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1、大堂经理工作日志日期年 月 日 星期晨会纪要（与大堂经理工作相关）优质客户或潜在客户推荐情况客户需求收集情况巡检中发现的问题客户主要需求：客户主要投诉：工作建议及感悟要事备忘营业网点晨会记录表年 月 日 星期主 持 人缺勤人员模 块要 点 计 划要 点 记 录团队激励仪容仪表检查昨日工作点评和今日重要事项提醒当日主题培训营业环境巡视表巡视时间：巡视人：例行检查项检查标准一巡二巡 三巡特殊情况记录备注VI及外部环境规范1、门头（挂牌、门牌等）整洁2、门牌及营业时间说明放置符合规定标准3、门牌及营业时间说明被覆盖4、门外悬挂条幅、海报无破损5、门外悬挂条幅、海报美观、整洁6、灯箱片无缺损灯光明亮7
2、、营业网点门窗干净、明亮8、营业网点外3米以内地面干净，无污迹9、营业网点外的墙面无乱张贴现象10、营业网点外规范停车大厅11、营业网点功能区悬挂该功能区标志牌，引导客户快捷办理业务12、地面清洁无杂物（大厅、走廊、填单区等每个区域）13、墙面清洁、无污迹14、防撞条（玻璃门）张贴完整，无破损15、排号机正常运行（视营业厅不同而定）16、ATM机正常运行17、日历、时钟 、储蓄利率牌都无故障18、墙上粘贴营业执照、金融许可证、业务办理范围公示19、点钞/验钞机正常运行20、填单台有书写工具（笔、花镜）21、客户意见箱（本）完整，配有纸、笔；是否有投诉电话号码22、客户填单区摆放充足的凭证23、
3、客户填单区有凭证填写样票24、垃圾篓已清理25、桌椅板凳整齐干净，桌面无废弃物26、一米线及一米栏整洁、摆放规范27、有资费产品公告，并无翘角、损坏28、绿色植物清洁卫生29、电器（空调等）正常运行30、有便民实施（针线包、创可贴等）31、客户休息区有充足的饮用水32、客户休息区有充足的纸杯33、客户休息区有报纸或是杂志34、营业网点内有宣传资料摆放醒目35、营业网点内有宣传资料摆放整齐36、宣传资料无过期、破损、褪色、起角37、大厅摆设是否零乱柜面38、柜面整洁有序39、抽屉整洁有序40、工号牌、离开告示牌、安全提示牌摆放规范41、传真机正常运行并无纸张缺失42、复印机正常运行并无纸张缺失4
4、3、点钞及验钞机可以正常使用44、票据摆放整齐、规范45、电脑开机正常运行仪容仪表46、营业人员上岗时着统一制服，整洁干净。在营业网点内代办业务（如证券等）的非银行营业人员也要统一着装和标识。47、营业人员上岗时佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置在客户视线的范围内。徽章式：端正地佩戴在左上胸；胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。48、营业人员仪容大方，保持良好的形象。男职工及保安不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体。49、站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。50、坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不
5、趴在工作台上休息。51、步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营业网点内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。52、手势：向客户指明方向时，禁止手托腮应答或摆说作答53、动作：适度，条理,与客户款物交接时，轻拿轻放，不抛不丢，双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面面对客户。后台54、柜门上锁55、卫生物品摆放整齐56、备用帐单、备用帐簿齐全57、各类营销资源充足营业人员工作表现巡视表巡视时间：巡视人：流动检查项检查标准检查台席达标不达标特殊情况记录客户接待1当客户进入营业网点时，营业人员应面带微笑、主动打招呼，做好客户引导或接待工作。（正在接待客户的除外）2对疑难问题不推诿，当场
6、无法解答时能按“首问负责制”相关要求予以受理。不与客户争辩顶撞。3遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐、得理让人，4由于工作失误给客户带来不便时，能当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。5业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，能做好安抚工作。6停办业务时，将提示牌提前10分钟放在桌面，向客户说明情况，取得客户谅解。服务用语7营业员在工作中能够使用基本礼貌用语和服务用语。无不礼貌用语。能根据不同客户的需求使用普通话或本地方言。业务受理8解答客户咨询、录入准确无误，无错收漏收。9提供免填单服务或能正确指导用户填单；能提供综合业务受理。10业务受理完毕时，能告知客户所
7、办理业务的注意事项和服务热线电话95599。11业务受理完毕时，提示客户做满意度评价业务咨询、投诉处理12对用户咨询与投诉能做到“首问负责”，及时处理。能按照投诉。处理的流程，积极做好解释沟通工作，不能当即处理的明确告知用户处理时限。13熟练本岗业务，准确回答用户咨询，有问必答。主动营销14主动向用户介绍推荐业务、有热情。15主动派发相应的业务宣传单张。16能主动询问和了解客户需求，开展针对性的营销。17清晰准确介绍业务内容。18突出介绍业务的卖点(优点、特点、优惠)。19能对比各产品、各银行产品优、劣势。20柜台交叉营销（例：客户开户，建议办卡）。21关注客户业务种类的变化，具备识别中、高端客户的能力。客户教育与分流22在排队人数较多时，有流动岗位主动分流。23维护网点服务环境、秩序，关注营业现场异常情况。24大堂经理主动询问并帮助客户学习使用自助设备。25引导安排VIP客户与其相应的理财顾问、客户经理面谈。26认真执行“三导”，无推诿、离岗现象。27指导客户填写业务凭证，接待贵宾客户，协助做好客户服务。演示和体验28演示和体验的内容结合当前营销重点，并重点演示和体验新业务。29有引导人员有针对性的开展宣传和营销，营销口径清晰准确有技巧。
