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1、美发店管理培训,美发管理模式,美发店经理与店长职责,一、美发店经理职责 1、及时布置各项工作任务和指标，协调店面内部一切事务，发现问题隐患及时处理。 2、核查每天工作报表情况。 3、督促店内人员完成份内工作。 4、组织运作落实各环节的工作。 5、负责处理顾客投诉及外联事宜。 6、编制总体销售、宣传计划、跟踪市场动态(注意专业讯息的接收和反馈)。 7、关心员工，调动员工工作积极性。 8、跟进昨日顾客反馈、统计顾客量。 9、组织例会的召开。 10、根据可影响总体销售的因素的变化，制定和调整销售策略。 11、根据市场需要创意、设计、制作各类宣传品。 12、指导监控销售及宣传实施，及时总结分析市场的成
2、功经验与典型失误。,二、美发店店长的职责,1、店长每日早晨到达店面，佩带工牌，统一工服，淡妆上岗。 2、组织员工店面卫生清洁及摆放。 3、做好店面的检查 4、标志灯是否正常运转、灯箱是否干净、有无灰尘。 5、店面门口有无垃圾及杂物是否清理。 6、玻璃门窗是否干净、明亮、有无痕迹。 7、店内地面是否光亮、干净，有无残留卫生死角。 8、美发镜面是否干净镜子有无痕迹。 9、店椅是否干净，整齐，有无颜色的痕迹及损坏。 10、美发师工具箱是否干净整齐，所用工具是否干净整洁有无残留头发及消毒 11、洗头床：池内有无异物，床面、脚踏是否干净、整齐。 12、产品柜：产品是否整齐排放，柜面玻璃及柜内是否有灰尘。
3、 13、美发仪器：排列是否整齐，检查有无损坏，确保正常使用。 14、卫生间：地面卫生是否干净，有无异味，卫生间纸摆放到位及存留的垃圾。 15、垃圾桶：外表是否干净，储存垃圾随时清换。 16、室内灯光电源：发现损坏灯泡及时更换，及不通电源故障及时清除。 17、休息区：书刊、烟缸、糖果是否经常更新，整齐，干净，充足。 18、收银台：台面是否干净整齐，收银员是否符合工作要求。 19、消防设备是否干净摆放整齐。 20、饮水杯用水及水杯是否到位。,美发店店长及员工工作流程,一、美发店店长工作流程 1、早操【展示形象，养成服从的习惯】 2、早会【鼓励员工，分析业绩，设定目标等】 3、卫生【培养责任心】 4
4、、整理形象【什么档次的发型师，有什么档次的客人】 5、顾客回访与问候【联系客情，增加指定】 6、调整气氛【没有气氛，制造气氛，气氛是好业绩的保证】 7、接待客人【协调搭配，争创流水业绩】 8、午餐协调【关心员工，不误工作】 9、午后轮流休息【不会休息就不会工作】 10、下午协调搭配【主攻烫染】 11、集体集合【研究不足，继续努力】 12、晚上最后一冲【提升业绩，鼓励员工】 13、下班关门培训技术【先给员工能力，再去要求业绩，没有能力哪来业绩】 14、宿舍巡视员工交流【体察员工的生活，才能减少人才流失】,二、美发店员工服务流程,1、站门候客 45向外看,面带微笑,因为门外的顾客才是我的顾客,他需
5、要我给他良好的第一印象。给他这些他想的感觉。我希望外面的顾客看到我肢体语言而给我嘉许，从而进到我的店里。,2、开门迎宾，拉门鞠躬45,“先生/小姐，早上好、中午好/晚上好”，“欢迎光临!”，“里面请!”要用愉悦的表情、欢快的语气、热情的语言来迎接来发廊的顾客。,3、带位和存包,走在顾客2步前，并用手势指引顾客在向外的客座上入坐，顾客有包的可以先存包再带入坐，存包时要提醒顾客贵重物品自我保管，顾客自我确认柜门有没有关好，钥匙顾客自带。,4、询问客户姓名及招待,向顾客介绍自己“您好，我是几号助理叫，您可以叫我。”“请问您怎样称呼？”询问顾客的姓名后，要称赞顾客姓名好听或有深意。 询问小姐是否喝茶水
6、，如喝“小姐，请稍等，我去准备。”双手递给顾客并说：“小姐，这是您要的茶水。”,5、咨询顾客做的项目,“请问小姐 您今天是做烫发设计吗？”顾客回答后说“好的，那您有指定的设计师吗？”“没有，那没关系，我可以帮您介绍本店资深号来为您做个咨询，好吗？”“请稍等，我马上回来。” 如果熟悉的顾客要称呼其姓名“小姐，今天做什么项目？指定哪位设计师？”“好的，那稍等，我帮您请他过来” 指定的顾客在没时间的情况下也要按流程来做，以保证顾客在这里消费没有退步。,6、请设计师，要求设计师在一分钟之内到位,向被服务顾客说：“对不起，这位小姐，打扰您一下，那边有我们老师的一位指定顾客，需要他过去作烫发设计，只需要两
7、分钟就好。”“老师，那么小姐请您去为她作个烫发排列设计，可以吗？”设计师走时再次向在服务的顾客说“对不起，请稍等，我两分钟就回来。” 助理带设计师到位后先向顾客介绍设计师“小姐，这位是我们的号老师。”“号老师，这位是小姐，她的需求是”然后助理（不忙时）可以在一旁等候。,7、大工与顾客设计沟通,务必简单明白，流程清晰。如果不能很快完成，可以让顾客先洗发或看发型书挑选三款发型；也可以把顾客带到剪发顾客旁边，边沟通边剪发，要照顾好先后的顾客，情绪要掌控好。,8、带洗发位,设计师务必交代小工，注意事项一定要清楚，以显认真待客。,9、穿洗头袍、披毛巾,助理要帮顾客系好和服、围好毛巾，以防打湿顾客的衣服造
8、成不快，小心扶顾客躺下，以舒适为准则。,10、洗发程序开始,用手内侧试水温，询问顾客水温可以吗？ 打洗发水起泡 用手腹腱洗发，询问“这样的力道可以吗？” 冲水，二次洗发，冲水，上护发素，按摩冲水，热毛巾冲擦干， 在洗发过程要看顾客的表情来说话，先说关心的话题，礼貌开始，分析发质，介绍活动，讲产品的针对性，活动的优惠性等。,11、带剪发位,围好剪发围布，注意询问松紧，去请设计师，并询问顾客是否要茶水，告诉顾客你在一旁，有需要就叫一声。,12、设计师剪发,再次询问顾客对刚才的发型是否认同，确认后再开始剪。询问顾客对前面的服务是否满意，以便知道顾客对店内举行的活动有何看法及建议，告诉顾客打理的方法及
9、产品应用，确认满意后再推烫、染、护卡，完后扫干净头发解和服。,13、带顾客到收银台付款,告诉收银台顾客的消费项目及金额。收银员接单后问顾客是否对发型服务满意，确认后赞美顾客，并再次询问是否参加活动。接钱、找零时要说“谢谢！”“欢迎下次光临！,14、送顾客,设计师送客到门外，门口的站班要说：“谢谢光临，请慢走！”“请慢走，欢迎下次光临！”并鞠躬45。设计师要目送顾客20米开外，顾客回头要挥手再见。,15、打电话追踪,设计师要在十八小时以内打电话给顾客，询问顾客及其朋友是否满意，满意的话，请求顾客下次再带家人、朋友来并指定找自己，不满意速带家人、朋友一起来重做，必须要用坦诚、用心、认真的语言。,客
10、户抱怨处理,一、客户抱怨处理的原则 1、先处理心情，后处理事情 2、曲线救国，绕道而行 3、把握处理的最佳时机,二、客户抱怨处理的方法,1、答非所问法 2、装聋作哑法 3、旁敲侧击法 4、自问自答法 5、故事法 6、缓和询问法 7、反驳处理法 8、优点补偿法 -,店长如何与员工沟通,一、 高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,二、领导与员工沟通技巧,1、赞扬，但是法 2、问题商量法 3、示范法 4、肯定否定法 5、说教法 -,三、沟通的四大秘诀,1、真诚 2、自信 3、赞美他人 4、善待他人,四、
11、与员工沟通应该注意的要点,1、态度要随和 2、表扬要对人，批评要对事 3、注意场合 4、注意面子,五、 注 意 沟通 的 语 气,（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,如何做好美发店店长,一、店长的三大使命 1、贯彻目标，创造业绩 2、领导工作，激发热情，营造坏境 3、捍卫与执行政策与文化,二、店长的角色定位,1、榜样 2、教导 3、推广 4、领导 5、捍卫,三、店长管理的五个方面,1、人员-将众、将将、将心 2、货物 3、店铺 4、服务 5、促销,四、店长如何管理员工,1、树立威信 a、完美自己的言行举止 b、时刻关心、帮助、鼓励、支持员工 2、坚持四项原则 a、导其性 b、广其志 c、善其才 d、改其病,五、店长对员工的激励方法,1、描绘愿景 2、听其诉苦 3、有趣工作 4、奖励成就 5、给予赞美 6、授予权力 7、提供培训,六、管理者如何创造愉快的工作氛围,1、改变工作气氛 2、划分作业区域 3、改变工作内容 4、适时提出休息 5、调整工作情调,七、店长获得员工忠诚的三种策略,1、奖励 2、尊重 3、认同,多谢大家支持,
