职场经验：如何化解职场“被投诉”范文

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1、职场经验：如何化解职场“被投诉”范文 职场经验：如何化解职场“被投诉”范文 口游本章 几乎没有一个职场中人能把工作做得无可挑剔或多或少都会因为工作上的过错或者过失而引起客户的投诉为了避免事态的扩大职场中人应该尽力取得客户的谅解从而化解职场上的“被投诉” 齐梅是一家电器销售公司的财务部经理因为工作失误没有及时把货款打过去对方的一个副总在电话中口口声声要向齐梅的老总投诉并且要按照合同取消齐梅所在公司的区域代理权齐梅为了不让事态扩大积极与对方沟通希望能顺利地化解“被投诉” 真诚倾听和道歉 这家品牌空调厂家的副总在电话里大发脾气说是因为没有及时收到齐梅这边的货款老总批评了他甚至还怀疑他对齐梅所在公司采

2、取了“宽松政策” 副总在电话那边恼火地讲述这些事情的时候齐梅认真地倾听着并没有急着为自己辩解而且为了表示自己是“真诚倾听”而不是在敷衍她还不时地在电话里与对方语言互动顺着对方的话来检讨自己见齐梅态度诚恳对方的语气逐渐缓和了下来 解说：因为自己的过错给客户造成了一定的损失客户心里自然非常不愉快与客户交流的时候一定要真诚倾听尽管电话交流中对方看不到你的面部表情但是声音是人的第二张脸“听话听音”对方还是能感觉到的只有真诚倾听、认真道歉才能化解或消弱对方的火气 衷心感谢 齐梅在电话中听到对方语气缓和下来了于是说：“谢谢您对我们公司的关照如果没有您的鼎力帮助我们就不可能取得区域代理权！我们公司的发展离不

3、开您的帮助和呵护还请您以后继续帮助我们”对方听到齐梅这么说火气又消去了一部分 解说：对客户表达衷心感谢就是向对方表示你对他的重视和尊敬对方的火气自然会再次消弱 征询意见 听到对方在电话里“无奈地叹气”后齐梅就知道自己的倾听、道歉、感谢这三招起了作用于是齐梅以谦恭的语气说道：“陈总因为我的失误没有给您的公司及时打款真是非常抱歉对于这件事您有什么新的指示请您吩咐”对方听了（）心情顿时舒畅了不少：“指示倒谈不上你看什么时候能把我们的款打过来” 解说：很多时候客户需要的是对方解决问题的态度此时如果虚心征求对方解决问题的办法客户受到尊敬和抬举内心自然会比较受用 及时承诺 见对方不再坚持投诉了齐梅也开始放

4、下心来她赶紧向对方承诺：“现在是上午九点钟两个小时内也就是上午十一点之前我肯定给您打过去您放心好了就是天上下刀子我也会顶着磨盘去银行办好这件事情对方得到这么具体的承诺很是高兴在电话里笑着说：“有你这承诺就行那我就等着了啊！” 解说：在与客户交流的时候千万不要忘记事情的核心那就是“何时解决问题”这个时候要尽量给予对方及时的承诺给对方吃颗“定心丸” 积极弥补 其实在对方给自己打电话的时候齐梅就在桌子上写了张纸条指示会计立即去银行给对方打款并让会计到银行后根据前面排队的客户人数给自己发个短信告诉需要多长时间可以把款打过去（齐梅在用座机与对方通话）当会计短信通知说两个小时内肯定搞定的时候齐梅就胸有成竹地给对方一个确切的承诺之所以刚开始的时候没有向对方许诺“两小时内汇去”就是担心因银行排队的人太多而“食言”！ 钱汇到后对方非常高兴不但不再提投诉的事情了反而不好意思地道歉：“近期工作太忙情绪不好请您谅解啊”就这样齐梅成功地化解了自己的“被投诉” 解说：许诺后也许客户的火气已经平息了但依然不能掉以轻心一定要积极地弥补以实际行动来维护客户的利益要不然即使客户的火气已经平息但是面对“干打雷不下雨”的空头承诺客户的火气还是会再次升起并且火气很有可能比第一次更加强烈！