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1、品管中心质量工程师2014年年度质量总结报告及2015年质量规划,报告人：殷晓东 日期：2015年1月5日, 一. 外部客户质量投诉情况； 二. 外协、外购件来料质量合格情况； 三. 三峰机械过程质量整体控制状况 四. 三峰机械成品出货合格情况 五. 艾默樱零部件过程质量整体控制状况 六. 艾默樱零部件成品出货合格情况 七. 品管中心内外部质量成本统计情况 八. 艾默樱金属公司过程质量整体控制状况 九. 2015年年度规划和任务,一.2013年度客诉次数情况以及和2014年对比,1.数据统计及趋势图分析,2.分析说明 1） 其中三峰机械被投诉97起、零部件61起。其中56起低级不良（例如外观、
2、包装、尺寸、不良），20起膨胀挂钩断裂，82起性能不良（例如压力不良，其中海尔反馈三峰安全阀漏水9起，美的反馈零部件接头漏水3起，机械球阀漏水1起、无法安装等等）从图表中可以看出，2013年外部客诉的整体情况是无规律的，呈上下波动的形状，说明质量状况的相对的不稳定性，从而说明了生产过程能力以及各环节质量管控存在不稳定性和无系统性以及运动式的管理模式带来的负面的结果。 2） 2014年客诉的整个年度的趋势是：1-4月客诉呈现低频率（次数较少）的上下波动，从第三季度开始持续上升在8月份达到第一个高峰，9-12月:仍然保持居高不下的状况，并持续稳定在一个相对不能接受的水平(主要是膨胀挂钩断裂遭到的投
3、诉较多，导致了下半年客户投诉居高不下的状态）。 3） 2014年整年度客诉次数为158次，较2013年度（105次）上升了53次，上升幅度为50.48%。 2014年度月均客诉次数为13次，2014年度月均客诉次数目标为8次，没有完成年初制定的目标。2015年度的客诉次数目标将以此数据作为依据来制定。,4.2014年客诉前七位与2013年度比较,3.2013年度客诉前五位与2014年度客诉对比情况,结论：由上两个图表可以看出，2015年重点质量管控和改进的客户依次为：海尔、AO、阿里斯顿、樱花、博西华、美的和法罗力。（其中海尔有20批次是膨胀挂钩断裂引起的投诉）。,5.海尔投诉的主要问题点分析
4、 1）膨胀挂钩断裂，2014全年度已接收投诉20起，2013年全年才1起，2015年将对海尔的质量管控重点放在膨胀挂钩上。 2）安全阀压力不良、安全阀漏水现象客户投诉频繁（从实际分析的结果来看，客户在试用过程中造成的压力不良占不良比例的80%，我司自身原因造成的不良占20%，其中热水炉安全阀的投诉比例最高达到6起，而且基本都是我司设计方面的原因导致的。 a. 从退回不良品来看主要是水质差或有石头子、沙子之类造成安全阀压力不良。 b. R口密封处生锈严重，腐蚀掉后导致漏水（生锈的主要原因是客户使用水质的问题，不同地方水的酸碱性（水质）不一样，导致安全阀R口密封处生锈。） 3）供应商的花洒、软管、
5、膨胀挂钩造成的客诉2014年有抬头的迹象，12月13日还导致海尔对我司停供处罚，形势相当严重。 主要表现为： a.花洒跌落试验不合格/定位柱拉力试验脱落（断断续续发生一直未能彻底解决，后续查明原因是供应商私自更改结构导致的，目前已经恢复到老结构供货） b.软管外观不良（去年发生4起，今年出现7起。反反复复出现，2015年针对此不良，要求供应商将软管包装好封口后再发到我司，这样将避免运输过程中和我司包装过程中脏污的产生）,c.软管高低温实验分层不合格（我司外协生产的软管一直都存在这样的质量问题，一直都没有真正的、彻底的改善。还导致最近海尔对我司停供）从今年年底新引起台州峰源（供应商）来看，软管质
6、量问题是可以得到改善的。 d.膨胀挂钩断裂（今年6月份至今持续发生的事故，截止12月底品管中心统计在案的已经出现20起，后续还会持续发生，我司销往海尔挂钩在许多地方都出现了断裂问题）针对这种情况我司开发新的挂钩后，断裂这样的问题是可以得到解决的。 e.膨胀挂钩生锈，盐雾试验不合格（这是一个老问题，几乎每一批都是这样。几乎批批让步 ）。这样的时间持续发生说明无论是采购和品质对供应商管控不到位的。2015年这样的事情要杜绝发生。 f.软管接头处漏水、起泡（供应商整改措施不彻底，发现问题后通知供方整改，后续几批次质量明显有改善，过段时间又出现同样问题， 明显质量意识淡薄，后续将对该类供方严格处理，直
7、至淘汰）。,总结： 2014年三峰外检合格率为85.8%，零部件外检合格率为93.07%，整体平均合格率为89.43%，较2013年的整体合格率93.65%下降了4.22%个百分点（真正下降的原因是膨胀挂钩、花洒软管、塑料件产品的长期让步导致的）。均没有达成96%的质量目标，和13年相比合格率呈现下降的态势，2014年的外购外协产品质量很不理想，2015年需要严格管控，让步扣款在2015年的合同上重点体现。要求采购和品质重点开发相关供应商，淘汰劣质供应商需要提上日程。,二.外协、外购件来料质量合格状况,1).数据统计及趋势图分析,1.三峰外协、外购件来料质量分布状况,2).分析总结 1. 20
8、14年度三峰外检共检验4087批次，其中不合格不合格批次有722批次，不合格率17.66%，不良比例远远超过了我司的年度目标4%。塑料配件产品是导致合格率偏低的主要不良品。 2.不合格供应商主要是新佳业、大春、瑞安亚力、钟鸣，将作2015年重点扶植和控制对象。我司定期安排相关人员对上述供应商进行帮扶和改善。以达到我司的品质要求。 3.由图可以看出，整年度供应商来料质量状况极不稳定，合格率处于相对较低的水平，无法满足我司大于96%的质量目标，更无法满足目前我司客户群要求的质量水平。 4.同时，2014年供应商的交货不及时导致来不及按检验流程进行检验或检验不合格后无料可用而被迫让步使用的情况，已是
9、一个普遍现象，也是2015年一个急需解决的难题。需要做好性价比高的供应商的开发和备份。逐步将淘汰劣质供应商列入日常工作的议程。,2.零部件外协、外购件来料不良分布状况,1).数据统计及趋势图分析,3).分析总结 零部件2014年供方总送货批次3323批.不合格批次228批，年度合格率93.14%。 整年度的供应商的质量状况和水平和三峰机械相比较，明显高出一个档次，但是年度整体合格率93.14%仍未达到我司的96%的质量目标。2015年将要持续改进。但是在交货及时性方面明显要好于三峰机械。 零部件的进货检验不良大致分为：尺寸不良、配件螺纹不良、性能不良。一般提交供方整改后再次发生的概率较低，相比
10、三峰反复发生的情况较好，但是后续还是要对合格率偏低的供方进行扶植和处罚，从而可以达到质量持续提高的目的。,三.三峰机械过程质量整体控制状况,1.三峰机械过程质量数据统计和趋势分析,四.三峰机械成品出货合格情况,1.三峰成品出货情况,五、艾默樱零部件过程质量整体控制状况,1.艾默樱零部件过程质量数据统计和趋势分析,六、艾默樱零部件成品出货合格情况,1.艾默樱零部件成品出货情况,七. 品管中心内外部质量成本统计情况,总结： 1.2014内部质量损失年1-4月份数据由于人员变动没有统计。5-12月份的数据基数相当大，据统计的的八个月来看总数达到了1151101元，月均损失143887元，全年损失初步
11、估计在170万左右，这样就导致了大量物力、人力、财力的浪费。由于内部原因造成的废品居高不下，导致了大量的损失。2015年将结合实际情况，彻底整改相关不良项目，降低产品的报废率。制定相对合理的方针目标，以达到为公司降本的目的。 2.第三方检测认证费用不包括客户直接赔款。2014年第三方检测/认证费用均值105927元，相比2013年90736万元，上升了15191元，远超过预期的较2013年下降10%降本目标。其中9月份18000元审核费用，10月份13000元混水阀材质检测费用，12月份11093元实验室认证费用。2015年由于要系统的编排实验项目，定期定时到外部检测，相关费用会比2014年有
12、所上升。 3.主要是2014年挂钩和混水阀实验较多导致了费用的上升。外部检测费用2015年将在2014年的基础上下降10%,八.艾默樱金属公司过程质量整体控制状况,2015年度工作 规划和工作任务的实施,九.2015年年度工作规划和任务,1.2015年品管中心的客户服务事项将由我负责（包括客户投诉/售后处理以及和客户相关的所有事项） a. 针对客户投诉将在两个工作日内处理完毕（接到不良实的物），对于不能及时处理得，也要第一时间和客户说明。 b. 对于售后退货/售后服务也按照相关的制度按时完成，如果在操作过程中出现拖延，将对相关责任人按公司制度进行处罚。 2.质量管理体系的运行和系统性的建设 1
13、）2015年正常运行新的（修改后的）质量管理体系，并持续改善。 2）建立完整的数据收集统计系统，对数据进行分析，运用质量管理手法对不良情况进行分析，并落实整改。 3）规定每月事业部统计表必须在次月5日前交到我处，,并保质保量的在8日前完成各事业部的上个月质量统计运行状况，及时交到行政中心。并保证相关数据的准确性。 4）协助部门长完善2015年度公司质量目标，根据实际生产状况制定并改善质量目标。督促各部门按公司质量目标建立部门目标，并按标准化健全目标统计方法，设计合理的统计报表，完善质量记录和质量统计。 5）2015年度各类产品型式试验（包括定期需要做的实验如皮膜、弹簧、不锈钢丝）的计划完成，日
14、常客户要求资料按时提供，2015年12月第三方计量检测机构认证要按时完成。以及各类技术新品需要品质协助的检测都将列入日常的工作当中。,公司品质发展的方向,品质的四个等级,Top performance in quality management,Level 检验级,Level 品质保证级,Level 预防级,Level 完美级,-靠检验 -无意识 -无改善,- 重生产过程 - 品保职能集中 - 有品质目标 - 有专业人员,-重开发 -品质设计 -预防措施 -重源头 -跨职能,-零缺陷 -订目标 -老板参与 -企业文化,公司现状,3.2015年质量目标的设定和分解（由于膨胀挂钩的质量问题，导致客
15、户投诉居高不下，此次将膨胀挂钩除外）建议 1） 客户投诉目标设定为8次/月：（综合近几年客诉的分析和各事业部质量的实际管控能力数据的统计（能力的提升）。 2） 来料合格率完成以往未能达成的目标96% 3） 内部报废率3%，（我司当前的内部报废率5%）可以持续降低内部质量损失。 4） 成品出厂合格率98%以上，顾客满意度95%以上。 （按照上述统计分析的结果，制定专门的措施针对客户投诉的问题和供应商的问题点进行重点管控管控，适当淘汰不良供应商，内部常见的报废要持续改善，并努力实现上述目标。）,4.协助部门长降低相关费用： 1）2015年外部客户扣款额相比2014年度下降20%；（控制客户投诉的次数，包括各事业部对2014年度出现的不良项目的及时整改，2015年加强了对供应商的管理等等）。 2）2015年第三方检测费用相比2014年度上升10%；（2015年新品开发方面有许多的实验要进行，加之2015年品质部门对所有产品的型式试验的有计划的完成，初步预算会增加检测的费用）。 3）2015年内、外部质量损失相比2014年度下降10%；（降低我司的内部报废率，和客户的投诉（出差费用）来实现）。 4）2015年品质部门人员流失率较2014年下降20%，人员的稳定才能使品质稳定。（可以从公司文化的培训和相关福利的提升来达到）。,
