管理沟通1讲义

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1、管理沟通,扬州大学商学院 陈保国 E-mail:yzcbg,目录,第一章 导论 第二章 人际关系 第三章 沟通障碍与沟通风格 第四章 沟通形式 第五章 会议沟通 第六章 上下级沟通 第七章 演讲,第一章 导论,为什么要学习管理沟通 怎样学习管理沟通 什么是管理沟通,一、为什么要学习管理沟通,美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的哈佛毕业生中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,问题：究竟是什么能使一个群体干得比 优秀的个人更好呢？,出色的工作配合提高了“

2、群体智商”，群体效益取决于群体成员的相互关系，即成员彼此之间沟通及效果。 耶鲁大学的温迪威廉和罗伯特斯滕伯格主持过一项经典的群体智商研究。发现群体成员处理人际关系的技能和协调能力是他们工作好坏的关键。,(一)沟通的重要性,高管每天将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。 沟通时间与管理者层次成正相关关系 “沟通是管理的缩影。” 美国沃尔玛公司的创始人山姆 人生的愉悦就是人缘的和谐 ; 人生的幸福就是人情的幸福 ; 人生的成功就是人际沟通的成功 .,(二) 沟通的作用,可以增进人与人、人与组织、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。 可以提高管理的效能。 可以激励员工的积极性

3、和奉献的精神。 可以使组织拥有团队的效能。 可以获得更多的帮助与支持，提升个人成功的概率。,(三)管理沟通与商务交流的区别,沟通内部，交流外部； 沟通共识，交流理解； 沟通深刻，交流浅显； 沟通管理，交流经营。,二、怎样学习管理沟通,(一) 管理沟通研究的流派： 学院派： 基于行为科学理论的管理沟通； 以听众分析为基础的理论与思想。 实务派： 基于技能与技巧的管理沟通 写作、语言、会议、说服技能、演讲等。,(二) 本课程介绍,1.本课程的体系： 整合的管理沟通=理论（前4）+技能（后3） 2.本课程的特点: （1）理事合一 经其事，不明其理，智慧不足； 知其理，不经其事，阅历不够。,2.本课程

4、的特点:(续),（2）以人为本 小智论事，大智论人 “夫运筹帷幄之中，决胜于千里之外，吾不如子房；镇国家，抚百姓，给馈饷，吾不如萧何；连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。此三杰，皆人杰也，能用之，皆吾所以取天下也。项羽有一范增而不能用，此其所以为我擒也。”,2.本课程的特点:(续),（3）人际关系 人际关系是沟通的基础. 公司高管应具有四类基本素养： 决定企业发展趋势和方式的特质； 决定领导与员工之间的人际关系状态； 对自我认识和管理的个人自省力； 执行企业任务的实施能力。,2.本课程的特点:(续),（4）个人修养 “不近人情，举足尽是危机； 不体物情，一生俱成梦境。” 弘一大师,(三)

5、本课程介绍,3.本课程的重点：建立正确沟通理念 “做正确的事”始于正确的想法。 没有思想的人永远不会成长。 职业经理人常犯毛病：只强调结果， 不强调思想。,附：韦尔奇的用人理念,坚持GE价值观，完成业绩指标。= 提拔对象 不能坚持GE价值观，不能完成业绩指标。= 清除对象 坚持GE价值观，未完成业绩。= 再给一次机会 不坚持GE价值观，完成业绩。= 请出去,附：IBM前CEO小托马斯沃森论核心价值观,他在1963年撰写的一个企业的信念说： 我相信一家公司成败之间的真正差别，经常可以归因于公司激发了员工多大的才能，在帮这些人找到彼此共同的宗旨方面，公司做了什么？公司在经历代代相传期间发生的许多变

6、化时，如何维系这种共同的宗旨和方向感？（我认为答案在于）我们称之为信念的力量，以及这些信念对员工的吸引力。我坚决相信任何组织想继续生存和获致成功，一定要有健全的信念，作为所有政策和行动的前提。其次，我相信企业成功最重要的唯一因素，是忠实地遵循这些理念信念必须始终放在首位，如果政策、做法和目标似乎违反根本信念，它们就必须改变。,现代理性价值观-终极价值观,自由独立，(自由选择） 自我尊重（自重） 成熟的爱（身心两方面） 激动人心的工作（活力） 舒适的生活（富足） 家庭安全（照顾所爱的人） 真正的友谊（亲密的伙伴关系） 社会承认（尊重，钦佩）,智慧（理解生活） 幸福（感到满足） 和平的世界（没有战

7、争和冲突） 美的世界（自然美和艺术美） 愉快（愉悦、悠闲的生活） 平等（兄弟情谊，所有人机会均等） 成就感（持久的贡献） 内部和谐（没有内在冲突） 国家安全（使国家免受攻击）,现代理性价值观-工具性价值观,爱（喜爱，热爱） 独立（自我依赖，自给自足） 有能力（能干，有效力） 宽容（原谅别人） 智力聪明（勤于思考） 诚实（真诚，讲实话） 负责任（可靠，可信） 有雄心（工作努力，志向远大）,富有想像力（大胆，具有创造性） 有用处（为别人谋福利） 合乎逻辑（始终如一，合理） 高兴（心情轻松，快乐） 自控（克制，自我约束） 勇敢（坚持自己的信念） 礼貌（彬彬有礼，举止文雅） 服从（尽职尽责，尊重人）,

8、三、什么是管理沟通,(一)定义管理沟通是沟通者为了获得共识而双向传递信息的过程，是协调一致行动的前提。 龚遂(汉)与崔安潜(唐) 治匪 战胜武刚威猛法阳 安抚文柔恩宽德阴 效果比较？,宣帝中期，渤海郡（在今河北沧县东南）和附近地区发生严重饥荒，地方官非但不稍加体恤，反而想方设法地敲骨吸髓，逼得百姓走投无路，纷纷起为“盗贼”，渤海大乱，守令无法制服。宣帝为此寝食不安，丞相御史向宣帝举荐龚遂，于是龚遂被起用为渤海太守。 龚遂走马上任，刚入渤海郡界，就遣还了前来迎接、保护他的郡兵，旋即移书各地，罢黜专门抓捕造反民众的“盗捕贼吏”，宣布凡是拿着锄头、镰刀等农具的人都是良民，官吏不得过问；禁止百姓携带兵

9、器，违者以“盗贼”论处。发布这些命令之后，龚遂轻车简从至府中就任。许多百姓听到新太守的教令，见官府不以兵革胁迫，纷纷弃弓弩刀枪而持锄镰，旬月之间，“盗贼”平息，大部分人又回到了土地上。接着，龚遂开仓济贫，选用廉吏，惩处贪官，安抚民心，于是，渤海全境安定，秩序恢复。 龚遂并不以此为满足，他深知生产不恢复，农桑不发展，社会秩序终难安定，于是他带头以俭约自律，劝百姓从事农业，下令郡内每人种1棵榆树，50本葱，1畦韭菜，每家养2头母猪，5只鸡。有的人不安心生产，整天带刀佩剑，东游西逛，官府就劝他们卖刀买牛。龚遂还规定春夏农忙季节农民不得离开土地，秋冬季节要把打下的粮食贮藏好，还鼓励农民多采菱角、芡实等

10、以备饥年之需。仅几年功夫，郡中百姓都有了许多积蓄，吏民皆富实，犯罪的人大为减少，狱讼几乎止息，渤海大治。 数年后，宣帝召龚遂回京，欲拜为公卿，因其年老不堪劳顿，拜为水衡都尉，很得宣帝的尊重和亲近。不久，龚遂以近80岁的高龄死于任上。 龚遂一生刚直不阿，勇于诤谏，他关心民众的疾苦和国家的兴亡，为国家安定，人民乐业做出了自己的贡献，受到人民的敬重，后世把他当作“循吏”的代表，是对龚遂一生的褒奖和肯定。,唐朝崔安潜任西川节度使时，面对社会上盗贼猖獗，却不先去治理。他说：“如果没有其他人的通融，甚至帮助，窃贼是很难达到目的的。”于是他拨出专项治理资金，并张贴告示宣布：“告发和捕捉到一名盗贼，赏钱五百缗

11、。如果同伙告捕，就免其罪，赏钱与其他人一样。” 没多久，有人送来一盗贼。盗贼很不服气地向捉他的人嚷道：“你我共同为盗，所得财物平分，你怎么能捉我呢？”崔安潜说：“你既然知道告示内容，为何不捉他呢？如果你捉他来，那么他就要被处死，而你则要受赏，既然你现在被人家告发，你就应当处死，还有什么可说的呢？”随即下令付给捕盗者赏钱，并将被捉的盗贼当街处死。 于是，盗贼们与其同伙相互猜忌，无地容足，竟在一夜之间纷纷逃离出境，从此境内再无一人为盗。,(二)管理沟通过程示意图,障碍,图1.1 管理沟通过程图,(三)正确理解沟通,沟通的形式和复杂程度取决于所传递信息的性质、目的。 沟通的难度取决于分析的深刻程度。

12、 沟通有多种形式和管道（媒介）。 沟通也有正式与非正式之分。 沟通与人际关系密切相关。 沟通各环节都可能产生障碍,(四)管理沟通的七要素,信息源 Information Source 听众 Audience 沟通目标 Communication Objective 环境 Environment 信息 Message 媒介 Media 反馈 Feedback,附：环境用势艺术,势的涵义：在不同语境中可分别解释为形势、势力、趋势等。 形势指事物赖以生存发展的客观环境诸因素运动变化及形成格局的情况。 势力指形势对事物运动变化进行推动或制约的一种无形的作用力。 趋势指作用于事物的无形之力的方向。,用势

13、艺术1、造势,“造势”：积极主动地创造出一种有利于自己的态势、格局和趋向，以获得预期效果。 案例：孙子立威斩宠姬 启发管理者之患在于无势民听于威,春秋时代，有个齐国人是著名的军事家，名叫孙武。由于他的知名度很大，而且打仗的时候策略运用的好，所以世人都尊称他为“孙子。” 孙子把他打仗时运用的计谋和策略以及用兵的要点，汇编成了一本书孙子兵法。这在当时是很出名的，有很多国家都曾经派出间谍去偷这部名典。 这一天，他来到吴国，吴王阖庐久仰他的大名，十分希望能够任用他，对他说：“先生写的兵法十三篇，我都看过，真是妙不可言。可以小试一下兵阵部署，让寡人开开眼界吗?” “可以。”孙武回答。 阖庐抚着胡须想了想

14、，又笑着问：“可以让妇女来试试吗?” “可以。”孙武点点头。 吴王喜得满面春风，连忙派人去后宫挑选了一百八十名美貌的嫔妃。 这些美女听说吴王要看她们练兵，觉得又新鲜又快活，个个淡施脂粉，挽起罗裙，袅袅娜娜地来到校场上。 孙武命令她们排成两列，又从中选出两名吴王的宠姬担任队长，让她们手执长戟，传达军令。列队完毕，孙武大声问道：“你们知道心、背和左右手的方位吗?” 众妃们觉得这很有趣，一个个嬉皮赖脸地答到：“知道。” 孙武又说：“我命令你们向前看，就注视心的方位；向右看，注视右手，向左看，注视左手。鼓声为号，懂了吗?” “懂啦！”妃子们抿着嘴忍住笑。,孙武便在一旁设下军队行刑的斧钺。这时，一声号令

15、，右边的战鼓隆隆擂响了。 妃子们俏皮地相互望望，终于憋不住地哈哈大笑起来，笑得直不起腰肢。 “静一静!”孙武皱着眉头喊道：“军令传达不明，是将军的过错。好，我再把规定讲一讲。”于是，他又三申五令，然后命令擂响了左边的战鼓。 鼓声一响，妃子们又忍俊不禁，笑得前仰后合。 “肃静！”孙武声色俱厉地喝道，“军令已明，知法不行，乃是士官的罪责！”说罢，他就命令卫兵将那两个队长推出去斩首。 吴王正坐在阅兵台上看得哈哈大笑，忽然看见孙武要杀他最宠爱的妃子，大惊失色，慌忙派人下令说：“寡人已经知道将军会用兵了。寡人没有这两位爱姬，连饭也吃不香，请不要斩首。” 孙武出阵回令道：“臣下既已受大王之命担任将军，有道

16、是：将在军，君命有所不受。请大王不要干涉军中执法。” 吴王哑口无言，只好眼睁睁看着孙武将两位爱姬斩首示众了。 孙子接着派两名排头的宫女作队长，这时宫女们早吓得双腿发抖，再不敢嘻嘻哈哈当儿戏了。个个规规矩矩，随着隆隆战鼓进退卧倒，每个操练动作都符合了孙武规定的标准。 后来孙子带兵攻打楚国，将士都严守军令。,用势艺术2、度势,“度势” 就是审时度势。通过敏锐地观察和分析，估计“势”运动变化的趋向和力度，使自己的行为跟上形势、适应形势。 启示：“君子藏器于身，待时而动” 。 周易,用势艺术3、借势,“借势”是借助有利的形势，顺风张帆，顺路搭车，实现沟通的目的。 启示孙子论势：“激水之疾，至于漂石者，势也；故善战者，求之于势，不责于人，故能择人而任势。”,用势艺术4、导势,“导势”：使形势导向有利于自己的一面。 案例：林肯会怎么做？ 美国南北战争时期，林肯手下有一位骁勇善战的格兰