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1、投诉预防与处理,本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。,课程目的,什么是顾客投诉？ 顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨，要求北京现代负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他相关单位协助安排处理。,顾客投诉的基本认知,顾客投诉有何意义？ 我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望 水准？ 我们的服务作业是否符合顾客的需要？ 顾客还有什么需求被我们忽略了？,顾客投诉的基本认知,顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 转机 投诉 危机 灾难 面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？ 争取顾客信任，赢
2、得顾客的认同 展现品牌的积极形象,顾客投诉的基本认知,对于顾客投诉必须秉持第一时间及第一人负责制的处理原则 接到顾客投诉，经销商必须在30分钟内与顾客取得联系 顾客投诉处理目标：一般投诉48小时内，重大投诉36 小时内处理完毕 特约店/服务站应于投诉处理后三天内进行电话回访,对特约店/服务站顾客投诉处理重点要求,顾客投诉处理标准流程,顾客投诉处理标准规范,媒体危机事件处理,事故火灾处理,一般投诉处理,经销商顾客投诉报告书（见附录学员资料） 顾客投诉处理报告书（见附录学员资料） 事故、火灾调查报告书（见附录学员资料） 媒体危机事件调查报告书（见附录学员资料） 顾客投诉处理登记表（见附录学员资料）
3、,顾客投诉处理表单运用,一般投诉 来信 来电 面对面 因特网,重大投诉 投诉北京现代 消费者协会 传媒,投诉的渠道,服务类 产品质量 维修技术,顾客投诉的种类,配件类 价格,21世纪市场生存在于企业的竞争力 企业的竞争力在于技术和质量,技术力,质量,竞争力,企业最高的竞争力 质量 ,质量的重要性,在成熟的市场上质量决定价格 - 在顾客不满要素(TGW)和顾客满足要素(TGR)上成功的企业 占据品牌形象、认知度、 销售的上位,要正确的认识质量的重要性 ,主要负责人 顾客关系经理 服务经理 业务接待,次要负责人 北京现代服务督导 同公司内的销售人员,投诉处理的负责人应由服务站人员担当，而由北京现代
4、代表支持服务站人员或电话中心人员。 Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？,处理投诉的负责人,导致顾客不满的主因，很多时候是来自于心理层面 不被尊重的感觉 受到不平等待遇,导致顾客不满的主因,受骗的感觉 历史经验的累积,外表 身体语言 语音、语调,影响顾客心情的因素,专业 知识 技巧 态度,正面的信息： 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验顾客的心情 听完顾客的抱怨,影响顾客心情的因素,负面的信息： 表情紧张、严肃 交谈或倾听时没有眼神交流 动作紧张、匆忙 忽略顾客的感觉 抢答、语调激动 过分强调法律责任,影响顾客心情的因素,消极者 发言者,顾客行
5、为分析,发怒者 激进份子,先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围,处理投诉的原则,取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题 不作过度的承诺 争取双赢 必要时，坚持原则,处理投诉的原则,隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 不要抢话并急于反驳,确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感,投诉处理技巧（一）,转移法 递延法,投诉处理技巧（二）,否认法 预防法,总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客,投诉处理技巧（三）,跟踪确认 从经验中反思学习,顾客投诉后的期望Steve Brown,结果公平 程序公平 互动式公平,首问责任制 预警制度
6、标准作业流程,抓好工作的落实度 员工培训 顾客教育,投诉的预防,定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 定期实施CSI调查 定期实施顾客流失率调查,延续服务后的关怀,危机影响值 会不会造成公司经营上的紧张情势？ 是不是很容易引起外界的注意？ 对公司的正常营运是不是会产生很大的影响？ 会不会对公司或经营者本人的形象造成很大的伤害？ 危机发生后，公司的利润会不会受到很大的损害？ 危机发生几率,危机的预测,潜伏期 爆发期,危机的四个过程,后遗症期 善后期,失序的内部管理 错误的决策 管理层的失职 只重视短期利益,低估危机伤害 企业各部门各自为政 轻视顾客利益,危机管理不善的因素,以不被媒体曝光为最高原
7、则 执行预警控制及上报机制 事先采取“善意安抚” 必要时求助公关部门 对无理取闹、欺诈性案件，需以技巧说服,危机处理的原则,危机意识的培养 危机预防体制的设立 企业内信息畅通 建立预防危机的信息监测系统,危机预防,常设性危机处理小组 建立媒介系统的公共关系 遵守法律、规章 减少并控制冲突,什么是服务补救？ 服务补救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应，通过这种管理模式更有利于提高顾客满意和忠诚度。,服务补救的基本观念,服务补救的原则,员工满意,从服务补救中学习正确的观念,1,2,客户满意活动基本理念,客户的需求,人员,系统 化体制,客户满意,CSI 满 意 度,ISO 系 统,IQS JD POWER,SSI 满 意 度,观 念,行 为,态 度,2005 年中国 CSI 因子结构,*与2004年相比未发生变化,顾客抱怨是一份礼物，它可以 不断改进系统 优化流程 培训员工 评估、考核 了解顾客需求,危机发生是一种伤害，你应该 洞察征兆 极力避免,总结,
