将上门服务，公司承诺：2 小时 内上门服务，如果在 8 小时内不能修复，我们在 24 小时内将用相同规格 型号或更好的设备和元器件替换用户的产品。 1.3.6售后服务承诺售后服务承诺 保修期内

9、：本公司提供的产品质量出现了问题应免费上门服务， 并免除所有材料费、维修费或更换设备（人为损坏因 素除外）。若是人为破坏，只收取材料费。 保修期后：提供终身技术支持服务，包括各种系统软件故障及对 各种突发事件采取应急措施。免费维保期后为贵方提 供有偿售后服务。超过质保期的备品、备件及易损件， 8 如遇生产厂商产品调整停止生产，我方会提前通知买 方，并同时告知可替代新产品。贵方需要购买时，我 方将按不高于合同签定时的价格优惠方式向贵方提供 产品。 保修期后：我公司将继续向贵方提供长期的技术支持。对用户在 系统扩充、设备升级等方面所需的技术支持和服务实 施长期承诺。保修期满后，如设备、材料安装出现

10、质 量问题或因其他原因需更换，当贵方向我方购买时， 我方将按不高于合同签定时的价格优惠向贵方提供合 格的产品。 我公司对本系统使用的软件因版本升级或因其它原因需要的软件升级 提供免费升级服务。 我公司向用户提供的系统维护手段包括电话支持、远程系统维护、现 场系统维护等。具体而言，通过以下这些的帮助，可以使系统处于良好的 工作状态，减少系统停机时间，使任何可能的损失减到最小。 电话支持服务:甲方系统操作员可直接通过电话联系或传呼我公司 的技术人员，由我们的系统工程师通过电话向用户提供专业的技 术咨询，以最快的速度解决用户系统中出现的问题。 现场维护服务:工程师通过电话不能解决问题时，我们会迅速派

11、遣 工程师携带零部件及工具去现场进行维修工作，直到所有问题解 决为止，标准响应时间为路途时间。 9 设备维修服务:公司对免费维护期内的系统提供现场维修和更换服 务，对后续保用服务合同内指定的所有设备提供保修和保养服务； 对于未包含在后续保用服务合同内的设备提供优惠的有偿服务。 专人技术支持服务:我们将指定有两名工程师专门负责甲方系统的 维护工作，这样，系统的维护要求可以得到最快的响应，能更快 地提出建议并解决问题，可随时响应用户的呼叫。 保修登记:系统验收合格后，我们会建立完整的系统设备配置及维 护档案，以助我们能更好更快地集中并解决问题。 备件保障:公司备有相当数量的各种配件，可以保证本项目

12、院在需要 时及时进行部件更换。 免费提供操作人员的培训和资料:对本项目提供不少于 3 人次，7 天/ 人的正规培训，公司不仅提供现场指定的操作人员的培训，还将免 费为后备的操作人员提供培训，并提供培训资料。 1.3.7维修方式方法维修方式方法 针对不同系统配置和用户的不同要求，制订多套系统维修方案，详细 说明维修程序，列出各种常见故障判断方法、确认步骤、排除方法和注意 事项。 建立备品库，对不同型号的可替换设备进行储备，在维修必要时采用 应急设备代替法，确保系统运行。 10 1.3.8售后服务交通通信售后服务交通通信 公司工程技术人员全部配置了手机，公司以严格要求 24 小时开通， 所有手机均

13、可进行国内漫游和国内长途通信，确保维修时的通信要求。 1.3.9回访制度回访制度 XXXXX 售后服务体系信息平台在整个维修发生期间对用户进行维修 时回访和维修后回访。 维修时回访：了解故障响应时间、维修人员态度和维修质量、其他维 修中的可能情况。 根据维护档案记录，每月制作维护记录汇总统计表，经总经 理审阅后，由质量检查部门监督，质检部门定期上交存档。 项目主管应定期每月对维修工作进行统计总结，分析事故多发的 原因，提交更加有效的解决措施，建立自我约束，自我提高机制。 同时，填写维护总结报告表，由质量检查部门监督，质检部 门定期将表格上交存档。 “区域，类别”：统计表以区域，类别为单位进行统

14、计总结 “工程名称”：维修工程的单位名称 “维修故障”：进行维修处理的系统问题 “维修次数”：对排除相应故障，维修部人员到场的总次数 11 1.3.10维修用户满意率及上报制度维修用户满意率及上报制度 XXXXX 坚持不懈地开展五星级真诚服务，即留下 XXXXX 的真诚 真诚到永远，带走用户的不便与烦恼。 实现售后服务质量，XXXXX 明确地提出三个控制服务质量目标，即 （1） 服务投诉率小于 1010-3； （2） 服务遗漏率小于 1010-3； （3） 服务不满意率小于 1010-3。 对维修和维护资料填写完善后归档，每年 2 次将以上资料汇总后上报 主管部门，使主管领导可以更加清晰的了解

15、各系统运行和服务情况，并对 我公司工作予以监督和督促。 12 1.4维维修修服服务务工工作作流流程程 13 1.4.1维护程序维护程序 维护信息维护信息：单位开设 365 天 24 小时热线服务，服务热线电话 4008899755 维修安排维修安排 1) 接到报修电话或收到报修电话接听记录单后，将相应信息转 录到报修记录上同时通知项目主管。项目主管在报修记录 上， “转交人”栏签字确认，并注明日期及时间，如遇特殊情况不 能当面转交项目主管，应电话通知，随后补办交接签字的工作。 2) 收到转交的维修信息或接到维修电话后，应将维修信息转录到 报修记录上，同时分析“故障现象”栏的内容，必要时应翻 查

16、档案文件，或致电用户，了解进一步的详细信息，力争一次完 成故障的排除。 3) 了解故障情况后，安排维修人员上门维修。一般情况下，应保证 从接到报修电话后不超过 2 小时到达维修现场。 4) 为了保证维修及时无遗漏地得以安排，项目主管应每日翻查报 修记录确认维修任务都得到安排和处理。 维修人员接到维修通知后，应详细了解维修人员接到维修通知后，应详细了解上门服务单上门服务单上的相关项内容上的相关项内容 1) “工程名称”：应与工程档案的名称一致，便于归档查找。 2) “工程地址”：待维修工程的详细地理位置。 3) “联系电话”：便于进行工作联络。 4) “联系人”：客户工程负责人。 5) “系统类型”：在方格里用“”表示相应项，或在“其它”后 14 面补充填写。 6) “故障现象”：写明客户报告的系统发生故障的设备及其相应的 现象。 维修人员根据“故障现象”的内容预测维修是否需要使用测 试器材和更换器材。如果维修需要借用备用物品，则填写 上门服务单 “借用