培训2、电话咨询技巧

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1、翰勃仕销售部培训资料 电话咨询,电话咨询表演及点评 请两组销售工程师进行电话咨询表演； （分别扮演销售工程师、销售助理，客户） （客户尽量模仿实际情况） 请大家做点评； （与电话录音做对比分析） 讲师总结和给出改进建议。,表演点评,电话咨询培训,目的，原则，技巧 观念，流程，举例,培训内容,电话咨询目的 唯一目的：面 谈！（让客户上门或上客户门） （当面咨询或参加小型演讲等。）,目的,电话咨询原则 1， 巧避报价。 2，不直接回答敏感性问题。 3，简明扼要回答询问者其他最关心的问题， 不要太全面。 4，控制时间4-7分钟。 5，了解询问者基本信息。 便于简短回答和派生问题， 为书面报价提供参考

2、数据。,原则,电话咨询技巧 1，简短解答问题， 就询问者问题，概括性回答一般认为应该有的几个方面； 就某一方面详尽的解答。 作用： 避免答非所问 你是行家，能够完全解答他的问题 要解答此问题，需要一定的时间,技巧,电话咨询技巧 2，派生出更深的相关问题。 就询问者的问题，根据你的简单解答，阐述其他更深的问题。 作用： 为询问者考虑的更多（获得信任和感激）； 比他知道得更多(我是行家，我的指导会正确）； 面谈会得到更多（询问者上门或接见的动力）。,技巧,电话咨询技巧 3，邀请询问者上门或主动上门面谈。 强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑。 就询问者的问题，强调到现场后能看到的完全展示优势。

3、作用： 询问者之所以来电咨询是因为需要得到正确的、完整的信息。 请询问者或销售人员上门是为了满足其需要，而不是强行销售。 在电话里我无法详细的解答，不是我不能解答；而是这种沟通方式传达的信息容易误导询问者；也浪费询问者时间；另外还有很多询问者要打电话进来，他们也需要得到照顾。,技巧,电话咨询技巧 4，强调询问者上门能得到更多利益 简短、概括强调只有在看到实物或去现场才能准确提供询问者需要的设备。 作用： 眼见为实，耳听为虚 我们特色众多，不怕比较 刺激询问者了解我们产品的欲望,技巧,电话咨询的正确观念 1, 咨询电话不是服务电话，而是销售电话。 2，电话咨询无法完全清除询问者的疑虑。 3, 并

4、不需要就产品的所有具体方面详尽介绍。 传达给询问者信息：产品特点众多，应用手段多样。 需要一定时间和至现场才能了解完全， 加强询问者了解产品的欲望。 4，有很多询问者要打电话进来，很抱歉没时间在电话里详尽解答。 询问者至工厂或现场后能得到我最好的咨询服务。,观念,电话咨询的正确观念 5, 产品优势只有亲临现场才能感受到、看到的特色：,技术专家的答疑解惑 公司取得的各项证书 检测站实测的各项数据 获得价格上的支持 可以参观我们的工厂熟悉服务人员为以后更便捷的服务创造条件 高层面见以增加双方信任度,机组配置情况 运转噪音情况 产品工艺情况 先进的检测手段 众多的产品样本和参数 PPT多媒体讲解,观

5、念,电话咨询的正确观念 6, 请询问者至工厂是对询问者的负责， 为了让询问者完全了解产品， 经过慎重思考和权衡后做出正确选择。 7, 询问者一再强调没有时间到工厂时，我给出一个多项选择。 如“那，张先生，你看这样可好？在你方便的时候通知我，即便是休息时间我也会在公司等你，或者我到你处来为你做一个详细的介绍查看现场应用的特点，并给你带来相关的材料，好吗？” 这或许不会增加自己的工作量， 对方会因你的诚意而不好意思自己的过分要求， 从而上门面谈或邀请您上门。,观念,电话咨询的正确观念 8, 对于有产品PPT演讲的接待， 销售工程师可以依此简短的回答客户的很多问题： 诸如：a，具体的配置都有哪些特点

6、？ b，保持质量的手段？ c，与其他家同类产品的区别与优势？等等。 销售员都可以笼统的回答一点， 然后强调我们的设计工程师会给他们作详细而专业的解答 9, 即使有不经过面谈就购买产品的客户 也不必为了这些个例而降低整个咨询转化率。,观念,电话咨询的流程,流程,1，微笑、摘机 2，“你好！翰勃仕公司” 我想咨询一下你们冷水机组。 3，“好的，欢迎您来电咨询！请您 稍候，我帮您接通我们的销售工程师 ”,你们是在做冷水机的吗？ 3，“是的，您是要咨询有关冷水机产品吧？” 4， “好的，欢迎您来电！请您稍候，我帮您接通我们的销售工程师 ”,你们XXKW的冷水机多少钱？ 你们冷水机质量怎么样？等等 3，

7、“哦，先生，您是要咨询 冷水机吧？欢迎您来电！” 4，“好的，我马上帮您接通我们的销售工程师，好吗？请您稍候！”,咨询师正在做其他咨询 3，好的，欢迎您来电咨询！不巧的是我们销售工程师正在接听其他咨询电话。您看这样可好？我给您简短解答，或者您留下您的联系方式，我让销售工程师给您打过来。,流程,流程,设立总机助理的作用 规范咨询：增加询问者对集体的信任。 增加品牌在询问者中的印象，增大价值。 提高销售工程师地位：询问者更能相信销售师的建议。 冷却询问者的对立情绪：让销售工程师能有好的开始语。 规范礼貌和流程 礼貌（热情、自信,用语）：让询问者喜欢你，进而喜欢集体。 规范流程：增加电话咨询的上门率

8、。,“你好，我是销售工程师XXX，请问您怎么称呼？” “我姓X。” “哦，X先生，很高兴为您咨询！（紧接着）对了，您是使用客户还是配套客户呢？/请问您是从哪里看到我们的信息的？ ” “我使用客户。” “那您是那个行业呢？” “能告诉我你们公司的名称吗？” （逐步却不要过多了解询问者信息，不时的肯定询问者；注意询问者情绪，不要问容易引起反感的问题，此阶段最好不要询问其联系方式；适时的结束询问信息过程） “好的，X先生，谢谢您，您是第一次咨询冷水机吧，我先给您简单的介绍一下，好吗？”,流程,流程,介绍 介绍自己： 让询问者知道你的身份，得到他的称谓。 询问者称谓：咨询过程中，多使用，让询问者感受得

9、到重视。 表示欢迎： 让询问者感受你的热情。 询问 询问的目的：确定自己下一步怎样简单回答对方的问题； 确定派生出估计询问者最可能忽略的问题； 为书面报价或面谈准备准确的资料。 询问的技巧： 语言连贯，抢问第一个问题，掌握控制权。 让咨询者知道你是为了给他适合他的建议。 如果被对方抢先，复述他的问题，告诉对方你 很乐意回答，再问对方。,流程,先生，我们是生产厂，具体自己的先进技术，机组配置情况也相当好。例如：“压缩机.”、“控制器.”、“控制阀（膨胀阀）”、“控制程序”、“换热器”、“检测中心”、“售后服务”等等。具体到“压缩机”则有：“台湾复盛汉钟,德国比泽尔意大利莱复康”。其他优点我就不给

10、您一一罗列了，因为机组质量最重要的是它的配件质量和系统集成质量，我们的制造技术是由德国翰勃仕技术引进发展而来的、零配件进口率在70%以上。而机组生产工艺和检测等则涉及的方面就更多了，有国家认证的冷水机组实验室等等。 您看这样可好？您不妨到我们工厂来，既可以看到我们样机，也可到我们的实验室亲身体验机组的众多特色，然后再做最适合您的选择。您看呢？,你们冷水机都有哪些特点？,流程,解答： 笼统问题：笼统的介绍产品，询问对方具体想知道什么？ 具体问题：就该问题具体回答某个部分，提及其它部分。 （避免答非所问的反感，间接告诉对方你都能回答） 派生： 派生问题：根据对方的具体问题和你的解答派生相关问题。

11、（你更关心对方，对方应该了解的比他想象的要多很多， 我们只有到安装使用现场或到工厂来才能弄清楚，我们有 更多的特色。） 不间断的进入“邀请、确认”阶段。 最多回答两个具体问题。,流程,“您看这样可好？您不妨到我们工厂来，既可以看到我们样机，也可到我们的实验室亲身体验我们的众多优势，然后再做最适合您的选择。您看呢？” “您看这样可好？我去你们公司一次，搞清楚你们具体使用的要求，然后帮你推荐合适的产品。您看呢？” “你说的有道理！” “那您什么时候方便来我们工厂呢？” “什么时候去你们公司合适呢？” “也就这几天吧。” “好的，先生，到时我一定给您详尽的解答！哦，对了，您知道怎么走吗？/您方便留下

12、您的联系方式吗？” “最近我工作太忙了，没有时间到你们工厂来。” “哦，先生，真的很感谢您在这么忙的时候还关注我们的产品!也很钦佩您努力提高自己的精神。你看这样可好？我们上门到您公司，给您更多的资料的信息,不会占您太多的时间, 好吗？这样您可以了解我们的很多优势。我呢，也会根据您的具体情况给您一个参考性建议。”,礼貌挂机,流程,流程,自信、微笑 鼓励询问者：好的，X先生， 相信到时你会选到一个很好的产品，再见！ 好的，X先生，我们明天下午见！ 轻放电话,流程,总结、电话跟踪 整理信息：询问者姓名，联系方式，公司名，职位,年龄 咨询过程：询问者所问问题，你的回答要点，你判定他最关心的？ 咨询结果

13、：询问者的承诺，上门可能性，时间？需要电话跟踪吗？ 确保与询问者见面时你已经有了切入点；提高自己 。 销售工程师 将总结材料录入在案,并在例会上讨论； 销售部经理 及时给予指点； 合作 在需要的进修,由销售部经理参与项目 电话跟踪：销售工程师实施，表示关注对方，再解疑惑，判断有否流失。,分组演练及评分,电话咨询分组演练 销售工程师依组别序号进行电话咨询演练 演练者轮流扮演销售工程师、询问者 询问者尽量模拟实际情况 每次电话咨询不超过5分钟 评分,总结,电话咨询总结,介绍、询问,前台,解答、派生,邀请、确认,礼貌挂机,微笑、摘机 “你好！翰勃仕公司” “好的，欢迎您来电咨询！请您稍候，我帮您接通我们的销售工程师 ”,你好，我是销售工程师XXX，请问您怎么称呼？ 哦，X先生，很高兴为您咨询！ 询问简单信息 表示感谢 提出简单介绍产品建议,简单介绍产品 询问了解方面 简短解答 派生问题 （最多回答两个具体问题） 不停顿的进入“邀请、确认”,邀请对方上门或去上门 征询对方意见 确认时间 对方联系方式,自信、微笑 好的，X先生，我们XX见！ 好的，X先生，相信到时你会有很好的亲身感受，再见。 X先生，再见,总结、电话跟踪,整理充实“项目信息表”也是咨询过程记录表。,电话咨询四要素,总结,礼貌篇 产品篇 技巧篇 结尾篇,