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1、1 七常法管理七常法管理 课题负责人课题负责人 朱新青朱新青 玉林市第一人民医院护理科研结题报告玉林市第一人民医院护理科研结题报告 平衡记分卡平衡记分卡 在护理绩效管理中的应用研究在护理绩效管理中的应用研究 4 4 3 3 2 2 5 5 6 6 1 1 课题提出的背景及理论依据课题提出的背景及理论依据 课题计划与流程课题计划与流程 主要研究内容主要研究内容 研究方法及结果研究方法及结果 项目效果及评价项目效果及评价 项目效益及推广应用项目效益及推广应用 主要内容主要内容 课题来源课题来源 玉市科玉市科【2013】71号文件下达的玉林市科学研究号文件下达的玉林市科学研究 与技术开发计划项目与技
2、术开发计划项目“平衡记分卡在护理绩效管理平衡记分卡在护理绩效管理 中的应用研究中的应用研究” ，由玉林市第一人民医院承担。，由玉林市第一人民医院承担。 本项目实施期限为本项目实施期限为2013年年3月月1日至日至2014年年3月月1日日 。 课题组成员分工课题组成员分工 梁雁芳主任梁雁芳主任 项目指导评价项目指导评价 梁春萍副主任梁春萍副主任 应用观察及评价应用观察及评价 谢艳谢艳 陆升红陆升红 应用观察应用观察 林娴林娴 李小珍李小珍 应用观察应用观察 倪宇冰倪宇冰 梁务英梁务英 应用观察应用观察 梁权梁权 应用观察及评价应用观察及评价 梁业梅副主任梁业梅副主任 指导实施及评价指导实施及评价
3、 官英勇院长官英勇院长 支持与指导支持与指导 朱新青朱新青 科研设计科研设计 研究背景及课题提出研究背景及课题提出 公立医院改革：公立医院改革：建立符合医疗行业特点的薪酬制度。建立符合医疗行业特点的薪酬制度。 建立建立以服务质量和数量为核心、以岗位责任与绩效为以服务质量和数量为核心、以岗位责任与绩效为 基础、以专业技术能力和医德医风等基础、以专业技术能力和医德医风等为主要评价标准为主要评价标准 的绩效考核体系。经济考核提升至专业考核的绩效考核体系。经济考核提升至专业考核 优质护理服务：优质护理服务：护士的绩效考核以护士的绩效考核以护理服务质量、数量、护理服务质量、数量、 技术风险和患者满意度为
4、重点，注重临床表现和工作业绩技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩 ，向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，体现体现 同工同酬、同工同酬、多劳多得、优绩优酬。多劳多得、优绩优酬。 等级医院复审等级医院复审 6 护理绩效传统分配模式现状护理绩效传统分配模式现状 职称一样职称一样 分配分配 医院根据医院根据收收 减支减支提取一提取一 定比例作为定比例作为 奖金分配到奖金分配到 科室。科室。 科室按照职科室按照职 称系数分配称系数分配 到医生、护到医生、护 士个人士个人 8 服务态度差，服务态度差， 病人投诉病人投诉 护士不执行规范，护士
5、不执行规范，总总 是犯重复性错误是犯重复性错误 护士总是埋怨，发牢护士总是埋怨，发牢 骚，骚，工作无积极性不工作无积极性不 高，高，效率低效率低 排班困难，排班困难，护士紧盯护士紧盯 休息休息 烦烦 恼恼 为什么为什么 ？ 传统绩效传统绩效护长的困惑护长的困惑 护士参与护士参与学习积极性学习积极性 不高不高 绩效一样绩效一样 急诊急诊 9 培训少，不知培训少，不知 道怎样做，还道怎样做，还 是少做点，少是少做点，少 犯错犯错 职称高还没我干得职称高还没我干得 好，凭什么她拿钱好，凭什么她拿钱 多多 做的好坏无所谓做的好坏无所谓 这可怎么办，谁这可怎么办，谁 可以帮帮我可以帮帮我 茫然茫然 无措
6、无措 心心 有有 余余 消极消极 怠工怠工 怒不怒不 可遏可遏 我管病人最多，我管病人最多， 拿钱却一样？拿钱却一样？ 不上夜班，风险小，还拿不上夜班，风险小，还拿 钱多？钱多？ 传统绩效传统绩效护士的困惑护士的困惑 茫 盲 忙 绩效管理绩效管理 一个中心一个中心 两个基本点两个基本点 第二个基本点：第二个基本点： “人人”对系统的支持（上对系统的支持（上 下）下） 第一个基本点：第一个基本点： 平衡记分卡评估平衡记分卡评估系统的公平性系统的公平性 应用什么工具考核？如何不瞎忙？ 满意满意 课题理论依据课题理论依据 20世纪世纪90年代年代 提出提出 来的一种新的绩效评估来的一种新的绩效评估
7、方法方法 美国美国CanerGroup的的 调查，在调查，在财富财富杂志杂志 公布的世界公布的世界100家公司家公司 中，有中，有55的公司使用的公司使用 了平衡记分卡系统。了平衡记分卡系统。 美 国 复 兴 方 案 公 司 总 美 国 复 兴 方 案 公 司 总 裁 戴 维 裁 戴 维 诺 顿 诺 顿 哈 佛 教 授 罗 伯 哈 佛 教 授 罗 伯 特特 凯 普 兰 凯 普 兰 参考书籍参考书籍 课题实施计划课题实施计划 2006年7月2008年8月 查阅国内外文献，研究平衡 记分卡实施方案，组织培训，撰写应用论文。 2010年6月 2012年8月 在急诊科、神经外科、ICU 、消化内科试点
8、实施平衡记分卡护理人员绩效考核。 2012年8月 2013年4月 在全院41个护理单元推广应 用 对实施绩效考核科室护士进行问卷调查，评价实 施效果。 2013年3月 2014年2月评价观察，收集数据撰写论 文撰写并发表。 2014年6月申请结题，成果鉴定。 课题实施工作流程课题实施工作流程 设定平衡记分卡衡量指标设定平衡记分卡衡量指标KPI 设定平衡记分卡绩效考核标准设定平衡记分卡绩效考核标准 科室试点实施科室试点实施 总结经验总结经验 有效有效 是是 否否 设定课题目标设定课题目标 推广应用推广应用 17 什么是平衡计分卡什么是平衡计分卡 平衡计分卡就是抛弃传统的单一平衡计分卡就是抛弃传统
9、的单一 的测评方法，建立能够反映多个方的测评方法，建立能够反映多个方 面的绩效指标，同时从面的绩效指标，同时从财务、顾客财务、顾客 、内部流程、学习与成长、内部流程、学习与成长四个维度四个维度 对员工进行检查考评的工具。对员工进行检查考评的工具。 概念概念 平衡计分卡的组成部分平衡计分卡的组成部分 一套完善的平衡计分卡应该一套完善的平衡计分卡应该是从医院战略目标出发是从医院战略目标出发，从四，从四 个方面分别个方面分别设定有助于达到战略目标的绩效管理指标设定有助于达到战略目标的绩效管理指标 3学习发展类指标学习发展类指标 学习、培训学习、培训 科研、教学科研、教学 职业生涯职业生涯 医院愿景医
10、院愿景 医院使命医院使命 公司战略公司战略 4财务类指标财务类指标 成本效率成本效率 1客户类指标客户类指标 例如：例如： 内部顾客满意度内部顾客满意度 外部顾客满意度外部顾客满意度 2内部营运类指标内部营运类指标 安全安全 质量质量 课题目标课题目标 医院愿景医院愿景 护理愿景护理愿景 财务 维度 内部流程维度 学习成长维度 顾客顾客 维度维度 医院愿景：成为玉林民众首选、医护人员首选医院医院愿景：成为玉林民众首选、医护人员首选医院 护理愿景：成为管理规范、技术过硬、服务优质、顾护理愿景：成为管理规范、技术过硬、服务优质、顾 客满意、护士自豪的护理团队客满意、护士自豪的护理团队 平衡记分卡工
11、作坊平衡记分卡工作坊 通过培训学习抓教育观念更新。通过培训学习抓教育观念更新。 通过专家引领给研究指明方向。通过专家引领给研究指明方向。 关键绩效指标体系构建关键绩效指标体系构建 根据运用平衡计分卡建立关键绩效指标体系的方根据运用平衡计分卡建立关键绩效指标体系的方 法和步骤，本部分将具体的操作环节详细列明法和步骤，本部分将具体的操作环节详细列明 1.1.成立绩效成立绩效 管理小组管理小组 2.2.制订平衡制订平衡 计分卡实施计分卡实施 计划计划 3.3.收集相关收集相关 信息信息 4.4.形成关键形成关键 绩效指标体绩效指标体 系系 5.5.收集各相收集各相 关部门的意关部门的意 见见 6.6
12、.确定关键绩确定关键绩 效指标体系并效指标体系并 下发给各部门下发给各部门 7.7.培训和沟培训和沟 通实施通实施 完成各部门的关键绩效指标体系完成各部门的关键绩效指标体系 课题主要研究内容课题主要研究内容 KPIKPI指标筛选指标筛选 指标权重系数指标权重系数 BSCBSC绩效考核标准绩效考核标准 平衡记分卡指标权重调查表平衡记分卡指标权重调查表 第第1轮：轮：32名专家（名专家（10年以上的护理专家），专家知识、年以上的护理专家），专家知识、 经验层次较高。（经验层次较高。（KPI筛选）筛选） 第二轮：第二轮：32名再选名再选22名作为第名作为第2轮咨询专家（指标权重轮咨询专家（指标权重
13、系数）系数） 第第3 3轮：采用直接与专家面谈，确定轮：采用直接与专家面谈，确定BSCBSC绩效评价的指标，绩效评价的指标， 并且对指标权重系数进行赋值。并且对指标权重系数进行赋值。 BSC考核指标考核指标 26 4项一级指标、9个二级指标、39项三级指标 39项三级指标 ：外部顾客、内部顾客14个指标合并为 2项，实际是27个三级指标 指标权重系数指标权重系数 最终权重分值最终权重分值= 三级指标权重三级指标权重对应二级指标权重对应二级指标权重对应一级指标权重对应一级指标权重 工作业绩工作业绩 个人成长个人成长 成本效率成本效率 顾客满意顾客满意 护理绩效考核管理护理绩效考核管理 各 层 级
14、 护 理 绩 效 考 核 标 准 电 子 排 班 上 自 动 统 计 绩 效 分 OA 系 统 在 线 满 意 度 调 查 标准化、信息化标准化、信息化 N0-N4 绩效考核记录在个人考核手册绩效考核记录在个人考核手册 人人知晓考核方法和每月绩效考核情况人人知晓考核方法和每月绩效考核情况 2014年耳鼻喉科护士排班上统计年耳鼻喉科护士排班上统计 绩效分配要素：工作能力、工作量、工作质量、技术难度、护理风险绩效分配要素：工作能力、工作量、工作质量、技术难度、护理风险 、病人满意度。、病人满意度。 工作能力（层级根据工作能力评定）赋予不同的系数：工作能力（层级根据工作能力评定）赋予不同的系数：N1
15、护士岗绩效护士岗绩效 系数为系数为0.7-0.8，N2级护士岗绩效系数为级护士岗绩效系数为0.85-0.95， N3护士岗绩效系数护士岗绩效系数 为为1.0-1.1，N4护士岗绩效系数为护士岗绩效系数为1.15-1.2。 根据各岗位工作量和风险、技术难度赋予不同的分值（根据各岗位工作量和风险、技术难度赋予不同的分值（A班班10分（分（A1 、A2不同），不同），P班班13分，分，N班班15分，辅助班分，辅助班9分）分） 病人满意度、工作质量用病人满意度、工作质量用BSC四个维度对护理人员进行评价四个维度对护理人员进行评价 个人绩效分计算方法：个人绩效分计算方法： 1.岗位工作量分数计算（工分）
16、岗位工作量分数计算（工分）=岗位权重岗位权重出勤日，出勤日， 2.护士当月护理绩效分护士当月护理绩效分=（岗位工作量分值（岗位工作量分值-BSC工作质量工作质量 扣分）扣分）层级系数层级系数+BSC工作质量奖励加分工作质量奖励加分 3.护士当月绩效奖金护士当月绩效奖金=（病区护士总奖金（病区护士总奖金/全科护士总绩效全科护士总绩效 分）分）护士个人当月护理绩效分。护士个人当月护理绩效分。 每月奖金按绩效分分配，体现多劳多得，优劳优得。每月奖金按绩效分分配，体现多劳多得，优劳优得。 2014年耳鼻喉科护士排班上统计年耳鼻喉科护士排班上统计 未上未上 报不报不 事件事件 上报不良上报不良 事件事件 岗位工岗位工 作量分作量分 值统计值统计 工作质量、工作质量、 顾客满意顾客满意 分值统计分值统计 满意满意 度扣度扣 分分 满意度满意度 加分加分 临床科室绩效分配汇总临床科室绩效分配
