如何搞定你的客户概要

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1、如何搞定你的客户,2015年1月 主讲：于东升,客户关系突破技巧和方法,销售的本质,客户关系模型,大纲,新人常犯的错误,客户的角色,沟通的技巧,为什么要做销售,销售的本质,为什么做销售视频,销售的本质,对于买方来说销售是什么？,满足自己需要的过程,需要是怎么产生的？,遇到了问题,销售的本质,对于卖方来说销售是什么？,卖出相关产品和服务,销售的本质,买方 卖方 满足自己的需要 = 产品和服务,销售,问题 = 功能和价值,销售的本质,销售的本质是通过营销的手段提供相关产品和服务去解决客户的问题， 销售的过程：找到问题（需求）-提出解决方案（功能和价值）-解决问题（成交）-再次出现问题,销售的本质,

2、销售的模式分类 按客户与销售者类型可分为：B2B B2C C2C 按产品流向分类：直销、分销 按销售方式：店面销售、推销、网络销售、电话销售,销售的四种力量 需求 挖掘客户需求 信任 建立互信关系 价值 证明价值 满意 超越客户期望,销售的本质,目标设定： 拜访目标：我们自己拜访客户而设定的目标 承诺目标：客户给出承诺,销售的本质,销售人员的素质,1、随着武功的提高，所接触的圈子也在不断变化 2、成功者一定有大毅力 3、压力越大动力越大，抗压能力越强 4、不怕失败，失败是成功之母 5、执行力强,YY网络小说的几点启示：,销售人员的素质,1、“五心”恒心、信心、决心、耐心、细心 2、 “五能”

3、能说、能听、能跑、能忍、能抗 3、“五力”观察力、执行力、学习力、分析力、体力,销售人员的素质,销售人员的素质,1、灵敏的嗅觉 2、团队精神 3、服务意识,客户关系模型包括两个模型： 与人际关系模型 与组织关系模型 销售和相亲,客户关系模型,客户关系模型,陌生阶段,认识阶段,约会阶段,信赖阶段,同盟阶段,销售的过程中客户关系发展模型,客户关系模型,客户关系模型,陌生阶段,知识储备 1、行业背景知识了解 2、企业客户规模了解 3、我司同行业客户案例情况 4、产品知识积累,认识客户的手段 1、熟人介绍 2、电话拓展 3、陌生拜访 4、主动咨询,陌生阶段,熟人介绍 这个认识客户是最有效的方式，无论是

4、渠道介绍还是客户介绍。 注意事项： 1、迅速需要找到客户的关注点和问题 2、充分利用中间人的价值 3、直奔主题少绕弯路 4、同行业案例不可少,陌生阶段,电话拓展演练,陌生阶段,电话拓展流程图,陌生阶段,绕前台的理由 1、邀请参会 2、老客户回访 3、处理问题,陌生阶段,电话拓展注意事项： 1、对方不问就不要介绍自己（切忌推销） 2、自我介绍时需要精炼，控制在15秒-20秒之间 2、对前气不要太恭敬也不要太冒失（度的把握） 3、态度：自信、热情、谦虚、表情一定要笑，笑出声音最好 4、多咱、咱们单位，拉近距离 5、多谈同行业案例，少介绍介绍产品 6、多问封闭的问题，少问开放式的问题 电话拓展的目的

5、：是约见上门拜访。,陌生阶段,再次电话拓展演练,陌生阶段,陌生阶段,陌生拜访前准备： 1、了解客户的基本资料（比如：规模、分公司情况、营业额等） 2、我司的同行业的案例材料，并熟知其使用情况，解决了什么问题、兄弟单位最好。 3、了解客户的基本组织架构（银行科技部、教育局电教馆、高校网络中心或现代教育中心） 4、我司相关方案和产品的优势 5、摸清该行业客户经常会遇到并且我们能够解决的问题。见面时适当抛出。,注意事项： 1、切忌一味的介绍的产品、功能、优势。 2、切忌无准备的陌生拜访 3、切忌只说不听，不去引导客户说出问题。 4、切忌第一次交流的时间太长。 5、拜访过程中要体现专业，让客户感觉到对

6、他们的圈子熟悉。 6、适当去找老乡情、校友情等。 7、要去验证拜访前了解的基本信息是否准确 8、不要小瞧任何一个客户处不起眼的人 9、陌生拜访结束后一定要以短信或者邮件形式表示感谢，加深联系,陌生阶段,陌生阶段,主动咨询： 特点：客户对其明确需求或者相对相关产品知识进行了解。 1、直奔主题，明确客户需要解决的问题，提出解决方案，但是要注意体现专业，并不是一味的认可客户的方案，如果能够找出客户方案的瑕疵，客户认可度更高。 2、尽快公关，达成商务一致。 3、了解清楚竞争对手情况。,见面沟通和内容和技巧： 1、验证前期了解的基本信息是否正确（SPIN的背景问题） 2、同行业面临的问题引导引出客户兴趣

7、 3、最好能够引导出客户的不满 4、做一个1分钟以内的简单介绍，如果客户询问在说，否者介绍不能够超过1分钟。 5、可适当带上一个小礼物,陌生阶段,第一次见面注意事项： 1、第一印象很重要，着装、谈吐 2、体现专业性 3、不要谈论客户的缺陷以及其他具体客户的秘密。 4、多引导客户说出客户的想法、难点。 5、第一次见面不要会面时间过长（明确需求除外），第二次见面留下机会。 6、不要得罪你在初次拜访过程中的任何人。 6、做好被拒绝的准备 初次见面,陌生阶段,初次拜访演练 背景材料 1、一家大型国有建筑公司 2、信息中心-王主任,认识阶段： 定义：客户关系的第二个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字

8、、知道销售人员公司是做什么的；销售人员了解客户的背景资料、负责人是谁等。 标志活动与描述： 1、电话：通过电话与客户保持联系以促进销售 2、拜访：在约定的时间和地点与客户会面。 3、小礼品：向客户提供增进感情礼品,认识阶段,礼品选择： 1、适合用户的礼品 2、珍贵的礼品 3、别出心裁的礼品 4、小的细节往往带来事半功倍的效果 5、大客户送礼忌讳千篇一律,认识阶段,约会阶段,定义：销售人员将客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。 标志活动与描述： 1、商务活动：简单的商务活动主要是指与客户吃饭、

9、喝茶等。 2、本地参观：邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。 3、技术交流：在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。 4、测试和样品：向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。,客户关系维护技巧 1、在日常生活短信、电话、交互 节假日的问候、异常天气的关怀 2、偶尔组织休闲娱乐活动 根据客户喜好，选择客户喜欢的娱乐活动 3、关注客户需求及时响应 例如客户生日赠送小礼品，或者用户无意识提到的对什么东西感兴趣 尽量满足用户需求 4、拜访客户 尽量使拜访更自然一些,约会阶段,信赖阶段： 定义：获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行

10、比较私密性活动。 标志活动与描述： 1、 联谊活动：与客户在一起举行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等 2、家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。 3、异地参观：邀请重要客户进行异地旅游，参观活动 4、贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。,信赖阶段,同盟阶段： 定义：客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。 标志活动与描述： 1、穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导。 2、成为向导：向销售人员

11、提供源源不断的情报。 3、坚定支持：在客户决策时能够站出来坚定支持我方方案。,同盟阶段,判断客户关系的方法 1、能够随时约到客户 2、客户愿意告诉我们内部情况和项目进展并和我们制定策略 3、客户愿意告诉我们竞争对手的情况并和我们制定策略 4、客户主动和我们出谋划策完成项目关键节点 5、客户公关并不一味的选择贵的方式和场所,同盟阶段,在贯穿客户关系发展的过程中整体需要注意一下几点： 1、注意用客户的语言 2、一定在整个过程体现尊重，而不见外 3、注重细节 4、不要对客户有偏见,客户关系注意事项,不要对客户有偏见,在客户关系模型发展过程沟通非常重要 沟 通,沟通技巧,客 户,销售人员,沟通的方式：

12、 1、拜访语言交流 2、技术汇报 3、参观公司 4、高层汇报 5、技术测试 6、参观老客户,沟通方式,沟通的途径 1、电话沟通 2、邮件沟通 3、面对面的沟通,沟通方式,说,沟通技巧,听,辩证关系？,盲目推销视频,沟通技巧和内容： SPIN的销售模型 顾问式销售技巧 Situation Question 背景性问题 Problem Question 难点问题 Implication Queation 暗示问题 Need-pay off Question 需求-效益问题,怎么说,有关背景问题： 1、有关客户现状信息、事实、背景数据 2、背景信息帮助你理解客户 3、发掘潜在需求的起点,Situat

13、ion Question背景性问题,策划你背景问题 1、列出你的产品可以解决的潜在问题 2、确定每个问题的明确目的 3、设计有解决方案的背景问题 4、选择好背景问题减少数量 5、使用客户的术语,Situation Question背景性问题,背景问题Situation Question 注意事项： 用多了买方会感到厌烦和恼怒（背景问题受益者是卖方而不是买方）； 背景问题和项目成功没有积极的联系； 缺乏经验的销售用得比较多（背景问题容易问，而且不容易问错），经验老到的销售问得少，有偏重、有目的地问。 不是不问背景问题，而是不问哪些没有必要的背景问题，见面之前多方面思考一下，制定会谈计划。,Sit

14、uation Question背景性问题,Problem Question 难点问题,难点问题Problem Question 针对难点、不满、困难的问题， 难点问题目的在于引诱客户说出隐含需求；,隐含需求：客户对难点、困难、不满的陈述。 明显需求：客户对愿望和需求的具体陈述,比如 对于现在的远程接入方式的安全性是否满意？ 您对当前的网速满意吗？现在经常有用户抱怨网络质量吗？ 你们正在采用的方案在防范事前泄密方面有什么缺陷吗？ 现有防火墙在防护网站挂马、病毒等方面有哪些困难？,Problem Question 难点问题,难点问题Problem Question 注意事项： 小项目，难点问题和成

15、功销售之间联系紧密；大项目中则联系不大； 经验不足的人（不擅长判断对方背景，不提前了解行业背景）的人通常没有足够的难点问题要问； 难点问题有时也要看人，可能冒着惹人烦、被人认为是侮辱甚至冒犯的风险。 难点问题一定要是能够解决的问题，不能够解决的问题一定不要提。,Problem Question 难点问题,Implication Question 暗示性问题,暗示问题Implication Queation 暗示性问题主要是对其难点问题带来的后果、影响的暗示 目的： 1、让客户意识到难点问题带来的后果 2、给客户提供解决问题的动力 3、给产品和方案找到成交的价值。,Implication Que

16、stion 暗示性问题,比如： 如果员工因为在上班时间不能高效地完成任务而需要加班，这样不会增加更多的成本（加班费），或者导致人员变动（无加班费用，导致离职）吗？这会影响你们对客户的服务质量吗？ 一旦这些应用系统数据被窃取或者账号冒用、越权访问，对您公司业务会造成什么影响？ 如果单位网站被篡改，会给咱们单位带来什么样的影响？,Implication Question 暗示性问题,暗示问题Implication Queation注意事项： 站在客户立场，问与他有关的问题。然后暗示这些问题的影响和后果，引导买方自己把小问题放大直到明白问题的重要性和迫切性，值得付诸行动去购买产品。 暗示性问题很重要，它建立起客户的价值观，但是即使经验老到的销售人员也很难问得贴切。 暗示问题对决策者特别有用。决策者可能会赞赏能揭示问题的