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1、兰德地理信息产业园,商务礼仪及案场接待培训,商务礼仪及案场接待培训目录,第一部分：礼仪概览 第二部分：仪容仪表礼仪 第三部分：形体礼仪 第四部分：待人接物礼仪 第五部分：宴会礼仪 第六部分：拜访礼仪 第七部分：谈判礼仪 第八部分：案场接待标准化流程,兰德地理信息产业园,基本礼仪,涉外礼仪,第一部分 礼仪概览,兰德地理信息产业园,4,一、何为礼仪,孔夫子有云：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 “礼”的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重还不够，还需要表达出来，这就是仪。“仪”的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人表达尊重的形式。 通俗的来说，
2、学习礼仪就是学习通过合适的方式将尊重恰到好处的向别人表达出来。 商务礼仪：是公司、企业从业人员，在商务交往中所讲究的礼仪,兰德地理信息产业园,5,二、学习商务礼仪的作用,1、提升自身素质； 2、塑造专业形象； 3、增进客户的好感度与信任度。,兰德地理信息产业园,6,三、现代商务礼仪的内涵,（一）商务礼仪是一种艺术 比如在商务交往中怎么向对方索要名片呢？有四点: 1、交易法，此处要记住“来而不往非礼也”的游戏规则； 2、明示法； 3、谦恭法（要运用话术）。 不论名片给与不给都不伤及双方的面子，所以说礼仪是交往的艺术。,兰德地理信息产业园,7,三、现代商务礼仪的内涵,（二）商务礼仪是商务沟通技巧
3、闻道有先后，术业有专攻，人和人打交道，沟通是比较难的一条。谁都有学习礼仪，运用礼仪的欲望，没有谁愿意让人家觉得自己没教养，丢人现眼，之所以弄巧成拙是因为不懂得沟通，不知道怎么合适。,兰德地理信息产业园,8,三、现代商务礼仪的内涵,（三）礼仪是行为规范。 现代人是讲规矩的，规范就是标准，礼仪其实就是待人接物的标准化做法。我们都知道，教养体现于细节，细节展示素质，同样，规范也是展示于细节的。所以我们强调礼仪，要讲它是交往艺术，它是沟通技巧，它是行为规范。,兰德地理信息产业园,第二部分 仪容仪表礼仪,兰德地理信息产业园,10,四、规范的商务礼仪标准（本项目总体要求）,容貌端正，举止大方； 端庄稳重，
4、不卑不亢； 态度和蔼，待人真诚； 服饰规范，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。,兰德地理信息产业园,11,商务着装基本规范,一般体现在下列四个方面： 、第一个方面是符合身份。俗话说干什么就要象什么，商务人员着装有一定之规。最基本的规矩就是要符合身份。 、第二个方面，商务人员的着装要注意扬长避短。就是身材再好的女士，在工作场合也不能穿过分紧身的服装，不仅要强调扬长避短，而且要把重点放在重在避短上。 、第三个方面，我们强调就是要遵守惯例。着装它有一定之规，你不能在商务场合讲穿衣戴帽各有所好，商务交往中的着装就是要有标准化正规化要求。 、第四个方面是区分场合。简而言之在商务交往中
5、，我们所处的具体场合不同的话，着装应该有所区别。,兰德地理信息产业园,12,、员工仪表要求,男职员： 短发，保持头发的清洁整齐 精神饱满，面带笑容 经常整刮胡须 衬衣白色、浅色或单色，无污染 领带紧贴领口，系的美观大方 正确佩带司徽,西装平整、整洁，口袋不放物品 领口、袖口无污迹 短指甲，保持清洁 西裤平整，有裤线 黑色或深色袜子 皮鞋光亮，无灰尘,兰德地理信息产业园,13,、员工仪表要求,女职员： 发型文雅、庄重，梳理齐整 长发可盘起来或用发卡梳理好 化淡妆，面带微笑 穿正规服装，要大方得体,指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时须自然色 裙子长度适宜 穿肤色丝袜，无破损 鞋子光亮、清洁,兰德
6、地理信息产业园,14,、男士着装要领 1）、衬衫 2）、西装 3）、领带 4）、服饰,兰德地理信息产业园,15,、西服的穿法,1）、合身： 肩宽：垫肩比自身的肩宽一点； 胸围：穿一件薄的羊毛衫为正好适合； 衣长：在手的虎口关节处，盖过臀部4/5； 裤长：鞋跟的2/3； 2）、衬衫的衣领和袖口应多出西装的1.5CM；,兰德地理信息产业园,16,、西服的穿法,3）、衬衫颜色为白色或浅色； 4）、鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色； 5）、袜子颜色为黑色或深色； 6）、男士的裤子应有裤缝； 7）、西服的口袋不能放东西； 8）、手机、钥匙不能挂在裤袋上。,兰德地理信息产业园,17,、西服的穿法,西服的
7、种类： 双排扣：扣子应全部扣上，坐下时应解开。 单排扣：最下面的扣子永远不扣。,兰德地理信息产业园,18,、西服的穿法,领带： 1）、斜条纹：正直、权威、稳重、理性 适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会谈的场合 2）、方格子或点状：中规中距、按部就班 适合初次约会、会见上司和长辈等场合 3）、不规则图案：创意、个性、活泼、流行 适合酒会、宴会、约会等场合.,兰德地理信息产业园,19,、西服的穿法,注意事项： 1）、忌“梅花鹿”状：领带、衬衫、西服均为点块状或格子状 2）、忌“斑马”状：领带、衬衫、西服均为条纹状 3）、正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带； 4）、领带尖盖过皮带扣，领带夹领带结下
8、 3/5处。,兰德地理信息产业园,20,、女性着装要领,1）、着职业套装 2）、服装的颜色不宜超过三种 3）、忌太透、太露的服装 4）、裙子不宜超过膝上三寸 5）、忌穿挑丝的袜子 6）、搭配饰物不要超过四件,兰德地理信息产业园,21,兰德地理信息产业园,第三部分 形体礼仪,兰德地理信息产业园,23,仪态礼仪,、表情语 、动作语 、体姿语 、体态礼仪的禁忌 、行为有节度,兰德地理信息产业园,24,兰德地理信息产业园,25,兰德地理信息产业园,26,、表情语：微 笑,微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表
9、现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。,兰德地理信息产业园,27,微笑,兰德地理信息产业园,请看着我的眼睛！,28,、表情语：目光,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,兰德地理信息产业园,29,、动作语：手势语 五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当
10、， 小心指棍，指点情伤。,兰德地理信息产业园,30,、体姿语 1）、优雅姿态的练习 2）、站姿 3）、坐姿 4）、行姿 5）、蹲姿,兰德地理信息产业园,31,站如松 坐如钟 行如风,优雅姿态的练习,兰德地理信息产业园,32,站 姿,男性： 两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。 女性： 双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起放在腹前。,兰德地理信息产业园,33,坐 姿,轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,兰德地理信息产业园,34,坐 姿
11、,深坐 松 懈 轻 闲,中坐 沉 稳 严 谨,浅坐 谦 虚 恭 敬,警示：,严防“4”型架腿,女性小心“曝光”,兰德地理信息产业园,35,兰德地理信息产业园,36,行 姿,女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。 男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。,兰德地理信息产业园,37,优美的行走,腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏 。,38,你,是否,犯过,类似,错误,兰德地理信息产业园,39,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起
12、，脚掌着地，臀部向下。,兰德地理信息产业园,40,正确的蹲姿,兰德地理信息产业园,41,身体语言,一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。,兰德地理信息产业园,42,、体态礼仪的禁忌 1）、忌松垮 2）、忌冷淡 3）、忌傲慢 4）、忌轻佻,兰德地理信息产业园,43,、行为有节度,1）、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。 2）、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。 3）、避免在客人面前咳嗽或喷嚏。 4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。 5）、与
13、宾客约定的时间或事宜，不能失约。,兰德地理信息产业园,第四部分 待人接物礼仪,兰德地理信息产业园,45,基本礼仪,、称呼 、鞠躬 、握手 、递接名片,兰德地理信息产业园,46,、称呼 1、见客人面要主动问好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。 2、称呼要得当。 3、对外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔，可加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士,或用礼貌的方式询问：我可以称呼您小姐吗？ 4、对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉的同事之间可称“小张”、“老李”、“老师”、“师傅”等
14、。在办公场合不可称呼“姐们”、“哥们”、“爷们”。对有头衔的上司或领导，可称“*经理”、“*局长”等。对不熟悉的长辈可称“叔叔”、“阿姨”、“老大爷”、“老大娘”等，对不熟悉的小辈可称“小伙子”、“小姑娘”。,兰德地理信息产业园,47,鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项： 1、手的位置 2、头、身体与目光的协调,、鞠 躬 礼,兰德地理信息产业园,48,、握手礼,握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：,1、平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。 2、伸手的顺序为“尊者决定”既
15、女士、长辈、位高者先伸手。 3、握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。 4、握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。,兰德地理信息产业园,49,兰德地理信息产业园,50,、递接名片,接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目、仔细收放。,兰德地理信息产业园,51,您的形象,时刻注意,兰德地理信息产业园,52,交换名片,一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。,兰德地理信息产业园,53,办公礼
16、仪,、接待礼仪； 、电话礼仪； 、办公场所的6S管理； 、办公室其他注意事项； 、拜访礼仪。,兰德地理信息产业园,54,、接待礼仪,）、招呼、寒暄 ）、引路、让座 ）、递送茶水 ）、送别客人,兰德地理信息产业园,55,、接待礼仪：递送物品规范,递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己。递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方。递送尖物如刀具应刀刃向内。,兰德地理信息产业园,56,、接待礼仪：迎送礼仪,当客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当客人离开时，接待人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。,兰德地理信息产业园,57,2、电话礼仪：电话使用的一般准则,电话中的问候、笑容和姿势 电话的传达和复诵 地位高者先挂电话 电话错打的处理,兰德地理信息产业园,58,、电话礼仪 接、打电话先问好，自报家门 铃响三遍要接听 说话语气委婉，吐字清晰。 使用电话，内容
