4员工态度概要

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1、第四章 员工态度,第1节 双满意理论 第2节 态度一般分析 第3节 工作满意与组织承诺,本章重点, 双满意理论 员工满意管理 态度的概念与功能 平衡理论与认知失调理论 改变态度的方法 工作满意的维度和测量 组织承诺的概念与决定因素,一个年轻人翻山越岭来到桃花源，向智慧老人取经。智慧老人问他：“年轻人，你喜欢这里的风景吗？” “喜欢，真是名副其实的世外桃源啊！”年轻人说。 “你的家乡如何？”智慧老人问到。 “糟透了！我讨厌那地方。”年轻人回答。 “那你快走，这里同你的家乡一样糟。”智慧老人说完，便把这个年轻人赶走了。 不久，又一个年轻人来取经，智慧老人问了同样的问题。 当智慧老人问他家乡如何时，

2、这个年轻人回答说：“我的家乡很好，我很想念我们家乡。” 智慧老人便说：“年轻人，你留下来吧！” 旁听者深感诧异，问智慧老人为何前后说法不一致呢？智慧老人说：“你要寻找什麽，你就会找到什麽！心中没有桃花源了。” 现实生活中，当你以欣赏的态度去看一件事时，你便会看到许多优点；如果你过于挑剔、以偏概全，你便只会看到无数缺点。,态度决定一切,态 度 决 定 一 切 !,给我一个理由，我就能成功,失败可能需要很多借口，但成功只需要一个理由，那就是我要成功，我一定成功！ 你要什么，往往你就能得到什么；如果你连想都不敢想，你又能得到什么？ 苹果砸出的重大发现。 公元165年的一天中午，牛顿在苹果树下乘凉，他

3、思考着行星饶着太阳转的问题。一个苹果落下来，打断了牛顿的思路。 没有风吹，苹果什么会落下来？ 苹果不向上飞，也不向左右跑，偏偏向下落，这不正说明地球对苹果有吸引力吗？ 于是，牛顿提出了万有引力学说。,态 度 决 定 一 切 !,积极的思考会带来积极的结果,劳埃尔 .皮科克：成功人士的首要标志，是他思考问题的方法。一个人如果是个积极思维者，实行积极思维，喜欢接受挑战和应付麻烦事，那他就成功了一半。 父亲如何改善父女关系？ 父亲与女儿的关系非常紧张。父亲经常指责女儿，女儿则反诘父亲。父女俩争吵不止。 父亲非常苦恼，并去请教一位人际关系专家。专家告诉父亲：不要一味指责女儿，想法赞美她。 父亲遵从了专

4、家的劝告。当女儿开车很稳时，父亲适时赞美了女儿一句：“开得很稳，我很喜欢。” 听了父亲的赞美，女儿受宠若惊，开车更加小心。父亲又赞美了她一番。 由于不断听到父亲的赞美，女儿也不再抱怨父亲，父女关系从此改善。,态 度 决 定 一 切 !,小小的差异大大的不同,拿破仑希尔：人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。 案例是屡战屡败还是屡败屡战？ 曾国藩与太平军作战时多次失手，手下文书起草给清廷的奏折时把这种情况写成“屡 战屡败”，曾国藩见后大笔一挥，把屡战屡败改成屡败屡战。 一字之差，意思截然相反。正像

5、拿破仑所言：“人生之光荣，不在永不失败，而在能屡仆屡起。”,态 度 决 定 一 切 !,你是对的，则世界就是对的,蒙塔佩尔：一个人永远活在他自己的思想、信仰、理想与哲学创造出来的环境中。如果你的思维方式是积极的，那么你的生活环境也会是积极的。 案例疑人偷斧。 有一个人的斧子丢了，他怀疑是邻居偷了他的斧子。当他看见邻居时，发现邻居走路像偷斧子的，说话像偷斧子的，一举一动没有不像偷斧子的。 后来，他在山谷里找到了斧子，再看到邻居时，发现邻居走路、说话一点也不像偷斧子的。,态 度 决 定 一 切 !,态度决定一切,是的，态度决定了我们的一切，我们在工作的过程中，如果也保持一种乐观的工作态度，站在一个

6、高度上看待自己的工作，那我们就会发现工作充满了乐趣，就会加倍努力地投入到工作中去，在工作中取得成绩。态度决定了一个人的行为，态度决定了一个人的思维方式，态度决定了一个人未来的发展,态 度 决 定 一 切 !,第1节 双满意理论,一、理论构建 二、全面员工满意 三、员工满意管理,一、理论构建,激烈的市场竞争催生出“顾客满意”理论 如何让顾客满意？ 组织用产品和服务来赢得顾客满意，作为产品制造者和服务提供者，员工满意成为顾客满意的关键 没有员工满意，就没有顾客满意,从管理者来说，首先要让每位员工满意，然后通过员工的卓越工作让顾客满意 从管理来讲，管理者必须以员工为中心开展工作，在管理中要求员工以顾

7、客为中心,双满意理论,双满意理论认为在组织管理过程中，应当树立以员工为中心、以顾客为中心的理念，通过员工满意的提高达到顾客满意的效果。,二、全面员工满意,所谓全面员工满意，是指所有管理者都应从员工与组织的各个方面入手，分析影响员工满意的各种因素，并采取各种措施全面提高员工满意水平,二、全面员工满意,影响员工满意水平的因素 报酬结构：公平、合理的报酬制度 工作内容：挑战性、感兴趣、自主性大、能提供准确绩效反馈 人际关系：友好、合作的同事关系，和睦的上下级关系 事业发展：有机会晋升与发展的组织和工作 工作条件：良好的工作条件 管理状况 人格特征,三、员工满意管理,制定公平的报酬制度 重新设计每位员

8、工的工作 建立融洽的人际关系，及时解决人际冲突； 促进员工的事业发展； 改善员工的工作条件； 正确选择领导方式； 建立责权明确的组织结构； 塑造适宜的组织文化； 招聘人格特征与职位相匹配的员工； 减轻员工的工作压力。,资料：增强员工敬业精神的十条途径 第一，与绩效挂钩的奖励制度 第二，过硬的人力资本基础设施 第三，着眼于未来的学习管理 第四，与员工互动的知识管理 第五，持续进行的绩效评估 第六，适宜的工作场所设计 第七，备受重视的员工关系管理 第八，与时俱进的职业发展规划 第九，公平连贯的人力资本战略 第十，聚焦“原材料”的招聘流程,第2节 态度一般分析,一、态度的概念 二、态度理论 三、态度

9、的改变,一、态度的概念,（一）态度的定义 态度是个体对某一具体对象相对持久的情感、认知和行为意向 态度指向一定对象 态度是一种内在的心理倾向 态度是相对稳定的，一旦形成，就不易改变,一、态度的概念,（一）态度的定义 态度包括三种组成因素 情感成分，指个体对某一对象的情绪体验 认知成分，指个体对某一对象的知识、信息、理解和评价等 意向成分，指个体对某一对象可能作出的行为的准备状态,23,态度主要由认知、情感和行为三部分组成,态度的ABC模型,一、态度的概念,（二）态度与行为 社会心理学家普遍认为态度与行为的关系遵循下列原则 一般态度能够有效预测一般行为 具体态度能够有效预测特殊行为 态度测量与实

10、际行为的间隔时间越短，态度与行为就越一致,行为-结果关系的信念,群体与社会规范的信念,态度,规范 的知觉,意向,行为,感知的情境或内在约束,二、态度理论,（一）平衡理论 平衡理论(balance theory)由社会心理学家海德创立 海德认为，某人(用P表示)与别人(用O表示)的关系是通过某些事情(用X表示)形成的 海德认为P，O，X三者之间的关系符号(或)相乘结果是正号时，三者处于平衡状态；相乘结果是负号时，则三者不平衡。不平衡会产生焦虑，驱使其恢复平衡 实验证明，人们认为平衡关系比不平衡关系更令人愉快，不平衡状态比平衡状态更易改变 改变更多的是P/O关系，P/O对X的各自看法较难改变,海德

11、的认知平衡理论,二、态度理论,（二）认知失调理论 认知失调理论(cognitive dissonance theory)是著名社会心理学家费斯廷格于20世纪50年代提出的 认知是指思想、信念、看法、知觉等多种元素，认知失调是指个体所拥有的多种认知元素彼此冲突、相互对立,如个体可能感受到的两个或多个态度之间或者他的行为与态度之间的不和谐 费斯廷格认为，人们在经历认知失调后，会主动地驱使自己减少矛盾，恢复平衡,社会心理学家-费斯廷格,三、态度的改变,态度的改变是指个体已有的态度在质或量上的变化 （一）群体影响法 一个人所在的群体通过规范、压力等机制约束着他的一言一行，迫使其行为和态度符合群体成员的

12、期望。所以，运用群体的力量可以改变一个人的态度 （二）活动参与法 通过活动改变一个人的态度,三、态度的改变,（三）信息沟通法 通过信息沟通来说服他人改变态度。信息沟通的效果受沟通者的特点、沟通方式、接受者的特点、沟通情境等因素的影响 沟通者的特点 可信性 可爱性 沟通方式 恐惧唤醒：中度恐惧唤醒最利于态度改变 单面或双面沟通 新颖与重复,三、态度的改变,（三）信息沟通法 接受者的特点 原有态度 人格特质 沟通情境 强化 预先警告 分心,第3节 工作满意与组织承诺,一、工作满意 二、组织承诺,一、工作满意,（一）工作满意的概念 工作满意(job satisfaction)是一组员工对本职工作各个

13、方面的积极或消极的感情 工作满意是一种工作态度，强调了态度的情感成分 工作满意可以是一般的，也可以是具体的 本质上，工作满意与否取决于员工的期望与实际结果的比较 心理契约理论,一、工作满意,（二）工作满意的维度 工作本身：如当前的工作是否吸引人、有创造性、令人愉快、简单重复、令人厌倦等 工资：如薪水是否优厚、公平、不稳定、足够维持日常支出等 晋升：如机会是多是少、是否依据能力晋升等 监督：如上司是否征求下属意见、是否内行、是否聪明等 工作同伴：如同事是否懒惰、愚蠢、忠诚、有责任感等,工作满意度的内容,工作本身 报酬 升职机会 上司 同事,影响工作满意度的因素,年龄与工作满意度（N=4000）

14、1年龄,职业阶层与工作满意度 2职业阶层,3教育年限,4组织规模 5领导风格 6工作的丰富程度,中国的工作满意维度 企业形象 (管理制度、客户服务、质量管理、参与管理)； 领导（管理者、工作认可）； 工作回报（报酬、福利、培训与发展、工作环境）； 工作协作（同事、沟通、尊重） 工作本身（工作胜任感、成就感、安全感）。,一、工作满意,（三）工作满意的调查 调查工作满意状况有助于发现管理中存在的问题，以便对症下药，加以改进 调查工作满意最常用的方法是量表法：明尼苏达满意问卷,工作满意度的现状,1.美国满意度调查 1935年美国工人有近1/3的人对工作不满意。1986年不满率只有10%20%的水平。

15、 70%80%的美国工人报告他们对工作是满意的，老工人则表现出了最高的满意度（65岁以上的人为92%），即使年轻人也报告了较高程度的满意度（73%）。,2. 中国满意度调查 服务业员工的工作满意度普遍较低。其中，工作待遇、提升机会及进修机会是工作满意度较低的主要影响因素。 农民工的工作满意度高于城镇工人。农民工和城镇工人满意度差异的主要原因是其各自的参照群体不同，由此形成了不同的“相对满意 ”。 新课程改革后初中教师的工作满意度处于中等水平。男教师和副科教师在工作满意度的各个方面都显示出低满意度。高校教师最不满意的是工作报酬 (含住房待遇)。 低收入低是医务人员对工作不满意的首要因素。护士工作

16、总体满意度水平较低，对专业发展机会的满意度最低。,员工如何表达他们的不满,按建设性和积极性两个维度将员工表达不满的方 式分为四种，如图：,如何提高员工满意度,二、组织承诺,（一）组织承诺的概念 组织承诺(organizational commitment)是指员工对组织的归属、认同、忠诚和投入的程度。 高组织承诺意味着一名员工：(1)愿意继续作为组织的一员；(2)认可组织的价值观和目标；(3)愿意付出高水平的工作努力 组织承诺的三种基本成分 感情承诺：员工对组织的情感依赖、认同感以及投入意向 持续承诺：员工因考虑跳槽的成本而不愿流动的态度与行为 标准承诺：员工觉得有义务留在组织继续工作,二、组织承诺,（二）组织承诺的决定因素 个人特点 教育水平与组织承诺负相关 资历与组织承诺正相关 角色状况 角色模糊、角色冲突与组织承诺负相关 工作特征 工作的某些特性如任务自主性和技能多样性与组织承诺正相关,二、组织承诺,（二）组织承诺的决定因素 工作经历 个人重要性：员工对贡献大