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1、第7章 管理控制,1,2,3,第一节 管理控制概述 第二节 管理控制的过程 第三节 管理控制方法,第一节 控制概述,一、控制 控制的含义：把握方向，保持正确的路线，达成目标 控制对于管理工作的重要性：引导组织系统达到预定状态。 管理控制的定义： 依据组织目标和既定计划，通过对组织实际工作的衡量与评价，针对出现的偏差，采取有效措施，确保组织目标实现的过程。 控制的目的是确保组织目标；纠偏是实现控制的主要手段；控制与计划密不可分。,4,控制与计划、组织、领导的关系： 计划为控制提供标准，而计划目标的实现必须有控制保证。计划与控制相互依存，相互依赖。控制不仅仅意味着纠偏，某些情况下还需要制定新的计划
2、。 组织机构越明确，控制工作越有效。在控制工作中必须知道在计划实施中发生偏差的情况，并且采取纠偏的职责属于谁。 控制要有效进行，必须给予正确的指导和领导。,5,二、控制的目标 1.纠正偏差：对工作中出现的失误和偏差进行纠正和处理。 有效的管理系统应能及时获取偏差信息，及时采取措施纠正偏差，防止偏差的累积。 2.调试：在组织环境发生变化后，针对目标作出相应的调整措施，趋利避害，最终实现组织的根本目标。,6,案例：亚细亚的悲剧,亚细亚商场是河南省建行租赁公司和中原不动产共同出资200万元设立的股份制公司。1989年5月正式开业，由王遂舟出任总经理。,7,80年代末期，中国零售业普遍还是一副短缺经济
3、年代沿袭下来的暮气沉沉的景象，商场环境死气沉沉。而亚细亚却像一缕清风，在全国商场中第一个设立迎宾小姐、电梯小姐，第一个设立琴台、第一个创立自己的仪仗队，第一个在中央电视台做广告。,商场成立后的7个月，销售额一跃名列全国大型商场第35位，是上升最快的一匹黑马，王遂舟堪称中国零售业的一位英雄。一时间，全国掀起了一股亚细亚冲击波，各地争学亚细亚。同时亚细亚的规模迅速扩张，在全国建立连锁厂商，并于1993年扩股成立亚细亚集团股份有限公司。 1990年代，人们争相传说：去郑州不到亚细亚就等于没到过郑州。,8,但是，亚细亚从一开始，辉煌的表面下就隐藏着可怕的危机。首先，董事会形同虚设，凡事由总经理王遂舟一
4、人拍板。其次，内部监督缺乏，董事会中没有设立任何监督机构。自开业以来没有进行过一次全面彻底的审计。偶尔局部的内审中发现几笔几百万资金被转移出去的事，后来都不了了之。 在如此混乱的治理结构下，王遂舟一人宛如国王，凌驾于任何制度之上，他一个人的脑子代替了整个亚细亚的思考。成功了，自然是上下皆大欢喜，但对于失误，集团缺乏一个纠偏机制。,9,亚细亚商场在激烈的竞争中逐渐走上衰败之路，各大“超市”一夜之间铺天盖地而来。 2004年，亚细亚34类注册商标全部拍卖。规模庞大、治理混乱的亚细亚就像中国商界的泰坦尼克号，沉没。灯火阑珊回望处，英雄不见王遂舟。,10,三、控制的特点 1.目的性 2.动态性：控制的
5、标准和方法不能一成不变 3.人本性：管理控制不能忽视人性因素 4.全局性：覆盖组织活动的各个方面、各个阶段；管理控制是组织全体成员的职责（培养员工自我控制的能力）,11,下一页,管理控制的三个时期,12,1.监督控制阶段： 科学管理阶段，认为控制就是监督。法约尔认为，控制就是根据既定的计划和下达的命令，对人与事进行监督。直到现在，管理学著作仍然用监督来代替控制。这一时期，强调自上而下的、消极的、带有惩罚性的监督以及经济制裁。 企业雇用大量的工头、领班，按照企业老板的旨意，对工人进行直接监督，通过对人和事进行强化控制来达到既定目的。,13,2.沟通控制阶段： 行为科学时期，人际关系学说的出现，把
6、工人看作社会人，控制方式也发生变化。从惩罚性监督变为对人的关心，促使人们自觉地按照预定计划和目标进行工作，并从过分严厉的监督变为宽容的监督，从独裁式的监督变为民主、合理的监督。 3.科学控制阶段： 在管理上以经验为基础进行的控制转到以科学理论为依据的基础上。通过电子计算机的运用，使控制更加及时、全面、准确，并能实现预先控制。,14,返回,四、控制的内容 1.人员的控制：调动积极性，克服惰性。对组织成员精神层面的引导和管理 留人与留心 .财物的控制：一个良好的组织，必然要有良好的财务管理做后盾。 节约型社会 3.作业过程的控制：从投入到产出的各个环节都要严格管理，提高产出质量，降低投入成本。 蒙
7、牛 4.信息控制：对组织生产经营环境及组织环境状况有关的信息进行全面的收集、作出正确处理，保证这些信息能够得到及时处理。 5.组织绩效的控制：设立一套科学合理的绩效考核体系，对组织绩效作出全面系统地评价和监控,15,16,美国佛罗里达州宝石岛市政厅,安徽阜阳政府办公楼,17,美国德州Manor市政厅,广东佛山顺德区政府办公大楼,18,伊阿华州Marion市市政厅,云南昆明五华区政府办公大楼,19,印第安纳州Laporte市市政厅,郑州市惠济区政府,链接：蒙牛广告宣传片,20,五、控制的类型,21,事前控制： 工作开始之前的应对准备，未雨绸缪，防患于未然。 优点：避免了失误带来的巨大后果，节省修
8、正错误的成本；不针对具体人员，易被员工接受并付诸实施。 缺点：要做到事先熟知容易出现的问题，在某些情况下有一定难度。 事中控制： 现场控制、即时控制、过程控制，在作业过程中的同步控制。 优点：确保工作按预期计划进行，错误能及时得到纠正，提高员工的工作能力和自我控制能力 缺点：容易受到管理者自身时间、精力、业务水平的制约；容易造成员工心理上的对立，激起员工的对立和不满情绪。 事后控制： 优点：唯一的补救措施 缺点：滞后、事后诸葛亮,22,管理寓言故事,一日，魏文王求教于名医扁鹊：“你们家兄弟三人，都精于医术，谁的医术最好呢?”扁鹊答：“大哥最好，二哥差些，我是三人中最差的一个。”魏王不解地说：“
9、请你再介绍详细些。” 扁鹊解释说：“大哥治病，是在病情发作之前，那时病人自己还不觉得有病，但大哥能及时下药铲除病根，结果，他的医术难以被人认可，所以没有名气，只在我们家中受到推崇。”,“二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明显，病人也不觉得痛苦，此时二哥药到病除，结果乡里人都认为二哥只能治些小病。” “我治病，都是在病人病情十分严重之时，病人痛苦万分，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下。” 启发：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。对企业管理而言，最重要的莫过于作出正确的预料
10、。,分散控制：建立若干分散的控制机构。适用于结构复杂、分工较细的组织。 优点：反应速度快、应变能力强、控制效率高；缺点：各自为政、危及整体目标。 集中控制：组织内部一个集中控制机构对整个组织进行控制。 分层控制：分散和集中控制相结合。各个分散的控制机构独自做出控制措施，还建立了统一的集中控制机构。,25,第二节 管理控制过程,26,一、设立标准,标准的设立必须具有权威性 简明性：说明明确、表述通俗 适用性：适用于某项工作、某个岗位 一致性：协调一致、公平合理 可操作性：便于衡量 可行性：大部分员工经过努力都可以完成 相对稳定性：在一段时间内保持不变 前瞻性： 案例：某校仓管员和保洁人员工作标准
11、,27,库管员的优质服务标准,1、需要严格执行财产发放制度。 2、验收购进的货物， 要求质量合格，货、票相符。 3、每月向领导报告物资发放及库存物资情况，每学期结束，必须对保管货物进行一次盘点，并填写报表，要求作到帐物相符。 4、熟悉货物品名、性能、使用情况，妥善保管、协调维护，作到物尽其用。 5、库房物品堆放要整齐、分类、有条不紊、经常清点，掌握库存数目，尽量盘活，防止积压。 6、防止积压物品，做好防火、防盗、防鼠、防潮、防蛀五防工作。 7、严格执行后勤处职工文明礼貌用语及规范。 8、加强工作协调，凡临时性任务应服从安排。,28,保洁员优质服务标准,（1）每天上午9：00前清洁区重点部位（A
12、：办公楼内外地面B：教学楼内外地面卫生）及时清理以达干净整洁。 （2）清洁区地面无纸、无树叶、树枝及积水 。 （3）清洁区无垃圾、无渣土堆积、无乱贴乱画。 （4）该檫拭部位无尘土及污染（玻璃、窗户、及相关设施）。 （5）厕所无异味、无蚊虫、无积水，便池要冲刷无积垢 （6）垃圾清运及时，回收及时。 （7）反复巡查、及时处理。 （8）墙面无积尘、无蜘蛛网。 （9）清洁区、沟道内无垃圾落叶。 （10）认真完成领导交给的其它任务。,29,制定标准的过程,1.确立控制对象： 2.选择关键控制点： 3.制定控制标准： 定性：士气、能力、微笑 定量：数量、货币、时间 案例：麦当劳的工作标准,30,麦当劳加盟
13、店已经在世 界120多个国家和地区 开设了2.8万多家分店， 平均每3小时，全球范 围内就有一家麦当劳店 开业。在2001年商业 周刊评选的世界知名 品牌中，麦当劳名列第 九位。每天，全球有3000万以上的消费者光顾麦当劳店。,31,32,麦当劳的成功秘诀：QSCV标准化作业,Q（Quality）是指质量、品质。 麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平都不用，奶浆接货温度要在4以下，高一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过40多项质量控制检查。任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有2个小时的保鲜期，过时就扔。 生产过程采用电脑控制和标准操作，汉堡包的脂肪含量应该在17%至20.5
14、%之间，并且拒绝使用添加剂；另外还规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上等五花肉混制；炸薯条所用的土豆是专门培育、精心挑选的，并经过适当的存储时间调整淀粉和糖的含量。若炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟未售出，就要毫不吝惜地扔掉，因为麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高度的信用。,33,S（Service）是指服务，包括店铺建筑的舒适感、营业时间的方便性和销售人员的服务态度等。 微笑是麦当劳的特色，所有的员工都面露微笑、活泼开朗地和顾客交谈、工作，让顾客感觉满意。员工一进入麦当劳，就接受系统训练。 全体员工实行快捷、准确和友善的服务，顾客排队不用超过2
15、分钟；在顾客点完所要食品后，服务员要在一分种内将食品送到顾客手中。餐厅还提供多种服务，如为小朋友过欢乐生日会，为团体提供订餐和免费送餐服务等。,34,C（Cleanliness）是指卫生、清洁。 麦当劳员工规范中，有一项条文是“与其靠着墙休息，不如起身打扫”，全世界上万家连锁店的所有员工都必须遵守这一条文。员工上岗操作前须严格用杀菌洗手液洗手消毒，规定两手揉搓至少20秒种再冲洗，再用烘干机将手烘干。如果接触了头发、衣服等东西就要重新洗手消毒，各个岗位的员工都要不停地做清洁工作。所有的餐盘、机器都会在打烊后彻底清洗消毒，地板要刷洗干净，餐厅门前也要保持清洁。,35,V（Value）是指价值，意为
16、“提供最有价值的高品质的物品给顾客”。麦当劳食品经过科学配比，营养丰富并且价格合理。让顾客在清洁的环境中享受快捷的营养美食，这些因素结合起来，就叫“物有所值”。现代社会逐渐形成高品质化的需要水准，而且消费者的喜好也趋于多样化，麦当劳强调Value，就是要创造和附加新的价值。 按规定，每家麦当劳加盟店的汉堡包品种、质量、价格都必须一致，甚至店面装修与服务方式也完全一样。所有麦当劳快餐店使用的调味品、肉和蔬菜的品质都由总店统一规定标准。,36,二、衡量实际工作，获取偏差信息,37,三、分析偏差，采取纠正措施,38,第三节 管理控制方法,预算控制 审计控制 市场控制 团体控制,39,1.预算控制,预算：用财务数字的形式来陈述的组织中短期活动计划。以货币为计量单位把计划活动数字化，通过预算为各部门或各项活动规定了在资金、劳动、材料、能源等各方面的支出的额度。 预算控制：将实际和计划进行比较后确认预算的完成情况，找出差距进行弥补。,40,2.审计控制,41,中国的审计风暴,李金华，铁面审计长。03年起 掀起了中国的审计风暴，以空 前激烈的措辞点名批
