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1、如何利用好Email沟通客户,-抓住他的眼球和红心！,现代贸易人的幸福和痛苦,相信国际贸易专业的同学们都学过贸易函电，对那些规矩森严的古典函电应该印象很深。想象一下，如果今天还要以那样严格的书面方式来沟通，我们的工作效率会如何？ 幸好，信息社会让我们不必循规蹈矩了，尤其是互联网以及Email的广泛应用使得沟通变得更加随意快捷，这是身为现代贸易人的幸福。 但是，发出去的Email石沉大海，即使电话、传真催促也没有反应，我们的痛苦有谁了解？又有谁能帮忙？自助者天必助之，让我们一起探讨自助之道。,如何让你的Email看起来很美,把握Right Time 寻找Right Person 撰写In the
2、 right way and manner 祈求Good luck 表现Your care to them 小技巧 Tips Email背后的你是关键,把握Right Time,什么时候发信有关系么？答案是Absolutely yes. 一般来说周一、周五不适合发信, 因为人同此心，客户这两天往往要处理很多事情，不会很认真的阅读每一封Email, 尤其是push letter,也许随便扫一眼就丢到垃圾箱了。 时差较大的客户如欧洲、西亚中东的客户适合在下午发信，他们可在工作时间马上看到信，有助于提高回复率,如果精力充沛，晚上给美洲客户发信效果更好。 Push letter 最好放在周二周三周四，
3、当然要提高回复率的前提是你的letter 写的足够诱惑，目标客户正好也有此需求，这样的诱惑才是挡不住的！,寻找Right Person,一封Email 即使写的再好，没有被Right person 读到，也基本等于0，所以要尽可能知道目标客户的Purchase Manger 或者大Boss姓名、Email地址，做到有的放矢。 实在查不到，只好发到info之类的Email等待相关人给你转了，记住要写上Att: Purchase Manager；也可以尝试打电话问，如果运气好，碰上脾气好的前台，是有可能知道采购负责人联系方式的。,撰写In the right way and manner,这个问题
4、最基本也最重要，一封文理不通的Email 怎么可能赢得客户的眼球呢？ 我公司目前业务人员中外语专业的要比国际贸易专业的要多，虽然外语水平顶呱呱，但是不一定能写出好的Email, 一封好的Email，需要具备以下要素： 简练精确的subject Clear、Concise and Precise 的正文 注意商务礼节 （如果刚开始写商务Email,不妨参考以下文章：初學者指南）,简练精确的subject,主题鲜明、准确，让读者一看就知道针对的是哪件事，但不要太长，控制在15个words 以内比较好，毕竟任何人的显示屏宽度都是有限的； 必要的提示语，让读者能想起发出过这样的要求，也能避免被当作垃圾
5、邮件给处理了； 例如： Re: shipment under SC 086 Re: inquiry for alum foil tape of Nov. 21 LC amendment requirements under POxxx-urgent!,Clear、Concise and Precise 的正文,语法、单词正确，发送前最好用拼写检查程序查下；涉及到比较专业的贸易词汇或者产品词汇，可否查下词典确保准确？ 短句效果比长句好，尽量用大家熟悉的表达方式和词汇，no big words,不要让客户翻词典，毕竟我们不是在搞文学创作； 段落不宜太长，一般有个3、5行就好了（如果不能自动换行一定
6、要ENTER换行），否则读者肯定会头晕脑胀，更别提认真读您的大作了；当然全文也不要太长，读者喜欢翻页或者不断滚动屏幕。 层次分明，如果事情比较多，最好能来个1、2、3、4;a、b、c、d分清楚； 格式一致美观：发送前把字体、段落格式调整统一； 如果可能，在回复时不要引用那么多原文，把相关文字摘录即可；如果能针对客户每条问题回复更好； 以下举例说明：,RES: RES: Re: RES: inquiry for glasswool blanket at BATIMAT,Dear Denis, The landed cost of glasswool boards is not competiti
7、ve enough if compared with local producer Isover (Saint-Gobain). There are some reasons for it: 1) duties of 12% 2) the freight of $ 4,800 is considered for taxes reason, so the taxable amount is FOB+Freight (CIF) 3) the amount of freight cost per container $ 4.800 is almost the same as the glasswoo
8、l boards So, there is no chance for doing business. Is there any possibility for increasing the volume (m2) of glasswool board in the container? Or to reduce the freight? I look forward to hearing from you. Kind regards, Luciano 点评：简明清楚，用词客气，值得学习。,必要的商务礼节,不是I want, 而是you attitude, 就是确实心里想也要隐藏起来不是； 且
9、看下面几例哪个更好？ 1)Your early reply is required. 为什么？我欠你的？ 2) Your prompt reply will be highly appreciated. 经典教科书版；光感谢？不稀罕！ 3）If you can advise specific requirements upon glasswool blanket, Id like to work out tailored offer for you at the first time. 提醒读者：你的回复不是白费的！ 全用大写字母写邮件会让人感觉你在大吼；缩写往往被认为是懒惰的表现；正文不出现
10、彩色字和艺术字，通篇只用一个字号和黑色，体现你professional 的一面。 及时回复，如果不能当日回也说明理由。,表现Your care to them,祈求Good luck就不多说了，上帝、菩萨们随时听着你的诉求；重点来说说如何表现your care to them。 时刻记着读者是个人而不是台电脑，拿出我们对待朋友、伙伴的礼貌和友好去写每一封Email，让他能感觉到我们也是和他一样，是个有血有肉的人而不是some business and money only. 前几次打交道还是Mr. xxx/Mrs. xxx /Ms xxx 的称呼比较得体，以后熟悉了再直呼其名比较亲切； 如果客
11、户和你谈及了他的家人或者兴趣爱好等，适当表达下你对他们的问候或者关注也许会有意想不到的好处。 节日、生日是否考虑自动问候下客户呢？,小技巧 Tips,如果不是同一公司的人，不要轻易CC； 如果要群发，最好把全部收件人都放进密CC栏，以免显得厚此薄彼；收件人、CC栏不要填写或者只在收件人栏填上你的地址。当然,VIP客户什么时候也不要群发，坚持单发； 设置“请求阅读收条”，这样可以检测我们的Email到底有多少被人看到了； Email 末尾给客户留下有兴趣回答的问题。 莫要发送太大的附件，为读者的Email空间考虑下吧。 如果有可能，尽量避免制造SPAM，莫要同样内容反复发或者大量抄送，我们痛恨S
12、PAM, 想想客户也是同样咬牙切齿的,何必自毁长城呢？,Email背后的你是关键,追根到底，Email只是信息传递的手段，起根本作用的还是你这个人！你的态度、处理事务的方式从深层次决定了你的沟通是否有效、顺畅。Why? 粗野的人难以文雅，冷酷的人难以温柔，其实你是微笑着、嘻笑着、冷笑着还是狞笑着写出你的邮件，客户能从字里行间感受到。一句话：别把他当傻子！如果你把网络那端的人当傻子，你首先就是个傻子。 你的屏幕脸整天阴沉着，客户怎么可能对你笑呢？来，开心点，笑一笑，每天告诉自己This is a new day. 刚做业务的时候，意大利客户抱怨货物到港后目的港费用太高，指责我没有给他说清楚，当时
13、年轻气盛，立即回了Email (如下），于是这个客户从此丢了。,Dear Deborah, Refer to my fax of April 25, you will be asked to pay USD430 to our freight agent for disassembling fees, BAF, CAF and etc on LCL basis and USD110 for customs clearance if you require them to handle such issues as your agent. Pls advise whether you handl
14、e customs clearance or not. However, EURO577 charges is somewhat unexpected, I have filed this case with our freight agent and will forward news to you once its settled. By the way, congratulations on your national team, who is blessed to win World-Cup soon.-2006-07-06 10:10:18,Dear Alex, Deborah, A
15、s stated in our signed Sales Confirmation (last column of table), we will take inland transportation fees from Turin container yard to your premises, but not customs clearance fees and other destination charges, which includes customs clearance, dissembling of container, BAF, CAF and amount to EURO5
16、77.00 as you said. Because you let our agent to do all above for you, thus corresponding payment is required. Hope the above is clear enough. Anyway, i am sorry for misunderstanding occurred in previous communication. Any problem, pls let me know soon.-2006-07-11 17:39:50 这两封信发出去以后，这个客户就丢了，无论后来我这样千呼万唤，客户再也不一回了！虽然在这件事我有理，但是当客户认为自己吃亏的时候，光摆道理是没用的，这时候需要考虑的是如何留住他。,Email的局限和补充,Email毕竟只是一种沟通手段，不能完全替代电话、传真、会谈等传统方式，该使用其他方式沟通的还是要大胆使用，切勿迷信Email的杀伤力。 只要想想比起前辈外贸人
