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1、礼 仪 礼 貌 尊重自己，善待他人,礼仪与礼貌所代表的是一个人的道德修养问题，中华民族自古以来就以礼仪之邦著称，所以作为一个后人，我们应该学习该有的礼仪，应该懂得一些待人的礼貌 这样有利于与社会人士交往，没有人喜欢一个不懂得礼节的人，也没有人不喜欢一个懂得礼仪礼貌的人。 有礼的人，总会赢得更多的朋友，也会赢得更多的尊重，在社会上会有一片自己的天地。,仪容仪表规范,第一部分,她们给你的感觉有什么不同？,她们给你的感觉有什么不同？,仪容仪表规范,养成良好的仪容仪表 是你内在修养的外在表现,仪表展示整体形象,仪表展示整体形象,头发,保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型， 颜色不能太
2、过夸张。 男前不过眉、侧不过耳、后不触衣领。 女前面刘海不宜过长。,男子发型标准,女子长发,面部 (1),保持面容干净 男不能留胡子，每天剃须。 女 保持清洁，并适当化妆(淡妆)。,面部 (2),眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子,面部 (3),面带微笑 保持清洁 不戴有色眼镜 男士每天修面不留须 女士化淡妆，不浓妆艳抹,牙和口,保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙，防止口腔产生异味。 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 不吃有异味食品 上班期间不得喝酒,手部 (1),保持清洁 最多只可配戴一枚戒指 不戴夸张收拾 不留长指甲 只可涂浅色指甲油,手部 (2),指甲：
3、清洁，定期修剪 保持指甲清洁，留甲不长于1毫米，不可涂抹夸张色彩的指甲油。,饰物,男最多只能戴一只戒指和一只手表。 女最多只能戴一只戒指、一只手表和一对耳钉。 所有饰物不能过于夸张，过大或过长。 配件及饰物：检查是否有污损或歪斜 要保持清洁卫生，经常整理,鞋和袜：,鞋子保持干净，无气味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，穿正装的员工不因搭配太夸张的鞋子。 男皮鞋一律配深色袜子。 女穿裙只能配肉色或黑色长筒丝袜。,身体,常洗澡 去除体味 振作精神,仪容仪表规范整体,符合工作需要 符合安全规则 自然得体大方 充满活力 干净清爽,微笑专业形象先入为主,微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的
4、表现方式一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。 阳光灿烂的微笑标准,微笑的作用,一.微笑服务能带来良好的首因效应 二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 四.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益,一.微笑服务能带来良好的首因效应,首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理
5、活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。,二.微笑服务能给工作带来便利，提高工作效率,微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰
6、这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。,三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口,服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个
7、时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。,四.微笑服务能为
8、商业中心带来良好的经济效益,服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的,微笑练习,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑
9、的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,微笑是打破一切僵局的有效途径,微笑练习,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,经常说“七、一”等词言,行为举止规范,第二部分,专业仪态,站姿 头放平，肩平端，自然挺胸，收腹,重心平稳 双手自然下垂或交叉放于前侧 不双手抱胸或叉腰 不前扶、后靠、旁倚他物,专业仪态,不美的坐姿,坐姿:做椅子的2/3,左出左入是入座离座的基本礼仪之一 1.入座时向周围人致意2.毫无声息地入座,专业仪态,女士坐姿 女士有多种优美的坐姿，但无论怎么样,膝盖并拢是永远的原则,正确的坐姿
10、,女性优雅坐姿,裙装：双手手背轻撸裙摆，自然坐下，椅子的2/3处 大裙摆：左手提起裙摆，右手撸裙摆，自然坐下，椅子的2/3处 裤装：自然坐下，双手重叠轻放在右腿上与膝一拳的距离 端正式：小腿与大腿成90，大腿与上身成90，腰挺直 累的话：左侧放、右侧放，与人交谈，转身，S型，也叫职业女士标准坐姿 沙发：会陷下去，斜挂式，重心向前，这样前后左右都比较安全。换方向时，一条腿拿下来，再换另一条腿，不能幅度过大,专业仪态,蹲姿 必须保证大腿 和膝盖并拢,YES,专业仪态,NO,拾东西,礼节礼貌,第三部分,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主
11、管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 技巧：以不变应万变 （位高者有优先知情权）,介绍的礼节 (续),介绍时说明被介绍人的身份/头衔 一时想不起某个人的姓名,是常事 主动介绍自己,握手的礼节,何时要握手?,动作要领 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先握手时间一般在 2 、 3 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,握手时伸手的次序：,和女士握手，要让女士先伸手。 和长辈握手，要让年长者先伸手。 接待来访客人，主人有先伸手的义务。 和上级握手，让上级先伸手。,称呼礼,普通称呼 先生老板 女士夫人太太 职称称呼 总经理董事长老师
12、医生,问候礼,初次见面 时间性问候 节日性问候 针对性（祝旅途愉快，工作顺利。 特殊问候（随机应变、亲情化）,见面问好,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好,手式站姿垂手,动作要领 （男）双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； （女）双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。,手式桌上,身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,手式递物,动作要领 双手为宜，五指并拢。不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物
13、品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 递物的风度。物品双手拿在胸前递出。,手式指引,动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,行走,动作要领：要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲
14、。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30 35 度。 注意：有急事不要跑可小步快走,行走,与客人（客户）同乘电梯,进电梯 出电梯,乘 梯,电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,接听电话礼仪,铃响三声之内接听
15、电话 面带微笑 左手电话，右手记录 最后重复一遍客人所说内容 客人先挂电话，己方再挂,引路,在走廊引路时 应走在客人左前方的 2 、 3 步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,开 门,向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，
16、安静退出此时可用“请稍候“等语言。 向内开门时 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 敲门 有节奏 “X XX“ 先敲一次，没有连续敲两次 不可 “XXXXXX“ 个没完没了,告辞礼节,每做一次探访，除非对方是极熟识的朋友或有特别事情商量，否则不宜打扰太久，浪费谈话时间。,客人告辞，以礼相送。送客的正确方法是，主动替客人把门开好，站在门内，待客人去后，自己随后再出去。 引领客人时要走在前，送客人时要走在后。,送客的礼节,座位讲究,中国传统讲究，面朝门者为尊（一般为主宾），一般为位高、年长者，门口为为低着，主人应坐在门口，买单、招呼方便； 现代餐桌礼仪受西方影响，主人坐上座，右为上，第一主宾左右侧，第二主宾坐左侧，依次排列，在酒店没那么多讲究，一般以视野最广的座位为上座。 右为上、近高远低 上菜倒茶：以先主宾后主人的顺序 会议：左为上,斟茶,- 水量。水杯的。 - 顺序。先给女主人或女宾倒茶
