第六章-服务设计的质量管理

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1、服务质量管理,程彬,第六章 服务设计的质量管理,学习目标,理解服务设计的概念； 熟悉服务设计的内容和方法； 熟悉服务流程设计工具； 掌握服务和服务流程的缺陷识别和改进方法。,第六章 服务设计的质量管理,第一节 服务设计与质量管理过程,一、服务理念 二、服务设计 三、服务过程监控 四、服务质量评价 五、服务诊断 六、服务补救,再设计,再设计,一、服务理念和概念的形成 1、服务愿景（企业使命）：以价值创造的方式，通过服务过程来支持目标顾客的价值生成过程。 2、服务概念（服务内容、怎么提供、资源和程序）,第一节 服务设计与质量管理过程,服务愿景 企业服务设计的基本原则 管理工作的指南 对顾客的何种活

2、动进行支持？ 如何为顾客的日常生活带来价值？ 为顾客服务过程提供哪些资源，设计哪些流程和互动过程？,服务概念 服务开发设计的指导原则 何种方式和理念完成使命 为特定顾客提供什么服务 如何提供服务 利用哪些资源要素提供这些服务,二、服务设计,服务组合 服务体系 服务环境设计 服务流程,三、服务过程监控,分析服务过程的质量特征； 分析质量影响因素； 根据质量变化特点选择控制重点； 确定合适的控制方法。,四、服务质量评价,评价目的： 了解当前服务质量水平， 明确服务系统的长处和弱点， 找出服务质量管理工作中存在的问题。,五、服务质量诊断,针对已经发现的服务质量问题，调查分析产生问题的原因，发现服务系

3、统存在的漏洞，采取措施对服务系统进行完善或再设计。,六、服务质量补救,当发生服务差错时，主动采取补救措施，回复顾客对企业的信心。,ISO 9000 标准,7. 产品实现,7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购过程的控制 7.5 生产和服务的提供 7.6 监视和测量设备的控制,7.1 产品实现的策划,* 组织应策划和开发产品实现所需的过程 * 策划应包括： A）产品和服务的质量目标和要求 B）针对产品确定过程、文件和资源的需求 C）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动及验收准则 D）所需的记录,先期质量策划APQP,The Advanced P

4、roduct Quality Planning,先期质量策划（APQP）,产品与过程的确认,过程设计和开发,产品设计和开发,策划和定义项目,生产,反馈、评定和纠正措施,投产,试生产,样件,项目批准,策划和定义项目,产品设计和开发验证,过程设计和验证,产品与过程确认,反馈和评估纠正措施,策划,7.2 与顾客有关的过程,7.2.1 与产品有关的要求的确定 7.2.2 与产品有关要求的评审 7.2.3 顾客沟通,7.2.1 与产品有关的要求的确定,组织应确定： A) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； B) 顾客虽未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； C) 适用于产品的法律

5、法规要求 ； D) 组织认为必要的任何附加要求。,7.2.2 与产品有关要求的评审,* 应在作出承诺之前评审与产品有关要求，并确保： A）产品要求得到规定 B）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决 C）组织有能力满足规定的要求 * 应保留评审记录 * 若顾客未形成文件，则应在接受前确认 *若产品要求变更，应确保相关文件的修改，并告知有关人员,7.2.3 顾客沟通,1）要求： * 应对顾客的沟通作出有效安排，其内容有： A）产品信息 B）查询、合同或订单的处理，包括对其修改 C）顾客反馈（如投诉） 2）顾客沟通的作用： * 沟通是充分与准确地了解顾客需求的前提 * 沟通可以充分与准确地掌握

6、顾客满意程度的信息，可作为持续改进的输入,7.3 设计和开发,7.3.1 设计和开发策划 * 应对产品的设计和开发进行策划和控制。策划时，应确定： A）设计和开发阶段 B）各阶段的评审、验证和确认活动 C）职责和权限 * 应对参与设计和开发的不同小组之间接口实施管理 * 随设计和开发进展，策划的输出应更新 注：设计开发的评审、验证和确认可单独或任意组合的方式进行并记录,7.3.2 设计和开发输入,* 应确定与产品要求有关的输入、并保持记录，输入包括： A）功能要求和性能要求 B）法律法规要求 C）适用时，来源于以前类似设计的信息 D）所必需的其他要求 * 应对设计输入的充分性与适宜性进行评审，

7、要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。,7.3.3 设计和开发输出,* 设计输出应能针对设计输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。它应： A）满足设计输入要求 B）给出采购、生产和服务的适当信息 C）包含或引用产品接收规则 D）规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性 注：生产和服务的信息可能包括产品防护的细节,第二节 服务设计的基本概念及内容,一、服务设计的概念 二、服务设计的意义 三、服务设计的内容 四、服务设计的过程 五、服务设计的过程中应注意的问题,第二节 服务设计的基本概念及内容,一、服务设计的概念 美国赫斯克特，广义：员工的培训发展、工作分配与组织、设施的规划与配置。 菲茨

8、西蒙斯，狭义：服务系统的设计 确认服务过程 识别容易失误的环节 建立时间标准 分析成本收益,二、服务设计的意义,有效地提高品牌和企业的整体形象，使消费者对服务产生更大的满意度。 帮助企业提高服务效率从而节约成本。 企业更好地控制服务所提供的内容，能从中获得更多的回报。,三、服务设计的内容,确定服务产品的类型； 规划提供服务产品的规模； 设备的选择和服务系统规划； 设施选址和布置； 人员安排等等。,四、服务设计的过程,第一步：服务发掘定位 第二步：服务方案形成 第三步：服务整合说明 第四步：服务产生 第五步：服务体验评估 第六步：服务传递,五、服务设计的过程中应注意的问题,明确服务过程：确定服务

9、的输入、流程与输出，描绘蓝图，划分步骤； 识别容易失误的环节：找出服务过程中可能由于人员、设备以及其他特有原因容易出现失误的环节，以便进行有针对性的监测、控制和修正； 建立时间框架：按照顾客所能接受的标准确定每个环节的时间标准； 分析成本收益：对每一个环节以及整个服务系统的成本与收益进行分析，并加以改进，以提高效益，增加收益。,案例 大超市的免费班车,在上海、天津、北京、南京、武汉等诸多城市，大卖场开设的免费班车主要被用来攻击中小型超市。后者因为其选址上的便利性，常常吸引了不想跑远的大部分客流。而由于免费班车的出现，平均可使大卖场的客流增加20以上，甚至有接近40的数据，甚为惊人! 可以推断，

10、对于顾客来说，免费班车的服务效应是很大的。例如一个每月4次去大卖场做“一次性购足”的顾客，借由免费班车，他节省的路费大约是816元这对于生意人不算什么，但对于一般家庭，却可能成为精打细算的对象。另外来回乘车，免去腿脚之累，也是顾客的一个强烈驱动心理。,33,路线选择？ 时间安排？ 成本效益分析？,案例 大超市的免费班车,第三节 服务质量设计的内容,一、服务组合的设计和开发 二、服务过程的设计和确认 三、服务流程的设计方法,一、服务组合的设计和开发,1、服务组合的概念 2、服务组合的设计 3、服务组合设计的验证、评审和确认,1、服务组合的概念,(1)核心服务- 提供的主要服务 (2)助消服务-

11、帮助企业消费核心服务设立的 (3)辅助产品以及辅助服务- 向顾客提供额外利益追加的服务,(1)核心服务,出租公司：客运 培训公司：课程 酒店：住宿 软件设计：软件 ,(2)助消服务,消费核心服务必须的辅助内容，提供更便利的消费核心服务。 酒店： 登记 结帐 银行：储蓄卡销售 软件设计：安装 维修,(3)辅助产品和服务,作为核心服务的一部分，为了向顾客提供额外利益而追加的服务或产品。 酒店：早餐 培训机构：教材,相互关系,核心服务,助消服务和产品,辅助服务和 辅助产品,2、服务组合的设计,根据顾客的基本需要 要求 需求 期望，设计服务组合 (1)明确企业的核心业务 (2)有效区分企业的助消服务和

12、辅助服务 案例：教材P149,顾客期望的层次-出租车服务,基本需要 要求 需要 期望,安全、迅速、准确地从A点至B点 出租车内清洁、有空调 司机亲切有礼，车厢内有背景音乐 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵 车时将记价器转入“暂停”档,经营一家咖啡店,经营产品种类,咖啡店的服务组合,核心产品：各种饮料组合 环境 助消产品：接待 结帐 VIP卡 辅助产品和辅助服务：杂志 音乐 上网 整体形象：装潢 装饰 服装 基本需要和要求： 需求 期望,二、服务产品的设计和评审,设计的目的：顾客期望、需求、要求转化为产品质量特性。 产品设计方法：QFD 产品的验证、评审和确认,产品设计工具,QFD的质量展开工具,Q

13、FD概述,QFD(Quality Function Deployment)， 质量功能展开。 QFD是一种新产品开发的有力的质量工具。它产生于日本。1972年日本三菱公司的神户造船厂首次使用了“质量表”。 QFD是将市场（顾客）的需求转换成质量特性，以确定服务的设计质量。 将其系统地（关联地）展开到服务各步骤、各结构的质量。,QFD的特点,顾客的需求是QFD方法的出发点。 QFD的核心思想：听取顾客意见，理解顾客的需求并将顾客所反映转化为现实行动(voc)。 基本工具质量屋。,屋顶,天花板,房间,地板,地下室,左墙,右墙,两个视角,质量屋的结构要素,左 墙顾客需求及其重要度； 天花板工程措施(

14、设计要求或质量特性) 房 间关系矩阵； 地 板工程措施的指标及重要度； 屋 顶相关矩阵； 右 墙市场竞争能力评估； 地下室技术竞争能力评估矩阵,1.左墙的内容和信息的收集-顾客需求及其重要度,顾客需求VOA（Voice of Customer） 每个需求项目的重要度 可由顾客打分。,2.天花板的内容和信息收集-设计要求或质量特性,根据现有服务确定有关的服务项目 服务操作内容 服务要素,3.房间内容和信息收集-关系矩阵,数量等级 由专家打分 表示顾客需求和服务操作和要素间关系,4.房顶内容和信息收集-相关矩阵,个服务要素和服务操作之间的相关程度 关系度符号或相关数量系数 专家打分,5.右墙内容和

15、信息收集-市场竞争能力,市场调查顾客的每项需求公司在市场竞争中的竞争力和地位； 根据市场占有率、技术特征和服务能力方面综合评价； 改进后的产品和服务在市场中竞争情况。,6.地板内容和信息收集-工程措施的指标及重要度,具体操作或服务特性及其重要度 重要度由顾客需求重要度分数和相关性分数乘积之和（每项质量特性对应的左墙分数和房间分数之积相加） 反映质量特性的重要程度,7.地下室-技术竞争能力评估矩阵,公司每项质量特征和其他竞争对手相比竞争力以及改善的难易度,QFD分析结果,顾客最关注的项目 根据顾客关注的项目开发的服务质量特性 最重要的质量特性和服务操作 竞争力比较弱的质量特性和服务项目 亟待改进

16、或改进难度比较大的服务项目,QFD案例分析-补充,问卷调查 给出每项评价分 绘制QFD表格给出： 质量特性表 关键质量特性 竞争弱的项目 亟待改进的,存款,取款,交费,安全,快捷,环境,功 能,地 域,数 量,取 款 限 制,营 业 时 间,维 护,突 发 事 件 处理,顾客重视度,顾客要求和质量特性间关系,市场竞争力 来自顾客感知,技术竞争力 服务的技术能力,QFD工作程序,3 服务组合设计的验证、评审和确认,验证 评审 确认 更改,ISO 9000 标准,7.3.4 设计和开发评审,在适宜的阶段，应对设计和开发进行系统的评审，以便： A）评价设计和开发的结果满足要求的能力 B）识别任何问题并提出必要的措施 * 评审的参加者 * 评审记录,7.3.5 设计和开发验证,* 为确保设计输出满足输入要求，应对设计进行验证 * 验证结果及任何必要措施的记录应予保持,7.3.6 设计和开发确认,1）要求： * 为确保