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1、第4章 服务会面礼仪 主讲：罗双,走进成功者的礼仪世界 离礼仪有多远，离成功 就有多远,微笑语 微笑是人际交往的通行证,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,表情,（1）微笑 亲切自然 （2）眼神 切勿飘忽不定,职业商务中，微笑的作用非常重要！,课前练习：微笑的训练,一、嘴形笑 二、眼神,第4章 服务会面礼仪,任务一： 称谓礼仪 任务二： 介绍礼仪 任务三： 握手礼仪 任务四： 名片使用礼仪,第4章 服务会面礼仪,能力目标： 1、让学生能重视服务会面礼仪：称谓礼、握手礼、介绍礼和递交名片。 2、能根据基本要求在日常工作与生活中保持良好的服务会面礼仪。,第4章 服务会面
2、礼仪,知识目标： 1、掌握有关服务人员握手礼的基本规范。 2、掌握名片递交的基本规范。 3、掌握介绍自己和介绍他人的方法。,第4章 服务会面礼仪,素质目标： 1、培养学生分析问题和解决问题的能力； 2、培养学生在工作上展现自己标准、正规化服务会面礼仪的能力。,课前案例：服务会面礼仪,王峰在大学读书时学习非常刻苦，成绩也非常优秀，几乎年年都拿特等奖学金，为此，同学们给他起了一个绰号“超人”。大学毕业后，王峰顺利的获取了在美国攻读硕士学位的机会，毕业后又顺利的进入了美国公司工作。一晃8年过去了，王峰已成为公司的部门经理。 今年国庆节，王峰带着妻子女儿回国探亲。一天，在大剧院观看音乐剧，刚刚落座，就
3、发现有3个人向他们走来。其中一个边走边伸出手大声地叫：“喂！这不是超人吗”？你怎么回来了？”,课前案例：服务会面礼仪,这时，王峰才认出说话的人正是他的高中同学贾征。贾征大学没考上，自己跑到深圳去做生意，赚了些钱，如今回到长沙注册公司当起了老板。今天正好陪着两位从香港来的生意伙伴一起来看音乐剧。这对生意伙伴是他交往多年的年长的香港夫妇。 此时，王峰和贾征彼此都既高兴又激动。,课前案例：服务会面礼仪,贾征大声寒暄之后，才想起了王峰身边还站着一位女士，就问王峰身边的女士是谁。王峰这才想起向贾征介绍自己的妻子。待王峰介绍完毕，贾征高兴地走上去，给了王峰妻子一个拥抱礼。这时贾征他想起了该向老同学介绍他的
4、生意伙伴。大家相互介绍、握手、交换名片和简单的交谈后，就各自回到自己的座位上观看音乐剧了。 请问：上述场合中的见面礼仪有无不符合礼仪的地方。若有，请指出来，并指出正确的做法是什么？,教师总结：服务会面礼仪,1. 公共场合不应大声喧哗。应低声打声招呼，必要时可以先离开公共场合谈话。 2. 在有宾客在场的时候不应该叫别人的外号。 3. 双方见面时要先将随行者分别介绍，再分别握手、交换名片，简单谈话。 4. 男女之间第一次见面只能行握手礼。,一个人如果不同其他人进行任何交往，那么他不是一位神，就是一只兽。 亚里士多德,任务一： 称呼,在社会交往中，交际双方见面时，如何称呼对方，这直接关系到双方之间的
5、亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。一个得体的称呼，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，否则，不恰当或错误的称呼，可能会令对方心理不悦，影响到彼此的关系乃至交际的成功。,称呼礼仪,正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。 得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重程度，甚至还影响双方关系的发展程度。,任务一：称谓礼仪,1、称呼方式 （1）正式称呼 使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等； 使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学位； 使用行
6、业称呼：警官、老师、医生、司机等； 使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等； 直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。,1、称呼方式,（2）不恰当的称呼 不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。 不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号 不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟,介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志。 介绍分： 1、自我介绍 2、介绍他人,任务二： 介绍,1、自我介绍小贴士：,自我介绍内容： 单位（全 称） 部门 职务 姓名,自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介绍。,您好！我是XX保险股份有限公司长沙分公司的公关部经理，我叫陈洁。（很高
7、兴认识您，请多关照！）,2、介绍他人礼仪,人际交往活动中，经常需要在他人之间架起人际关系的桥梁。他人介绍，又称第三者介绍，是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种交际方式。,介绍礼仪为他人作介绍,为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或是把某人引见给其他人。 为他人作介绍时（即你给别人作介绍），不仅要熟悉双方的情况，而且要特别注意介绍的礼仪顺序和介绍时的姿态。,2、介绍他人,1）注意事项 第一，谁当介绍人。 双方的熟人（社交场合上，如女主人）,专职接待人员（公关、文秘、办公室主任） 对口人员 本单位领导（对贵宾、上级领导等进行介绍，必须是我方职务最高者 ）,第二，要征得双方的同意。,单位
8、,2）介绍他人顺序,案例讨论：,1、 2、 3、,年轻的 自己公司的同事 初级主管 公司同事 非官方人士 本国同事 迟到者 男士 客人,年长的 别家公司的同事 高级主管 客户 官方人士 外国同事 早到者 女士 主人,先介绍（位卑者）,后介绍（位尊者）,3）掌握介绍方式,一般式。,3）掌握介绍方式,简单式。 只介绍双方姓名，甚至只提到双方姓氏而已，适用一般的社交场合。 如：“我来为大家介绍一下：这位是王总，这位是徐董。希望大家合作愉快。”,推荐式。,礼仪式。 如：“孙小姐，您好！请允许我把北京东方公司的执行总裁刘力先生介绍给您。李先生，这位就是广东润阳集团的人力资源经理孙小姐。”,学生三人一组，
9、其中一人作为介绍人，按照居中介绍的要求，介绍其他两个人互相认识。,实训项目一：介绍礼仪,1.介绍时不可单指指人，应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 2.避免对某个人（特别是女性）的过分赞扬。,要 求,3、集体介绍,两边都是单位 一般是先把东道主介绍给客人 而在介绍其中某一方内部人员时，则先尊后卑。,任务三： 握手,“我接触的手，虽然无言，却极有表现力。有的人握手能拒人千里之外，我握着冷冰冰的手指，就象和凛冽的北风相握手一样。而也有些人的手充满阳光，他们伸出来与你相握时，你会感到很温暖” 【美】海伦凯勒,握手礼仪,握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲切友好之意。其后成为风尚,通
10、行于欧美。辛亥革命后我国也习以为礼。 在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼。,（一） 握手与致意礼仪,握手礼仪 1、握手的场合 见面 离别 祝贺 慰问 鼓励,案例分析：,陈小东这样做对不对？,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,会面礼仪 握手礼仪,错误 动作要领,2、 握手的顺序,长、晚辈，上、下级之间，由前者先伸手 男、女士之间，女士先伸手； 主、客人之间，主人先伸手，但客人辞行时应是客人先伸手； 平辈之间，谁先伸手，谁有礼。,尊者决定,实训项目二：,3位销售代表第一次见面，由其中一位认识双方的代表介绍双方认识，继而双方自我介绍，握手，互递名片。,任务
11、四：名片礼仪,在人际交往中，交换名片已经成为基本的礼仪。 使用名片除了表示个人的身份以外，还代表了个人的风格、形象。,思考题,提问： 1.你怎样使用自己的名片？ 2.你如何向别人索取名片？ 3.现代社会名片使用已呈泛滥之势，且大多千篇一律，缺乏个性，往往被接受者在事后一放了之，请你给自己设计一张名片，在合乎礼仪规范和实用性的同时，适当突出个性，加深接受者的印象。,（一）名片使用礼仪 如何设计一张漂亮的商务名片,1、名片的制作： （1）规格尺寸（9cm5.5cm）； （2）质材：可选再生纸； （3）色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰；,（4）图案：可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性
12、建筑、主打产品； （5）字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷。 总之，以简洁、雅致、美观为要。,2、名片的作用,一、介绍自己 二、结交他人 三、商务交往 四、了解来宾 五、通报变更 六、礼节性的通讯工具 七、代替信函之用,3、名片放在什么地方？,应放在触手可及的地方:西装的内侧口袋或公文包内。 保证西装口袋不因放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,4、名片的使用 交换名片有顺序讲究吗？ 先客后主，先低后高,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方的胸前。,非正式,课堂情景练习,三、四人一个小组设计一个见面情景，将称呼、介绍、握手、问候、递接名片等交际礼节，连贯地演示下来，并对各组的表演进行评价。,
