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1、乐百氏（广东）饮用水有限公司 广州分公司文件编号版本号监视和测量控制程序生效日期页码第8 页 共 8 页修改内容版本号修改日期生效日期主要修改内容分发部门会审编写审核批准姓名 张俊苏合力张俊签署日期会签 部门生产部配送部人事部品控部工厂经理销售部签署日期1目的 对顾客满意、过程、产品及环境的监视和测量实施控制，确保质量、环境管理体系处于受控状态。2适用范围 适用于本公司质量、环境管理体系中产品、过程、体系、顾客满意度及环境信息的监视和测量活动。3职责3.1产品特性的监视和测量，由品控部管理。3.2 过程的监视和测量，由生产部管理，品控部负责提供技术支持。3.3 生产部负责实施生产工序间的自检、
2、互检和专检。3.4 品控部化验室负责实施最终产品的检验和试验。3.5 销售部负责顾客满意度信息的监视和测量收集。3.6 配送部负责原辅材料的购进、申请检验及管理。3.7 最高管理者负责监视和测量过程结果中重大事项的决策及所需资源的配置。3.8各部门负责实施有关的监视和测量活动、质量、食品安全记录的保存。4. 工作程序4.1顾客满意4.1.1顾客满意信息的收集4.1.1.1销售部负责收集顾客满意或不满意的信息（重点收集顾客抱怨的信息），作为对质量、食品安全、环境管理体系业绩的一种测量。4.1.1.2收集的内容a）有关产品质量，交付和服务等方面的顾客的反映；b）顾客需求的变化，包括包装、标识及发货
3、方式；c）服务效果及成本；d）顾客的抱怨信息。4.1.1.3 收集的方式a）口头或书面形式；b）记录顾客的投诉；c）市场调研；d）相关的市场或媒体的报告。4.1.1.4顾客满意度的测量 a)销售部定期向顾客发送工厂服务质量评价表，调查顾客对公司产品和服务的满意程度，调查表按原发放渠道回收，回收率应争取达到70%以上，以便统计分析。 b)销售部按规定的时间间隔安排销售人员分区域进行“顾客质量回访”，收集顾客满意信息。并将此信息交销售部由销售部进行统计、分析。4.1.2顾客满意信息的分析4.1.2.1、品控部对销售部收集的服务质量调查表进行分析统计，计算出具体的得分。4.1.2.2由工厂厂长主持，
4、所有相关部门参加，对评分结果进行评定，用以评价公司质量、环境管理体系当前的业绩，以及与顾客和市场需求的差距。评定的结果应形成相应的记录。4.1.2.3通过评审，识别和确认顾客明示的或隐含的需求和期望，并将这些需求和期望转化为公司的明确要求。4.1.2.4分析工厂服务质量评价的成功或失败的原因。4.1.3改进措施的制定、审核4.1.3.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施：a) 平均分数最低的具体评估小项b) 原始分数最低的评估项目c) 顾客书面提出的不满意之处d) 顾客的建议和要求e) 与前次调查结果相比较降低的具体评估小项4.1.3.2相关部门根据分析所得的结果制定相应的纠正、预防或改进措
5、施4.1.3.3品控部根据所制定的改进措施进行分析审核，以确定其符合性，交工厂厂厂审批。4.1.4改进执行各部门执行批准后的纠正、预防或改进措施，必要时品控部可进行跟进。4.1.5效果确认4.1.5.1纠正措施执行后，销售部负责再次发放、收集工厂服务质量评价表，分析评定纠正措施实施效果的有效性。4.1.5.2、改进效果确认过程同上一次评价调查操作过程4.1.6 持续改进 按此流程定期发放工厂服务质量评价表，并对收集信息统计分析，识别改进点，制定改进措施并实施，如此持续循环，达到持续改进，不断的增强顾客满意。4.2 产品、过程的监视和测量4.2.1策划 品控部组织参与产品和服务全过程的部门对产品
6、、过程的监视和测量进行策划，应确定各部门在 产品、过程的监视和测量过程中的职责、所需的人员、人员的资格、培训、仪器设备、操作的软件等，并予以实施。4.2.2产品监视和测量方法、要求的制定4.2.2.1确定检验的阶段，包括来料、制程、产品三个阶段4.2.2.2品控部负责编制各类检测规程，明确检测点、检测频率、抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。4.2.2.3生产部负责各阶段的生产检验活动，品控部负责过程检验操作的指导和监督。4.2.3实施4.2.3.1进货验证a) 外购原辅料，仓库核对送货单，确认物料品名、规格、数量等无误、包装无损后，置于待检区，填写原辅料进检通知单提交给
7、品控部。b) 品控部根据收集到的证据做出物资是否合格，并向仓库提供原辅料检验报告单。c) 仓库根据合格记录办理入库手续；d) 未办理进货检验证明的物资，一律不得入库或投入使用。e) 所有物品无论是否经过检验，必须按规定进行标识和隔离，没有供应商出厂质量证明的物品，不予接受。f) 对进货检验和试验中的不合格采购品，由仓库进行标识后按不合格品控制程序处理。g) 紧急放行 当生产急需来不及验证，在可追溯的前提下，由仓库填写紧急/例外放行申请单，经工厂厂长批准后，一联留存，一联交使用部门，一联交仓库。 仓库保管员根据批准的紧急/例外放行申请单，按规定数量留取同批样品送检，其余由仓管员在领料单上注明“紧
8、急放行”后放行，车间在其后的生产日报表上也应注明“紧急放行”。 在放行的同时，品控部应继续完成该批产品的检验，不合格时品控部负责对该批紧急放行产品进行追踪处理。使用部门在使用过程中对紧急放行的原辅料进行跟进。4.2.3.2过程检验和试验a)水源水由水处理操作工检验各理化项目，填写水源水物理指标检测记录表，各微生物检验和关键指标的监测由化验室负责，具体见化验室和水源管理的各作业指导书。b)水处理工序由水处理操作工检验各理化项目，填写水处理车间纯净水(矿泉水)检测记录表、水处理车间矿泉水检测记录表水处理车间生产运行记录表，各微生物检验和关键指标的监测由化验室负责，具体见化验室和生产部作业指导书。c
9、) 桶预处理工序由上桶操作工检验各项目，填写上桶检查记录，具体见生产部作业指导书。d)灌装工序由操作工检验各理化项目，填写灌装间药液浓度用量原始记录表、生产线各监测点检验记录灌装间操作记录表，各微生物检验和关键指标的监测由化验室负责，具体见化验室和生产部作业指导书。e) 灯检入库工序由灯检操作工检验各感观项目，填写桶装水澄明度检查记录，具体见生产部作业指导书。f) 质检操作工按各工序“作业指导书”开展检验工作。g) 在生产过程中首件产品由配药操作工自检，化验员监督，并填写 生产线各监测点检验记录 ，对首件产品检验合格后方可进行正式灌装生产。h) 在检验和试验合格后，产品方可转入下道工序，不经检
10、验不得将产品放行。i) 品控部负责进行巡检并对每道工序的检验和试验记录进行核查。g) 过程检验和试验中不合格品，由检验员进行标识后按不合格品控制程序处理。4.2.3.3最终产品的检验和试验a) 只有在进货检验和过程检验全部完成后才能对产品进行最终检验。b) 由品控部按标准要求，对成品进行规定项目的检验和试验，并保存检验记录。c)成品外包抽检，根据每批产品不同类型的成品水抽检20桶以上，检测产品的外包装情况，填写成品外包装抽检记录表。d)生产过程中每次转水的第一桶和最后一桶留作化验水，化验室第二天对前一天的化验水进行检验，主要检测PH值、电导、亚硝酸盐、偏硅酸、细菌、霉菌、大肠菌群、绿脓杆菌等项
11、目，记录于成品水检验记录表，具体检测方法见检验手册。e)生产过程中每次转水的第一桶作为留样水，留样水放置于留样水区三个月，化验室对放置三个月的留样水进行理化指标和微生物指标检验，检验结果记录于产品留样三个月记录，具体操作见检验手册。f) 成品由化验员检验合格，并将检验结果填入质量日报表中，每日发送至工厂内部邮箱。g)化验室根据现场监测情况、外包装、生产线记录等情况，填写合格成品通知单，仓库确认后才可发货，具体见出货管理作业指导书 。4.2.41判定各检验人员依据作业指书和工艺文件要求对各自检验结果进行判定。4.2.5不合格品进入不合格品控制程序，具体的不合格控制见水处理不合格品控制作业指导书桶
12、预处理不合格品控制作业指导书成品灯检不合格品控制作业指导书等。4.2.6判定合格品时，原辅料则准予接受使用，半成品予以转入下道工序，成品则交付/放行。4.2.7数据分析 对检验/监测数据信息，不管合格与否，均应按数据分析控制程序进行。4.2.8评审4.2.8.1当发生严重的不合格时，品控部应组织相关部门对现有的相关监视、测量方法、要求等进行评审，不适用时应予以改进。4.2.8.2、品控部还应定期对监视和测量的策划和确定的方法等进行定期评审，不适用时应予以改进。4.2.9记录存档 所有的记录按记录控制程序执行。4.3 环境的监视和测量4.3.1品控部负责委托区环境监测站对公司生产及生活废水、噪音
13、、烟气进行监测，并提交监测报告书，测量频次每年一次，保存测量记录。4.3.2 品控部定期将监测结果进行分析、判定，并将不合格项及时传递给相关部门，相关部门接到通知后，应立即制定环境管理方案进行改正。若监测结果分析、判定符合国家要求，则进行例行监测。4.3.3责任部门应严格按照环境管理方案组织实施，品控部负责对各部门实施情况进行监督，并对实施环境管理方案后的环境进行例行监测。4.3.4例行监测的结果如达到国家标准时，继续进行例行监测；若未达国家标准时按纠正措施控制程序执行。4.3 .5经检查、评价、审核如发现重大环境问题，要上报到管理者代表，管理者代表签字后上报工厂厂长。4.3.5所有监测与测量记录保存2年以上。5 相关文件检验作业指导书文件控制程序内部审核控制程序不合格控制程序纠正、预防措施控制程序工序作业指导书相关验收标准6 相关记录工厂服务质量评价表纠正、预防措施通知单原辅料进检通知单原辅料检验报告单紧急放行申请单环境目标、指标检查表环境问题检查表生产过程各记录表8
